细节管理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

细节管理（Details Management）

　　中国道家的老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。可以毫不夸张地说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。

　　细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。比如你是领导人，你必须注意战略制定的细节，把战略制定好；你是中层干部，是搞产品开发的，那就要把产品开发的每个细节做好；如果你是个操作工人，就要把每个操作步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就大事。

　　细节来自于制度

　　现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。

　　细节来自于用心

　　美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理。

　　俗话说：商场如战场。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，不能有丝毫的马虎。

　　细节来自于创新

　　著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，曾经有一个营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端——街头报摊方面做文章，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了…交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报…播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增。一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。

　　只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。

　　细节来自于习惯

　 一位名人说得好：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯。

　　如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。

　　一个个行之有效的细节和关注离不开公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有认真地剖析，增加工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身体坐得端正吗？记录的错别字及时改正了吗？记录本非常整洁吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？……等等。

　　小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节。

　　企业的管理能力就是处理细节管理能力

　　海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节——细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。

　　如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。白沙提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。

　　麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。

　　麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说："我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。"

　　公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好你业务中的每个基础环节。”

　　为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录像机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。”

　　为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。

　　这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉”、“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了谁都会做、谁都能做。

　　如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中，将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执行。

　　最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。

　　要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特·迪斯尼说起。

　　沃尔特·迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。

　　迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。

　　迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。

　　沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。

　　“我们如何能做得更好？”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说：“每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。”在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发现只要4分钟。这样，很容易让客人感到自己被欺骗了。这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令这趟旅行立即加长时间。他解释说，细节粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。

　　为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。

　　当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。

　　一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。而美国国际电话电报公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当的时候会对它追根究底。

　　吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚韧不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲手掌握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：有许多事不需要我知道，可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发现问题时，会很快地行动起来并要求介绍详细情况，以便及时解决。他的一位行政主管说过：“在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题——有许多是小问题——比其他任何一家大公司都要多。”也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了10倍，而且变成了一台协调有效的机器。诚然，作为一个公司的领导和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握更不可少。

　　精益生产方式起源于日本丰田汽车公司，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，追求7个“零”极限目标：零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。

　　丰田公司的精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。

　　丰田汽车公司的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外，粗看并没有什么特别之处，但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作人员会立即启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作台的员工就会拿上工具箱，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一般工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本公司的一个十分明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间断性，每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能顺其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽略的随机事件。这样注重细节，注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。

　　丰田把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当他们已成长为世界500强时，他们的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质，各个时代穿过一切表象而固定下来的小小细节，就是那个时代的精魂，大时代的力量在小细节。

　　几乎所有零售企业都会在某种程序上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去？根本的区别是，沃尔玛在省钱方面，做到了锱铢必较。

　　为了尽可能地节约成本，沃尔玛的每个员工都能做到“视纸如命”，沃尔玛没有专门用来复印的纸，除非非常重要的文件，否则一律用纸的背面，如果想复印，你首先要用裁纸机把废报告纸裁到适当大小，然后才能复印。沃尔玛的部门经理，甚至是更高一层的管理人员在开会时大都使用着废报告纸裁成的“笔记本”。

　　无论在美国还是在世界上任何地方，沃尔玛都很少做广告。凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛则只占到0.4%。平常，沃尔玛的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已，远不比家乐福的精美制作和频繁发送。沃尔玛的促销部经常会组织艺术字体等促销技术的培训，为的就是尽可能让一切宣传活动都在本部门内部得到解决。

　　屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

　　1、屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

　　屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

　　另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。

　　2、商品价格标签

仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他商场的并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号。

在屈臣氏个人护理用品商店中，我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动;2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。

　　3、办公室管理

　　在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

　　每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。