物流管理流程

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　　物流管理流程是指对物流运作过程实施计划、组织、控制、协调以优化资源配置，提高管理效率的活动组成的基本流程。

　　物流管理流程的设计是以实现零售商业经营需要为目标、以物流作业流程和物流信息流程为基础、通过充分发挥物流资源优势、形成物流系统功能、建立科学合理的管理模式和运行机制。对物流过程中的各环节、各岗位进行全面分析，明确其在物流运行中的主要功能、基本责任，实施有效管理的途径和方法。以系统思想为指导，全面整合零售商业物流资源，形成有效的物流运行体系和物流管理系统。通过制定规范的管理程序和管理制度，积极采用现代高新技术，调动各方积极性，建成高质量、高效率物流管理流程。

　　1．把握物流需求

　　物流管理的本质在于提高客户满意度，而客户满意度的提高又依赖于企业能准确地把握客户的需求。物流需求的特征主要有：

　　(1)内在性。由于物流活动日益渗透到生产、流通、消费整个社会经济活动过程之中，与社会经济的发展存在着密切的联系，是社会经济活动的重要组成部分，因而物流需求与社会经济发展有着密切的相关性，社会经济发展是影响物流需求的主要因素。

　　(2)阶段性。物流需求会因时间、空间的变化而异，如销售的增长或下降，季节性变化的波动等。物流需求的这种阶段性，要求企业认真把握物流需求的规律。

　　(3)多样化。物流需求的多样化特征是物流发展的一个重要趋势，即从对基本常规项目的需求向增值性延伸服务发展。有关方面曾对我国物流费用进行过调查，我国物流费用主要由运输、仓储、包装三个环节产生，约70％的企业干线运输占物流费用的40％以上，48．1％的企业采取铁路运输方式。

　　西方发达国家企业对物流需求已不仅仅停留在基本物流功能上，已发展到增值性延伸服务，如物流系统设计、物流代理、物流咨询等。

　　(4)扩展性。对于物流客户，只要双方合作愉快，随着物流需求者的业务扩展，物流企业比较容易得到扩展后的物流业务和派生需求。所以，客户关系管理在物流系统特别重要。

　　2．确定物流管理目标

　　目标的确定，关系到物流管理的全局，决定着管理流程具体内容的确定和实施。因此，管理目标的确定需要综合考虑多方面因素，慎重对待。

　　一般来说，企业物流管理的目标有以下几种：

　　(1)距离短。物流是物资资料的物理性移动，这种移动即运输、保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送等活动。凡是“移动”都要产生距离，移动的距离越长，费用越大。所以物流策划的首要目标就是缩短距离。

　　以运输为例，如果产品在产地消费，能大大节省成本，减少能源消耗；采用直达运输，尽量不中转，避免或减少交叉运输、空车返回，也能做到运距短；大中城市常采取大批量运输方式，在城市外围建立配送中心，由配送中心向各类用户进行配送，就能杜绝重复运输，缩短运距。现在一些发达国家实行“门到门”、“线到线”、“点到点”的送货，进一步缩小了运输距离，大大减少了运输上的浪费。

　　(2)时间少。物流时间主要指产品从供应地到达接收地的时间。产品在途时间越少，费用越省，效益则越好。物流时间少包括运输时间少、保管时间少、装卸搬运时间少和包装时间少等。在保管方面，如能尽量压缩保管时间，就能减少库存费用和占压资金，节约生产总成本；在装卸、搬运方面，实现机械化、自动化作业后，不仅大大缩短了时间、节约了费用、提高了效率，而且通过装卸、搬运环节的有效连接，还可以激活整体物流过程；在包装环节，使用打包机作业可大大提高工作效率。

　　(3)整合好。物流是一个整体性概念，是运输、保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及信息的统一体，是这几个功能的有机组合。物流是一个系统，强调的是综合性、整合性，只有这样，才能发挥物流的作用，降低成本，提高效益。否则，单一发展、一枝独秀并不可取。有一个企业投巨资建了一个全自动化立体仓库，实现了保管作业的高效率。可是，商品包装差，经常散包、破损，托盘尺寸和包装尺寸不统一，造成物流过程混乱，窝工现象不断，物流整体效率还是没有太大的提高。

