旅游住宿业

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　　旅游住宿业是指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业。在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，旅游住宿业是一个十分重要的环节，与旅行社业、旅游交通业并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”。^[1]

　　旅游住宿业，起源于古代罗马和中国的驿站，历史悠久。从其发展历程来看，经历了四个阶段：

　　1．客栈时期

　　古时候并不存在饭店，没有专门为别人提供食宿设施的场所，人们出行往往是就近就便寻找食宿地，称为“借宿”。主人对借宿的客人总是以礼相待，免费提供住宿和饮食，这被看做自然而然的事，成为人们的一种习惯。

　　随着社会生产的发展，尤其是简单商品经济的发展，商业贸易活动在一些国家和地区越来越频繁，出现了一些专门通商的商队，于是在商队的必经之路或经常集散地出现了专门提供商队食宿的场所，商人们在这种场所得到休息和食物补充，这种场所被称为客栈。在古希腊时期，雅典出现了供人们集会和住宿的公共设施“卡烈斯”。古罗马时期几乎所有的商路上都有这种场所，并且为官方所办。我国商朝时期也出现了这种官办的驿站。这时的客栈条件较差，规模较小，设施简陋，除满足投宿者的吃饭、睡觉等基本需求外，不提供其他服务，但这种客栈已不再是无偿提供食宿了，具有商业性质，自12世纪到18世纪在英国、法国、意大利等国相当普遍。这个时期称为客栈时期，也是现代饭店的雏形时期。

　　2．大饭店时期

　　饭店发展的第二个时期称为大饭店时期，也称大旅馆时期。18世纪以后，欧洲各国及日本、美国相继成为工业化国家，人们的生活方式随着工业化的进程发生了巨大的变化，原来的客栈已不能满足人们的消费需要，尤其是王室、贵族和巨富们需要把在家庭里的享受带出家门，于是大的旅馆、饭店应运而生。1794年在美国纽约建成的首都饭店，其规模及豪华程度不亚于一座国王宫殿，成为当时世界上最大、最豪华的饭店。

　　19世纪以后，饭店发展的速度、规模以及豪华程度又前进了一大步。被称为“第一座现代化饭店”的特里蒙特(Termont)饭店于1829年在波士顿落成，它拥有170套客房，餐厅设有200个座位，并开始设有前厅，服务人员训练有素，客房内提供洗澡设备等。紧接着在纽约建成的阿斯特饭店(Astor Hotel)更有赶超之势。与此同时，欧洲的一些大饭店也相继诞生，如德国巴登饭店，富丽堂皇，豪华有加。19世纪下半期，欧洲的豪华饭店如雨后春笋般不断涌现，1874年建成恺撒大饭店、1876年建成法兰克福大饭店、1880年建成巴黎大饭店、1885年建成罗浮宫大饭店、1889年伦敦萨伏依饭店开业。同一时期建成的里兹饭店及里兹本人则成了最豪华、最高级、最时髦的代名词。

　　大饭店和客栈有着根本的不同，大饭店规模宏大，建筑与装饰豪华讲究，饭店的使用者大多是王室、贵族和官宦，饭店讲求礼仪、重视服务并尽量满足客人的要求。

　　豪华饭店在经营方面存有缺陷，首先，它的使用者局限于富裕阶层，他们把住进饭店作为一种身份、地位乃至权力的象征，对价格的高低毫不在乎，故价格的制定极其简单。其次，这一时期的饭店投资者投资动机单纯，他们把拥有饭店作为享有较高的社会地位的象征，而并非完全为了追逐利润，对投资的回收不是特别关心。

　　3．商业饭店时期

　　饭店发展的第三个时期为商业饭店时期，也称现代饭店时期。随着资本主义经济的飞速发展，商品贸易活动的日益频繁，交通工具的不断进步，旅游活动在社会生活中的地位日益提高。这时，简陋的客栈和豪华的大饭店均不能满足日益增多的旅游者尤其是以经商为主的旅游者的需求，于是一种面向社会公众、价格适中、舒适方便的饭店随之诞生。20世纪初，被誉为“现代饭店大王”的美国人斯塔特勒建成了具有划时代意义的斯塔特勒饭店。该饭店的服务对象主要是从事商务活动的旅游者，饭店设施及服务项目讲究舒适方便、安全适用、价格合理、服务周到，逐步向规范化、标准化方向迈进。

