员工满意度调查

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员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）

　　员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的管理工具，它通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。一个成功的员工的满意度调查通常有如下几个功能：

• 通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视；
• 搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道；
• 系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；
• 明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；
• 检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。

　　现代企业管理有一个重要的理念：请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

　　企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。

　　1．薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。

　　2．工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

　　3．晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

　　4．管理：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

　　5．环境：好的工作条件和工作环境?如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施？极大地影响着员工满意度。

　　企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；一只盯住客户，达到客户满意度的最大化。

　　首先我们要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么？就是：员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度，提高顾客满意度、忠诚度，达到企业利润增长的终极目标。

　　1、员工满意度的持续性

　　因为顾客满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度，也不可能有计划性的。试想想：市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗？员工的满意是源，客户的满意是流。问渠哪得清几许，唯有源头活水来。企业只一味追求客户满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而顾客的流失和不满意可直接造成企业经营状况的滑坡。只有不断提高员工满意度，才可能提高顾客满意度。

　　企业生态系统四大指标（财务、品牌、顾客和员工）中最基础而且最重要的指标就是员工。他相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。可是员工流失、人才劳动市场的供应量、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的>变化及现代人（潜在人员）意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工满意度。如目前所发生的“珠三角”劳工短缺现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明！

　　2、员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台

　　企业内部天天都在开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢？怎样做到上传下达、下情上知，达到企业沟通的良好状态？沟通不畅会造成企业的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、废次品率上升、成本提高、人员流动频繁、生产效率下降、企业形象受损……导致企业竞争力减弱、经营滑坡、客户流失等。

　　和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期地向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。

　　3、员工工作满意度调查是企业发展的“指南针”

　　作为企业的四大资源之一的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲客户满意与客户忠诚营销的今天，有多少企业忽略了员工满意，一夜暴富的人不会知道员工对他的重要性，靠资本运营的人也不能够对人力资源感同身受，忽略了对过程的感受一味追逐结果是会影响战略的最终判断。当企业对不断出现人事震荡或者人力贫血的状况执迷不悟的时候，被淘汰是唯一的结局。

　　员工满意是用户满意的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。

　　4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪”

　　目前，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔-盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。

　　像IBM、通用、SONY这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指标，而且还拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，正是企业这四大生态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。

　　5、员工工作满意度调查是永无终点的过程

　　由于顾客满意度是无止境的，同样企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

　　员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，因此，员工满意度调查在企业的管理工作中非常必要。

　　1.确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

　　2.制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法如决定是进行普查还是抽样调查　。

　　3.收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

　　4.处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

　　5.为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

　　6.对措施的实施实行跟踪调查：包括为企业各级提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。

　　目前国际上为企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的调查方法主要有以下几种：

　　1.工作描述指数法（Index of Job Satisfaction）

　　是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。

　　2.明尼苏达工作满意调查表

　　共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：

• 个人能力的发挥；
• 成就感；
• 能动性；
• 公司培训和自我发展；
• 权力；
• 公司政策及实施；
• 报酬；
• 部门和同事的团队精神；
• 创造力；
• 独立性；
• 道德标准；
• 公司对员工的奖惩；
• 本人责任；
• 员工工作安全；
• 员工所享受的社会服务；
• 员工社会地位；
• 员工关系管理和沟通交流；
• 公司技术发展；
• 公司的多样化发展；
• 公司工作条件和环境。

　　明尼苏达工作满意调查表也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加分20项全部得分而获得。

　　3.彼得需求满意调查表

　　适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？

　　大量实践表明，以上三种调查均有正确性、可靠性和全面性的优点。这三种方法考察了公司想要测量的内容，反映了影响员工工作生活和企业效益的广泛因素，提供了公司管理层感兴趣的有关因素的详细数据。

　　4.工作说明量表（Job Descriptive Index,JDI）

　　本量表由Smith.Kendall & Hullin编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。

　　由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统计，约有80%以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中调网译成中文并加以修订……。

　　5.SRA员工调查表（SRA Employee Inventory），又称SRA态度量表（SRA Attitude Survey）

　　本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：Science Research Association编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。

　　6.工作诊断调查表（Job Diagnostic Survey，简称JDS）

　　本量表是由Hackman & Oldham编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。

　　7.工作满足量表（Job Satisfaction Inventory）

　　本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。

　　8.洛克、阿莫德和菲德曼量表

　　洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。

　　阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

　　9.其他可以采纳的几种调查方法

　　(1)．访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。

• 特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。
• 类型：有结构性访谈;需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈;无问题提纲，可自由发问。
• 场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。
• 人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。

　　(2)．问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。

• 特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各有优缺点、两者结合更好。
• 问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号。
• 设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。

　　(3)．抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样。