　　(4)质量高。所谓质量高既包括物流各环节质量高，也包括为客户服务质量和企业内部物流管理的质量都要高。

　　在运输环节，送货数量不能有差错，中途不能出交通事故，保证按时到达；在库存保管方面，要及时入库、上架、登记，做到库存物品数量准确，货位确切，还应将库存各种数据及时传递给有关部门。

　　同时，由于客户是物流的服务对象，物流企业要按照客户要求的数量、时间、品种，安全、准确地将货物送到指定的地点。所有这一切必须依赖物流管理质量，没有高水平的物流管理质量，质量高的物流目标就成了一句空话。

　　(5)费用省。物流费用省和质量高，虽然是一对矛盾，但是企业可以通过改善管理来解决这一矛盾。比如，减少交叉运输和空车行驶会节约运输费用；利用计算机进行库存管理，可以大幅度降低库存，加快仓库周转，也会大大节省费用；采取机械化、自动化装卸搬运作业，既能大幅度削减作业人员，又能降低人工费用。

　　(6)安全、准确、环保。物流活动必须保证安全，货物在物流过程中不能出现被盗、抢、牺、雨淋的现象，不能发生交通事故，确保货物准时、准点，原封不动地送达。同时，又要实现绿色物流，即在物流各环节采用先进的物流技术，最大限度地降低对环境的污染，提高资源的利用率等。

　　传统物流服务往往集中在第Ⅲ象限，其特征可以概括为“层次低、领域窄、盈利方式单一和效益差”。传统模式不可避免地会产生以下问题：

　　低层次竞争造成物流服务供应过剩和效益不明显。造成传统物流服务效益不明显的原因之一，即长期以来传统物流仅仅定位于运输、仓储等领域，服务水平不高。在这些狭小领域提供层次服务，很容易导致服务的同质化。而在同质化的条件下，客户一般更关注价格，没有明显选择偏好的客户往往会根据价格频繁更换供应商。低层次市场竞争愈加激烈，效益差也是一个必然的结果。

　　近年来国际上一些著名物流企业看好我国物流市场，陆续进入我国，在我国许多地方建立物流网络及物流联盟。如果国内物流业不转换经营方式，不努力缩小与国际大型跨国公司的差距，其生存空间将受到严重挤压。

　　近几年物流企业逐渐对传统模式进行了变革，增值模式是其中重要内容。增值模式主要包括以下形式：

　　·个性化服务。现代物流能按客户要求定制服务，如仓库管理、运输管理、订单处理、信息系统、产品安装装配、谈判、报关等等，还能为客户制定和实施物流整体方案。

　　·延伸服务。物流服务向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、教育与培训、规划方案的制作等等。

　　·便利性服务。一切能够节省手续、简化操作的服务都是增值性服务。便利性服务包括一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示、自动订货、业务跟踪、代办业务等。

　　·快速反应服务。快速反应已经成为物流发展的动力之一。随着市场竞争越来越激烈，需求方对物流速度的要求越来越高。因而，必须通过经常性的物流流程重新设计等措施来实现这一目标。

　　确定物流管理目标的过程，就是要确立物流变革的指导思想和灵魂。应该指出的是，物流管理的目标往往是多元的，但不同的物流系统的目标排序有较大的差别。例如，煤炭配送的目标排序是：时间、成本和环境(避免造成客户环境遭受污染)；而蔬菜配送直销服务是为了通过减少流通环节，降低蔬菜储运销售成本，稳定市场价格，因而其目标排序一般是：成本、服务、效益。

　　另外，物流系统的目标不是一成不变的，目标会随着人们对物流认识的深入而不断发展，物流企业应根据环境变化把握正确的目标。

　　3．确定物流服务水平

　　(1)确定物流服务水平。确定物流服务水平是物流策划中应重点关注的问题，因为不同的服务水平定位，决定了应采取不同的物流策略。

　　若将服务水平定在较低的水平，企业可以使用较便宜的运输方式和在较少的地方设置库存；若较高的服务水平，则要求运输、库存等都有足够的保障。

　　在确定物流服务水平时，应注意以下问题：

　　第一，要从实际出发。在一般情况下，较高的服务水平能赢得客户的赞誉。但是，有的服务项目对某些企业是多余的，反而会增加他们的费用，造成他们的不满。所以确定服务水平应从实际出发，区分情况，分别决策，有选择、有重点地适应不同的顾客需要。