　　商业饭店时期是饭店发展史上最重要的阶段，它不仅克服了以往饭店的局限，而且奠定了现代旅游饭店的基础。它既注重经营艺术和服务水准，又注重管理方式和经济效益，使饭店业成为一个重要的产业部门。同时期还诞生了一些世界性的饭店组织，有些国家还成立了饭店管理学院及专业，饭店管理成为一门学科。

　　4．旅游饭店时期

　　20世纪中期以来，国际旅游业异军突起，一些大的饭店集团开始向国外拓展市场，并将其在国内采用的管理模式、服务规程推向国外，逐步形成了一种跨国度的名称统一、标识统一、服务统一、管理统一的饭店联号。饭店联号的顾客主要是旅游者，其中商务旅游者的比例越来越多。饭店除向客人提供吃、住等基本服务外，其功能日益多样化，休闲、保健、康乐、公务等特殊服务项目越来越多。随着航空业的发展，一些规模巨大的饭店联号应运而生，有的遍及到几个甚至几十个国家，成为庞大的跨国集团公司。饭店联号的发展不仅促进了饭店内部组织机构、经营管理的变化与发展，而且还推动了饭店业向更高水平和层次迈进。目前饭店联号在世界饭店业中有着举足轻重的地位，并且成为今后饭店发展的一大趋势。

　　我国旅游饭店起步较晚，新中国成立前虽然有一些饭店，但作为接待旅游者尤其是外国旅游者的为数甚少，新中国成立后我国改造了新中国成立前的一些饭店，同时在北京、上海等地先后建立了一批高级招待所，主要用于接待苏联、东欧各社会主义国家一些来访的客人，这些改造后的饭店和新建的招待所虽然数目不多，但已经具备了现代旅游饭店的水准，设施、功能和服务都达到了相当高的水平。我国旅游涉外饭店真正兴起是从中共十一届三中全会后开始的。随着国家工作重点的转移和对外开放政策的实施，我国的旅游业迅猛发展，来华旅游的国际旅游者人数与日俱增，旅游饭店蓬勃发展，各种合资、合作饭店及外资饭店不断涌现。近年来，我国旅游饭店的数量又有较大的增幅，旅游饭店已成为我国旅游业的重要支柱。

　　与其他行业相比，旅游住宿业具有以下重要的特征：

　　(一)旅游住宿业是有形和无形要素的组合产品

　　住宿业的有形要素包括周围环境、设备设施、装修、地理位置以及为客人提供的餐饮产品。对住宿业的有形要索管理很复杂，因为顾客会将一家酒店的外观和环境与他们的预先期望值做比较，再对产品的质量进行判断。同样，虽然食物能够满足人们的基本需要，就餐体验却常常是顾客住宿体验的一个很重要的组成部分。

　　住宿业的无形要素比有形要素更为复杂，它包括酒店所营造的氛围和顾客在酒店住宿过程中所享受到的服务。大多数住宿产品是有形物品与无形经历的结合。例如，一位顾客在酒店餐厅的体验就牵涉很多无形组合效应，包括从餐厅人员采购、烹调，直到把菜肴端上桌来。其背后的有形要素如建筑、内部装修、厨房设备、餐桌餐椅和餐具，还有做出来的菜品显然也都是餐厅所必需的。有观点认为，无形的服务是住宿产品的核心，但我们认为住宿产品是由有形与无形的多种因素组合而成的。

　　(二)旅游住宿业的产品生产与消费是不可分割的

　　在住宿产品的生产与消费过程中，顾客必须来到服务现场进行参与，住宿产品才能提供。这与购买和消费实物产品相反，如洗衣机和电视机都可以在德国生产，然后在捷克共和国出售和使用。这种不可分割性还意味着顾客在购买和消费产品之后，该产品的所有权并不属于顾客，顾客只购买了住宿产品一段时间内的使用权。有人认为，顾客购买住宿产品不仅享受了住宿的美好体验，还拥有了住宿后的美好回忆，但顾客却不能体验到住宿产品持续的物理形态价值。就像客人在酒店餐厅酒足饭饱之后，四五个小时又会感觉到饿，就必须再次进行消费。与购买一台洗衣机或电视机相比，在顾客购买若干年之后，洗衣机或电视机仍然可以使用并体现它的使用价值。

