消费者性格

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消费者性格（Consumer personality）

　　性格是指人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的具有核心意义的个性心理特征。它是一个人最本质、最核心、最有代表性的生动体现。性格一方面反映人的行为方式，它可以从外在行为上表现出来，另一方面，性格还可反映出一个人的动机和态度，如一个小气的人与一个勤俭的人，在行为方式上很相近，但动机和态度不一样。因此，性格是行为方式和现实态度的统一。

　　消费者性格是指消费者在对待客观事物的态度和社会行为方式中所表现出的较为稳定的心理特征。消费者性格属于心理因素的范围。具有不同性格的人，购买行为差异是很大的。

　　在销售活动中，消费者个体性格的差异是形成各种独特的购买行为的主要原因。消费者千差万别的性格特点，不仅表现在现实生活中，也往往表现在他们对商品购买活动中各种事物的态度和习惯化的购买方式上，有的性格表露非常充分，非常明显，有的因周围环境的影响，只是表露出一部分。营销人员可以根据消费者的动作姿态、眼神、面部表情和言谈举止等判断其性格特点，消费者性格类型在购买中的典型表现主要有以下几方面：

　　1、外向型消费者。在购买过程中，热情活泼，喜欢与营业人员交换意见，主动询问有关商品的质量、品种、使用方法等方面的问题，易受商品广告的感染，言语、动作、表情外露，这类消费者的购买决定比较果断，买与不买比较爽快。

　　2、内向型消费者。在购买活动中沉默寡言，动作反应缓慢，不明显，面部表情变化不大，内心活动丰富而不露声色，不善于与营业员交谈，挑选商品时不希望他人帮助，对商品广告冷淡，常凭自己的经验购买。

　　3、理智型消费者。在购买中喜欢通过周密思考，用理智的尺度详细地权衡商品各种利弊因素，在未对商品各方面认识之前，不轻易购买。购买时间相对较长，挑选商品仔细。

　　4、情绪型消费者。在购买商品中，情绪反应比较强烈，容易受购物现场的各种因素的影响，对店堂布置，商品广告，商品陈列及营业员的服务态度和方式比较看重。买与不买的决定常会受到现场情绪支配，稍有不满意会在短时间内改变购买决定。

　　5、意志型消费者。在购买活动中，目标明确，行为积极主动，按照自己的意图购买商品。购买决定很少受购物环境影响，即使遇到困难也会坚定购买决策，购买行为果断迅速。

　　6、独立型消费者。在购买活动中，能独立地挑选商品，购买经验丰富，不易受商品广告和营业员的商品介绍影响。遇到了认准的商品时，会迅速购买。

　　7、顺从型消费者。在购买活动中，常常注意其他消费者对商品的购买态度和购买方式，会主动听取营业员的商品分析和他人的购买意见，从众心理比较明显，人买亦买，人不买亦不买，自己缺少主见。

　　有经验的销售人员，往往能从消费者的衣着，言行和表情来确定其性格特点，并适当调整自我的应对方式，以使买卖行为顺利进行。

　　1、对待购买速度不同消费者的策略。由于性格的不同，有的消费者选购速度快，而有的消费者慢悠悠似乎难以决断，而且非常敏感，常让人感到会无缘无故地扭头就走，放弃购买。对此，销售人员要恰当把握。对待迅速购买的消费者，销售人员应主动把握好商品的质量关，对那些是明显仓促之中做出决定的消费者，更应慎重对待，及时提醒消费者，以免其后悔退货。对于购买速度慢的消费者，千万不能表现出不耐烦，而应提供条件让其仔细比较，思考对这类消费者要有十足的耐心，销售人员可在接待他们的同时接待其他消费者，他们不但不会感到被怠慢，反而可以更放松地选择。但对待敏感型的消费者，需要销售人员全力以赴，注意自己的言行，既不能态度平淡而让其感到被怠慢，又不能因过于热情让其感到疑虑，最好是消费者需要什么就提供什么，没有必要过多介绍商品的性能、特点或销售信息。

　　2、对待言谈多寡不同消费者的策略。在购买活动中，有的消费者爱发表自己的意见，并喜欢和销售人员交谈，但有的消费者则沉默寡言，不爱说话，对待这两种消费者也有不同的方式。销售人员在同爱说话的消费者打交道时，要掌握分寸，应答要得体，多运用纯业务性的语言，多说营销行语，创造一个活泼融洽的销售气氛。对待不爱说话的消费者，销售人员要靠自己敏锐的观察力来把握其心理了。一般可以从消费者的喜好和注意对象，进而用客观的语言介绍商品，往往能使消费者尽快实现购买行为。

　　3、对待轻信和多疑消费者的策略。有的消费者，由于对所购买商品的性能和特点不太了解和熟悉，往往会以销售人员的介绍为主，销售人员推荐什么，他们往往就买什么。诚实可信是商家力求在消费者心目中形成的良好形象。对待轻信型的消费者，销售人员切忌弄虚作假，欺骗消费者，以免损害自己的形象。销售人员要客观、实在地介绍不同牌子商品的优缺点，尽量让消费者根据自己的需要和判断来选择合适的购买对象。对于性格多疑的消费者，销售人员最好尽量让顾客自己去观察和选择，态度不能冷淡，更不能过份热情使其疑心。在消费者对商品存在疑虑时，拿出客观有力的证据，如说明书，质量保证书等，帮助他们打消疑虑。

　　4、对待购买行为消极和积极消费者的策略。行为积极的消费者一般目的明确，在购买活动中，行为举止和言语表达准确，清晰。对待这类消费者，销售人员要做好的就是好好配合，接待起来比较容易，购买行为消极的消费者是那些目标和意图不明确的人，他们的购买行为是否实现，与销售人员的行为态度有极大关系。对这类消费者，应积极主动地接待，态度要热情，要善于利用一些广告宣传手段来激发他们的购买冲动，引发购买行为的实现。

　　5、对待内向和外向型消费者的策略。内向型的消费者一般不愿和销售人员交谈，其中又包含两种情况：一种是自己不爱说话，但喜欢听别人讲，在别人的问话和鼓励下，有时也滔滔不绝地讲自己的感受和需要；另一种是自己不爱讲话，也不喜欢别人话多，更讨厌别人的询问。对前一种消费者，销售人员要在热情，主动介绍商品之后，可谨慎地询问他的意见。对后一种人，销售人员要采取“关注但是你不问，我也不回答你”的态度，这样，他们不会感到不热情，反而让其在轻松的心境中选购商品。外向型的消费者，比较容易把握态度，这类消费者比较容易接待。

　　6、对待情绪型和理智型消费者的策略。对于情绪型的消费者，根据他们的购物特点，接待中销售人员要有一定的情绪观察力和情绪感染力，把握消费者情绪变化，适时推荐商品。理智型的消费者常运用自己的思维作好购买计划，临时的推荐和广告对这类消费者影响甚微，销售人员最好任其所为，以免徒劳。