消費者性格

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消費者性格（Consumer personality）

　　性格是指人對現實的態度和行為方式中的比較穩定的具有核心意義的個性心理特征。它是一個人最本質、最核心、最有代表性的生動體現。性格一方面反映人的行為方式，它可以從外在行為上表現出來，另一方面，性格還可反映出一個人的動機和態度，如一個小氣的人與一個勤儉的人，在行為方式上很相近，但動機和態度不一樣。因此，性格是行為方式和現實態度的統一。

　　消費者性格是指消費者在對待客觀事物的態度和社會行為方式中所表現出的較為穩定的心理特征。消費者性格屬於心理因素的範圍。具有不同性格的人，購買行為差異是很大的。

　　在銷售活動中，消費者個體性格的差異是形成各種獨特的購買行為的主要原因。消費者千差萬別的性格特點，不僅表現在現實生活中，也往往表現在他們對商品購買活動中各種事物的態度和習慣化的購買方式上，有的性格表露非常充分，非常明顯，有的因周圍環境的影響，只是表露出一部分。營銷人員可以根據消費者的動作姿態、眼神、面部表情和言談舉止等判斷其性格特點，消費者性格類型在購買中的典型表現主要有以下幾方面：

　　1、外向型消費者。在購買過程中，熱情活潑，喜歡與營業人員交換意見，主動詢問有關商品的質量、品種、使用方法等方面的問題，易受商品廣告的感染，言語、動作、表情外露，這類消費者的購買決定比較果斷，買與不買比較爽快。

　　2、內向型消費者。在購買活動中沉默寡言，動作反應緩慢，不明顯，面部表情變化不大，內心活動豐富而不露聲色，不善於與營業員交談，挑選商品時不希望他人幫助，對商品廣告冷淡，常憑自己的經驗購買。

　　3、理智型消費者。在購買中喜歡通過周密思考，用理智的尺度詳細地權衡商品各種利弊因素，在未對商品各方面認識之前，不輕易購買。購買時間相對較長，挑選商品仔細。

　　4、情緒型消費者。在購買商品中，情緒反應比較強烈，容易受購物現場的各種因素的影響，對店堂佈置，商品廣告，商品陳列及營業員的服務態度和方式比較看重。買與不買的決定常會受到現場情緒支配，稍有不滿意會在短時間內改變購買決定。

　　5、意志型消費者。在購買活動中，目標明確，行為積極主動，按照自己的意圖購買商品。購買決定很少受購物環境影響，即使遇到困難也會堅定購買決策，購買行為果斷迅速。

　　6、獨立型消費者。在購買活動中，能獨立地挑選商品，購買經驗豐富，不易受商品廣告和營業員的商品介紹影響。遇到了認準的商品時，會迅速購買。

　　7、順從型消費者。在購買活動中，常常註意其他消費者對商品的購買態度和購買方式，會主動聽取營業員的商品分析和他人的購買意見，從眾心理比較明顯，人買亦買，人不買亦不買，自己缺少主見。

　　有經驗的銷售人員，往往能從消費者的衣著，言行和表情來確定其性格特點，並適當調整自我的應對方式，以使買賣行為順利進行。

　　1、對待購買速度不同消費者的策略。由於性格的不同，有的消費者選購速度快，而有的消費者慢悠悠似乎難以決斷，而且非常敏感，常讓人感到會無緣無故地扭頭就走，放棄購買。對此，銷售人員要恰當把握。對待迅速購買的消費者，銷售人員應主動把握好商品的質量關，對那些是明顯倉促之中做出決定的消費者，更應慎重對待，及時提醒消費者，以免其後悔退貨。對於購買速度慢的消費者，千萬不能表現出不耐煩，而應提供條件讓其仔細比較，思考對這類消費者要有十足的耐心，銷售人員可在接待他們的同時接待其他消費者，他們不但不會感到被怠慢，反而可以更放鬆地選擇。但對待敏感型的消費者，需要銷售人員全力以赴，註意自己的言行，既不能態度平淡而讓其感到被怠慢，又不能因過於熱情讓其感到疑慮，最好是消費者需要什麼就提供什麼，沒有必要過多介紹商品的性能、特點或銷售信息。

　　2、對待言談多寡不同消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛發表自己的意見，並喜歡和銷售人員交談，但有的消費者則沉默寡言，不愛說話，對待這兩種消費者也有不同的方式。銷售人員在同愛說話的消費者打交道時，要掌握分寸，應答要得體，多運用純業務性的語言，多說營銷行語，創造一個活潑融洽的銷售氣氛。對待不愛說話的消費者，銷售人員要靠自己敏銳的觀察力來把握其心理了。一般可以從消費者的喜好和註意對象，進而用客觀的語言介紹商品，往往能使消費者儘快實現購買行為。

　　3、對待輕信和多疑消費者的策略。有的消費者，由於對所購買商品的性能和特點不太瞭解和熟悉，往往會以銷售人員的介紹為主，銷售人員推薦什麼，他們往往就買什麼。誠實可信是商家力求在消費者心目中形成的良好形象。對待輕信型的消費者，銷售人員切忌弄虛作假，欺騙消費者，以免損害自己的形象。銷售人員要客觀、實在地介紹不同牌子商品的優缺點，儘量讓消費者根據自己的需要和判斷來選擇合適的購買對象。對於性格多疑的消費者，銷售人員最好儘量讓顧客自己去觀察和選擇，態度不能冷淡，更不能過份熱情使其疑心。在消費者對商品存在疑慮時，拿出客觀有力的證據，如說明書，質量保證書等，幫助他們打消疑慮。

　　4、對待購買行為消極和積極消費者的策略。行為積極的消費者一般目的明確，在購買活動中，行為舉止和言語表達準確，清晰。對待這類消費者，銷售人員要做好的就是好好配合，接待起來比較容易，購買行為消極的消費者是那些目標和意圖不明確的人，他們的購買行為是否實現，與銷售人員的行為態度有極大關係。對這類消費者，應積極主動地接待，態度要熱情，要善於利用一些廣告宣傳手段來激發他們的購買衝動，引發購買行為的實現。

　　5、對待內向和外向型消費者的策略。內向型的消費者一般不願和銷售人員交談，其中又包含兩種情況：一種是自己不愛說話，但喜歡聽別人講，在別人的問話和鼓勵下，有時也滔滔不絕地講自己的感受和需要；另一種是自己不愛講話，也不喜歡別人話多，更討厭別人的詢問。對前一種消費者，銷售人員要在熱情，主動介紹商品之後，可謹慎地詢問他的意見。對後一種人，銷售人員要採取“關註但是你不問，我也不回答你”的態度，這樣，他們不會感到不熱情，反而讓其在輕鬆的心境中選購商品。外向型的消費者，比較容易把握態度，這類消費者比較容易接待。

　　6、對待情緒型和理智型消費者的策略。對於情緒型的消費者，根據他們的購物特點，接待中銷售人員要有一定的情緒觀察力和情緒感染力，把握消費者情緒變化，適時推薦商品。理智型的消費者常運用自己的思維作好購買計劃，臨時的推薦和廣告對這類消費者影響甚微，銷售人員最好任其所為，以免徒勞。