企业信誉风险

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企业信誉风险(Corporate reputation risk)

　　企业信誉风险是指企业由于管理不善或操作不当，使企业的信用和名声在市场中、社会上的威信下降，对企业的经营造成不良影响的风险。

　　在企业的运营过程中，企业由于受客观环境的不确定因素及企业自身行为的影响，会使企业导致各种各样的信誉风险。据有关调查结果显示，我国企业信誉风险主要问题是“拖欠货款、贷款、税款”、“违约”、“价格欺诈”、“制售假冒伪劣产品”、“商标侵权”、“专利技术侵权”、“披露虚假信息”等。这些信誉风险的产生或大或小地影响到企业的生存和发展。

　　企业的信誉风险所涉及的是多方面的，一般来说，企业信誉风险可划分为：企业内部信誉风险和企业外部信誉风险。

　　企业内部信誉风险主要是针对企业内部各部门之间及上下级之间产生的信誉风险。企业内部信誉风险直接关系到企业的生机和活力，并进而影响到企业外部的信誉。

　　企业外部信誉风险主要是指企业和社会上与企业有联系的各个方面在经济往来活动中所产生的信誉风险。这是企业生存的根本，是企业主要解决的信誉风险问题。企业外部信誉风险主要有企业产品信誉风险、企业服务信誉风险、企业财务信誉风险、企业法律信誉风险、企业社会责任信誉风险等。

　　企业信誉风险分为内部和外部信誉风险。企业内部信誉是企业发展的基础，企业内部信誉良好，有助于营造企业良好的工作环境，有助于上下之间以及同级之间精诚团结、相互协作，共同努力达成企业目标。而企业外部信誉是企业生存与发展的关键，它的产生和存在决定了企业的命脉。

　　1.企业产品信誉风险成因

　　企业的信誉风险从产品的方面来讲原因有几点：

　　(1)由于产品质量问题而引发的企业信誉风险。

　　企业的产品质量差，导致消费者对企业产品不满，使企业的信誉下降。据问卷调查显示有55%的人认为由于产品质量问题导致企业信誉风险。

　　如南京“冠生园”的月饼事件。南京“冠生园”是一家老牌企业，经营项目主要是食品类，并且在食品行业有着很好的口碑。企业生产的糖果、月饼等食品誉满全国。但是，去年中秋时节传出了南京“冠生园”用陈年老馅来做月饼的事件。事件一出不仅“冠生园”的月饼销量大减，而且还在群众当中产生了很不好的影响。“冠生园”不顾顾客的健康，对产品质量不负责任的行为，在受到公众谴责的同时，其信誉度也大大降低了，从而产生信誉风险。

　　(2)企业制售假冒伪劣产品而引发的企业信誉风险。

　　一个出现了假冒伪劣产品的企业必定会产生信誉风险，更严重者会使企业受到法律的制裁，如：江苏大丰县技术监督局对某经销单位销售的徐州江北农药分装厂分装的“敌杀死”农药进行检测，发现不仅“三证”不全，而且所标的有效成分含量25% ，实际只有2.5% ，实属伪劣产品。从而导致该农药分装厂停业整顿。还有山西省朔州地区发生的假酒中毒案件，一些不法企业用工业酒精甲醇兑白酒，造成222名群众中毒，20多人死亡。此事影响之大、之坏，引起了中央的关注，江总书记亲自批示，不仅企业关门 还将受到法律的严重制裁。由此可见，产品的假冒伪劣对企业会产生恶劣影响。

　　(3)企业价格欺诈而引发的企业信誉风险。

　　有的企业在产品定价上，严重背离产品实际成本，过分虚高定价，损害消费者利益，谋得暴利；有的企业乘搞促销之机，大搞价格欺诈，商品不降反升，欺骗消费者。所有这些都会引发消费者的公愤，进而企业失去信誉。

　　(4)企业发布虚假广告引发的企业信誉风险。

　　虚假或夸张的广告让人们难以接受，过于夸大自己的产品，消费者买了以后才知道名不副实，从而导致人们产生对企业的不信任。据问卷调查显示有36% 的人认为企业做不符实的广告将会引发企业信誉危机。

　　(5)企业商标侵权、产品专利技术侵权而引发的信誉风险。

　　在我国的经济生活中，企业的商标侵权、产品专利技术侵权时有发生，一旦既成事实，企业不仅要受到严重的经济制裁，而且其形象折损、信誉扫地，给自己带来信誉风险。

　　2.企业服务信誉风险成因

　　从企业的服务方面来讲，原因包括：

　　(1)企业的服务态度不好直接引发企业信誉风险。

　　有了良好的售前、售中、售后服务，企业也就无形地多了一件有力地竞争“武器”。如果企业服务态度恶劣，对顾客的要求和疑问不予回答解释，势必会使顾客减少，导致企业产生信誉风险。据问卷调查显示有50%的人认为由于企业的服务态度、服务质量导致企业信誉危机。