　　(三)旅游住宿业的产品是瞬间即逝的

　　住宿业产品是不可以储存的，如果客房一晚没卖出去，那么销售机会将永远消失。就算在这之后由于需求的突然增加而将所有的房间都卖出，之前的空房所带来的损失也不会得到弥补。

　　与大多数物质产品不同，住宿业产品具有高度的即逝性，也不能被储存起来以后再销售。因此，客人的需求在住宿产品的提供中起到相当大的作用。但大多数住宿设施供应商还是会碰到很多因需求波动所带来的损失和管理问题。

　　住宿业一般不会给人们造成污染和破坏环境的印象。然而，住宿业的结构和经营单位却广泛地分布在那些自然环境最脆弱的地方和历史古城中，这一结构意味着住宿业在宏观和微观两个层面上对环境产生的影响都非常显著。实际上，游客对于这些脆弱的自然环境和历史文化环境的兴趣创造了对一个地区住宿业的需求，否则将会完全违反常规。住宿业给环境带来的影响是复杂的，而且是各种各样的，主要包括以下几个方面：

　　(一)水资源的使用

　　游客是水资源的高耗费群体，许多主要的旅游目的地都位于潜在或实际的缺水区域。大量的水资源是游客在住宿过程中用掉的，如盆浴、淋浴、游泳池、洗衣房、维护绿地和浇灌花园区，以及用于类似高尔夫球场的体育设施。游客一般不会选择那些用水受限并因此降低质量的旅游地和住宿点。但是旅游者无限制用水所造成的影响是十分显著的。例如，在西班牙南部的部分地区，永久性地下水位的下降影响了其他经济活动，尤其是对农业的影响更大。为了满足游客用水，泰国普吉岛的稻米种植者在收获的季节受到用水的限制。住宿业已经实施了各种积极的节水措施来应对有限水资源的供给压力，并且要求由经营者支付费用的趋势日益提高。毛巾的重复使用在很多酒店已经被采用，即要求旅客说明哪些毛巾需要洗涤，哪些可以重复使用。在一些酒店中，比如普吉岛的假日酒店，有自己的污水处理设备，能将废水转变成酒店花园和休闲设施用水。香港的日航酒店执行香港的“酒店能源和水源节约指南”，就是一个酒店节约水和能源的实际案例，这一方法强调要在环境和经营两个方面都可以获得利益。

　　(二)能源的使用

　　减少能源的使用，包括在冬季减少暖气的使用或在夏季减少空调的使用，既能清洁环境，又能在经营中节省费用。香港的“酒店能源和水源保护指南”明确了酒店各部门实际可行的节省能源的方案。电脑技术的使用能够使暖气、空调或灯光等能源使用得到有效的控制。在没有客人的情况下，自动关闭房间、走廊或整个区域都是可行的。

　　(三)资源循环利用

　　对接待区和行政管理区的纸品进行循环利用，卫生间里用洗涤液配送器代替了独立小包装的洗发香波，避免使用一次性餐具等，都是住宿业对废品循环利用的实例。

　　(四)废物处理

　　住宿业在经营中制造了大量的对环境敏感的液体和固体垃圾，大型的酒店更为严重。在某些情况下，特别是诸如马尔代夫群岛这样的小岛，废物处理是一个严重的问题，固体垃圾可能需要用船运出岛外。在有些国家里，酒店很随便地将液体垃圾直接倒入海洋或河流中，这种行为严重地危害了健康和环境。

　　(五)环境教育

　　位于脆弱的生态环境中的酒店和其他住宿设施对当地的动植物威胁很大。这样的环境需要小心翼翼地维护和管理，游客才不会对旅游体验失望，同时游客也不会对所体验的自然资源造成破坏。要对住宿业的员工和游客进行环境教育，包括环境保护的重要性和责任感。住宿业在环境保护方面所充当的角色并不是完全负面的，在环境保护方面的贡献是不容忽视的。