關係營銷能力

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　　關係營銷能力是建立與維護長期顧客關係的能力，包括與顧客雙向溝通、相互信任與聯合活動的執行能力。它是在一系列與顧客服務密切相關的技術和知識基礎上整合形成的，女flCRM技術、呼叫中心、CTI技術以及關係導向的理念、慣例、程式等。

　　關係營銷能力是企業為獲得關係營銷資源、開展關係營銷活動，經過長期培育而具備的營銷運營能力。關係營銷能力的建立與運用主要從以下幾個方面來分析：

• 建立顧客忠誠

　　建立顧客忠誠是關係營銷的中心，包括3個方面：(1)分析顧客需求，尋找顧客的利益點。(2)促進顧客滿意。滿意的顧客會對企業帶來有形的好處(如重覆購買該企業產品)和無形產品(如宣傳企業形象)。關係營銷能力通過對顧客尋求的感知和利益點把握，通過關係營銷活動達到顧客全面滿意。(3)維繫顧客資源。市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維繫原有顧客。減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維繫顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程度的最終原因，從而有針對性地採取措施來維繫顧客，這是一個要長期堅持的工作。

• 維繫企業與競爭者、供應商、經銷商、政府等相關利益者的關係

　　關係營銷能力不僅需要企業關註顧客資源，還要通過一系列的關係營銷活動建立企業與其他外部營銷資源的關係，包括建立競爭者營銷戰略聯盟、供應商協作、經銷商聯絡、政府等相關利益者的公共關係運用等營銷活動。

• 公司內部關係的協調與維繫

　　企業內部關係是指企業組織機構內部各組成元素之間的相互聯繫，是由企業與其內部成員之間的利益關係構成的一種客觀的社會關係。內部關係的協調與維繫的最終目的是通過員工協作，實現資源價值最大化。關係營銷能力在內部關係的處理上主要表現為：樹立明確事業發展道路；重視雙向溝通：關心員工利益，從物質、精神層面對員工進行激勵；提供員工參與管理的機會；加大對員工的培訓力度；並建立與股東的關係協調與維繫。