　　(2)企业服务质量差也会引发企业信誉风险。

　　有了良好的服务态度，但是没有好的服务质量，势必会给人造成一种虚假的感觉，好像服务是在敷衍了事，企业的信誉风险也会发生。

　　(3)企业服务效率低也会使企业产生信誉风险。

　　从顾客来讲，如果有了高效的服务，也就相当于节省了自己的时间，时间就是金钱，顾客也就会感到企业的信誉以及对顾客的重视程度。

　　3.企业财务信誉风险成因

　　一个企业的财务是企业的生命中最重要的环节，它有可能给企业带来很多负面影响。企业财务信誉风险主要有：

　　(1)企业披露虚假财务信息而引发的信誉风险。

　　近几年，国内外有不少上市公司如美国的安然、安达信、世界通信等公司以及中国的银广夏等公司，出现了信誉缺失，违规操作，弄虚作假，披露虚假信息，以迷惑众多投资者，他们的这种欺诈行为无疑导致投资者失去对上市公司及股市的信心，进而引发上市公司的信誉风险。

　　(2)企业拖欠有关部门和企业的贷款、税款、货款而引发的信誉风险。

　　银行的日常经营活动主要是借短放长而获取收益，借贷用户(包括企业)对银行讲究信誉是银行赖以生存和发展的基础。企业如果不能及时清欠银行贷款，甚至采取各种不正当或欺诈手段逃废银行债务，严重损害债权人(银行)利益，那么企业就会失去银行的信任。由于企业不讲信誉而失去银行的信贷支持就会导致企业资金缺乏和周转困难，严重影响到企业的正常运转。

　　企业在经营中，为了谋得更多利益而绞尽脑汁地在财务上动手脚来偷税漏税，这是企业对财务管理制度的严重歪曲。企业的这种犯罪行为一旦被税务部门查出，其财务信誉度就会大幅度降低，影响企业的形象，也会使税务部门加强对企业的监督。

　　另外，如果企业不讲信誉而拖欠货款，这往往会失去合作伙伴的信任，进而严重影响到企业正常的生产经营活动。

　　4.企业法律信誉风险成因

　　由于国家法制不够健全，对企业的约束力度不够，导致企业之间经常发生法律纠纷，产生了众多的信誉风险。改革开放以来，我国虽然在加强法制保障方面作了大量工作，但我国法律在对信用经济运行方面没有起到强有力的保障作用，仍存在许多问题。

　　(1)企业不认真履行经济合同而引发的信誉风险。

　　在市场经济中，信守合同契约是每个企业天经地义的。但企业在与其业务伙伴往来中，有的企业为了自身利益，不认真履行合同，视合同契约为废纸，背叛信誉。有的企业对现有的法律契约关系的维护、对债权人的保护等条款认识不够，而没按法律规定履行经济合同。由于以上原因，企业因违约而与业务伙伴间引发合同纠纷，进而发生信誉风险。据问卷调查显示，有68%的人认为企业无故未履行合同将会对企业信誉造成严重影响。

　　(2)企业钻法律的空子，受到谴责，从而产生信誉风险。

　　企业对法律了解很深，但会物极必反。企业钻法律的空子，虽然不会受到法律的惩罚，但要受到道德的制约。并不是企业的一切经济活动都可以诉诸法律，市场经济不仅是法制经济也是道德经济。不讲道德的企业也会受到人们的质疑，从而产生信誉风险。

　　5.企业社会责任信誉风险成因

　　企业在生产中所造成的环境污染及在承担社会责任方面存在问题而产生的信誉风险，它会引发企业与社会公众及政府有关部门间的信誉风险。

　　(1)企业在生产中没有环保意识而引发的信誉风险。

　　保护环境也是我国的基本国策。在企业生产过程，由于企业缺乏环保意识，企业制造的粉尘、废水、废气、噪声等环境污染危害了相邻公众的利益，就会引发相邻公众的不满而失去信誉，严重者会使企业陷人停产整顿境地。这种没有社会责任感的行为不仅使企业失去社会公众的支持与合作，而且也会给企业带来重大的经济损失。如80年代末，麦当劳公司曾一度成为环保组织和新闻媒介批评的对象，环保人士指责其快餐店用于盛汉堡包的聚苯乙烯盒造成环境污染，这对其社会形象和经济效益产生了直接影响。

　　(1)企业在生产中没有环保意识而引发的信誉风险。

　　保护环境也是我国的基本国策。在企业生产过程，由于企业缺乏环保意识，企业制造的粉尘、废水、废气、噪声等环境污染危害了相邻公众的利益，就会引发相邻公众的不满而失去信誉，严重者会使企业陷人停产整顿境地。这种没有社会责任感的行为不仅使企业失去社会公众的支持与合作，而且也会给企业带来重大的经济损失。如80年代末，麦当劳公司曾一度成为环保组织和新闻媒介批评的对象，环保人士指责其快餐店用于盛汉堡包的聚苯乙烯盒造成环境污染，这对其社会形象和经济效益产生了直接影响。