　　第二，要充分沟通。确定某项物流服务的水平时，应善于通过各种手段与客户沟通，引导他们对服务水平的期望，努力使他们的期望值略低于企业所能提供的水平，最终使他们感受到他们得到的服务水平高于他们的期望，从而获得更大的满足。

　　正如上述公式所表示的，当客户接受物流服务的实际效果等于他们的期望时，他们会满意；当实际效果大于期望时，他们很满意；当实际效果低于期望时，他们就不满意。

　　为了提高客户的满意度，首先要严格履行自己的服务水平承诺，并使各种承诺尽可能明确和量化，而不仅仅做一些笼统的规定。这样既有利于企业和客户评价与监督物流服务水平，也有利于服务水平的稳定和连续，便于操作。其次要实事求是地制定和公布服务水平，使客户期望值处在一个合理的位置上。最后要和客户充分沟通，不要隐匿有关信息，也防止有意或无意地误导客户，造成各种不必要的误解。

　　第三，要统一认识。企业对所规定的服务水平，要在企业内统一认识，要得到各部门的理解和支持，使物流服务水平能始终如一地保持确定的水平。

　　(2)物流设施分布。物流设施分布指产品从工厂、中间商到客户的整个商品运动过程中，存货和分销地点的地理分布。由于选择何种分销方式直接影响到物流的费用，于是物流设施分布要解决的问题就是找到费用最小或获利最大的商品分销方式。

　　(3)库存管理。库存管理指的是货物采取何种管理方式。其中，将总的存货分配到不同的分销地点还是通过持续供货的方法是两种不同的存货方式，采取不同的库存管理方法决定了物流设施的分布决策。

　　(4)运输管理。运输管理包括运输方式的选择、运输批量、运输路线和运程安排。这些决策受物流设施分布的影响，同时在进行物流设施分布决策时也应该考虑到运输的问题。

　　4．优化物流系统

　　优化物流系统的步骤主要有：

　　(1)明确企业在分销渠道中的最佳位置。由生产商、中间商、辅助商及消费者组成的分销渠道，其竞争力不仅取决于每一个成员的实力，还取决于每一个成员能否在分工协作中充分发挥自己的专业优势。因此，企业在进行市场物流管理的过程中，必须根据自己的相对优势来确定其在分销渠道中的位置，并依据自身在渠道中的地位和作用制定相关的发展战略。如对自己的业务进行调整和取舍，对某些业务实行外包，集中力量培养自己的核心竞争力。

　　(2)建立物流配送网络。分销渠道中的物流配送网络的构建，是实现仓储、运输、配送等物流活动在渠道中高效运作，从而有效地满足目标市场顾客需求的物质基础。在组建物流配送网络时，企业一方面要最大限度地利用社会上闲置的物流资源，另一方面还要同时考虑与专业物流公司合作，实现物流基础的低成本快速扩展。

　　(3)广泛采用信息技术，实现物流自动化。物流自动化涵盖物流管理的多个环节，需要多种技术支撑，这些技术包括：条码技术、销售点管理系统、管理信息系统、战略信息系统、地理信息系统、电子数据交换和电子订货系统、分销需求计划系统等。

　　(4)优化物流系统。一般来说，每一个特定的物流系统都是由仓库数目、区位、规模、运输政策、存货政策及顾客服务水平等构成的一组决策。因此每一个可能的物流方案都隐含着一套总成本，这样，衡量企业物流系统总成本就可用如下的数学公式： D = T + S + L + F_W + V_W + P + C

　　式中：D为物流系统总成本；T为运输成本；S为存货维持费用，包括存货管理费用、包装费用以及返工费用；L为批量成本；F_W为固定仓储费用；V_W为变动仓储费用；P为订单处理和信息费用；C为顾客服务费用，包括缺货损失费用、降低损失费用和丧失潜在顾客的机会成本。

　　这些成本之间往往存在着二律背反的关系。例如，在考虑减少仓库数量时，虽然可降低保管费用，但会造成运输距离变长，运输次数增加，从而导致运输费用增大。如果运输费用增加超过了保管费用的减少，总的物流成本反而增加，这样，减少仓库数量的措施就没有意义了。因此，在选择和设计物流系统时，必须对系统的总成本加以检验，从物流在企业的战略地位出发，在考虑企业物流能力的基础上，进行成本评价，选择成本最小的物流系统。

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