关系营销能力

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　　关系营销能力是建立与维护长期顾客关系的能力，包括与顾客双向沟通、相互信任与联合活动的执行能力。它是在一系列与顾客服务密切相关的技术和知识基础上整合形成的，女flCRM技术、呼叫中心、CTI技术以及关系导向的理念、惯例、程序等。

　　关系营销能力是企业为获得关系营销资源、开展关系营销活动，经过长期培育而具备的营销运营能力。关系营销能力的建立与运用主要从以下几个方面来分析：

• 建立顾客忠诚

　　建立顾客忠诚是关系营销的中心，包括3个方面：(1)分析顾客需求，寻找顾客的利益点。(2)促进顾客满意。满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。关系营销能力通过对顾客寻求的感知和利益点把握，通过关系营销活动达到顾客全面满意。(3)维系顾客资源。市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客。减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因，从而有针对性地采取措施来维系顾客，这是一个要长期坚持的工作。

• 维系企业与竞争者、供应商、经销商、政府等相关利益者的关系

　　关系营销能力不仅需要企业关注顾客资源，还要通过一系列的关系营销活动建立企业与其他外部营销资源的关系，包括建立竞争者营销战略联盟、供应商协作、经销商联络、政府等相关利益者的公共关系运用等营销活动。

• 公司内部关系的协调与维系

　　企业内部关系是指企业组织机构内部各组成元素之间的相互联系，是由企业与其内部成员之间的利益关系构成的一种客观的社会关系。内部关系的协调与维系的最终目的是通过员工协作，实现资源价值最大化。关系营销能力在内部关系的处理上主要表现为：树立明确事业发展道路；重视双向沟通：关心员工利益，从物质、精神层面对员工进行激励；提供员工参与管理的机会；加大对员工的培训力度；并建立与股东的关系协调与维系。