　　(2)企业缺乏社会责任而引发的信誉风险。

　　企业作为社会的一员，有义务承担社会责任，在追求经济效益的同时也应注重自己的社会效益。主要表现在积极参与社会公益事业，支持政府部门的工作；另一方面，企业主动发起某些社会公益活动，积极参与社会生活，承担社会责任。如果企业仅考虑自身经济效益而不支持政府有关部门的工作，具体表现为与自己有关联的事情由于觉得不划算而拒绝，与自己无关联的事情由于觉悟性较差而不会积极主动承担，这些都会产生企业信誉风险，进而失去政府部门的信任，失去在你需要政府部门大力支持时的强大后盾。

　　第一、强化企业全体员工的信誉意识。

　　从一般意义上说，企业信誉是企业在业务往来和商品交易活动中，从消费者、相关企业和有关部门那里所获得的信任和赞誉，它的实质是解决经济活动中经济主体之间的利益关系。它是企业经营理念、经营责任和经营文化的集中体现。目前，企业所以普遍存在信誉风险甚至已产生恶果，其中原因形形色色，但他们共同之处在于对失信行为的后果缺乏理性认识。他们没有认识到，信用是企业一种无形的资产，良好的信用能力为企业带来源源不断的效益。尤其是我国已成为世贸组织的成员，信用将成为我国企业走出去，进入国际市场的身份征。所以说，良好的企业信誉是利用国内国际两种资源和占领国内国际两种市场的立身之本，它是能给企业带来长期经济效益的特殊资本。

　　企业员工应当树立良好的企业信誉意识，把企业看成是讲道德、讲信用和讲商誉的市场主体，而不是只做赚钱的工具。因此，如果企业置信用而不顾，不讲商誉，即使国家有了健全的信用法规和政策体系，也难以执行。强烈的信誉意识成为21世纪企业竞争获利的”通行证”。

　　第二.建立健全企业的信誉管理制度建立现代企业信誉管理制度，是建立现代企业制度的核心内容之一。

　　企业只有迅速建立和完善一套现代化的信用管理制度，才能在较快的时间内改善企业信用管理状况，规避信誉风险，解决管理中存在的问题，增强市场竞争力和应变能力，最终实现全面建立和完善现代企业管理制度的目标。一个完善的现代企业信誉管理制度，要建立在坚定的信誉理念之上，它要求一是建立健全实施合同管理制度，每个企业都应严格履行定货合同，建立购货时依照合同验收、违约时依照合同索赔的管理制度；二是建立资金信誉管理制度，严守对金融机构的信用承诺，保证按期归还贷款，不拖欠国家税款；三是建立健全与消费者、供应商的合作制度，及时地进行信息沟通，增强相互之间的信任感；四是建立健全商品需求调查制度，通过以实现消费者价值的最大化来实现企业价值的最大化，不断提高产品质量，完善服务流程，提高服务水平；同时，随着当前借助互联网平台交换信息而达成的交易增多，建立企业网络信用制度和资信数据库体系，更为显得重要。

　　第三.建立企业内部的信用管理机构.配备合格的信誉管理人员。

　　作为现代企业信用管理制度的一部分，企业必须建立专门的企业信誉风险管理部门，要明确其信誉风险管理职能。为此，中型企业可设立专职独立的信誉管理部门，小企业则可考虑设置信誉监理。确定他们的职责权限，建立信用管理责任制度，制订信用管理手册，及时地检查和评估企业信用的实施情况，及时进行信誉风险预警和预告，不断提高信誉管理水平。信誉风险涉及企业的各个部门和业务的各个环节，因此整个企业的信誉管理工作只靠一个部门或几个人是行不通的，这就要求企业领导必须对信用管理给予足够的重视，从整体上做好组织、协调工作，给予一定的人、财、物的支持。

　　第四.采用先进的信用管理技术和方法。

　　根据信用管理的特点和内容，运用先进的信用管理技术和方法，降低信用风险所带来的损失。通过学习和借鉴国际上流行的经验和作法，正确评估自身及客户的风险。制定企业的信誉政策。如欧美企业的3+1管理模式可以借鉴，即内部信用管理包含三个信用管理机制的运用和一个内部信用组织机构的建立。这三个机制分别是：前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制以及后期信用管理的应收账款管理和回收机制，一个组织机构就是要在企业内部建立信用管理部门，目前我国不少企业采用这种方法取得了很好的效果。

　　第五.提升企业经营者的人格信誉。

　　企业经营者是企业生产经营活动的组织者和领导者，他们自身的素质、信用意识、人格信誉是加强企业信用管理、健全企业信用机制和提高信用水平的决定性因素。一个没有道德观念、品行不端、信用极差的经营领导者不可能带出一个具有良好信用的企业。诚实信用是经营领导者人格品德和管理能力最重要的评价标准，也是他们经营行为的最重要特征。我们说，诚信经营是企业发展之本，企业家的人格信誉是企业信用行为的人格化的代表。企业的经营者应当具有全局长期的发展观点，不可为蝇头小利而失去信用，使企业发展蒙受巨大的损失。