休眠顾客

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什么是休眠顾客

  休眠顾客是指由于在消费程度或者环境等主客观因素发生改变的条件下,对企业仍保持着一定的忠诚度和拥有消费增值能力,但对企业产品持观望心态,或者消费频率和周期无限扩大,需要企业积极开发消费价值,充分激活消费潜力的引导型客户群体

休眠顾客的产生原因

  1.前期销售误导

  对产品效果进行夸大宣传,扭曲竞价推广的实际意义,造成客户对竞价产品的期望值过高。

  避免:

  客服人员应与销售人员保持密切联系,或直接参与客户拜访;

  销售人员与客服人员共同进行培训了解各自岗位职责,双方了解的信息一致;

  提高销售人员对后期客户续费时的奖励政策,增强销售人员的责任心,提高开发客户的质量

  2.后期客户维护不利 ,对客户关注度不够,没有了解客户需求并根据客户需求对方案进行调整,导致客户休眠。

  避免:

  及时关注客户投放效果,避免客户产生怀疑情绪

  定期与客户沟通,避免因沟通不利造成的客户需求传达不利;

  及时关注客户网站情况,对变化做出反映,增强客户信任度。

休眠顾客的复苏方法

  1.对休眠客户按照消耗以及提升潜力进行分类及优先级排序

  将客户划分为重点唤醒客户以及非重点唤醒客户,就是按休眠客户可能产生的消耗、行业热门程度、客户对产品的认知度等方面进行分级。

  2.对不同层级的休眠客户采取不同措施

  优先级较高即复苏潜力较大的客户,分析客户休眠原因,针对不同原因采取不同措施(对症下药)

  优先级低即提升潜力较小及无法唤醒的客户重点推广其他产品,留住客户,等待二次唤醒。

  3.通过对客户行业及自身业务的分析,制定出适合客户需求的方案及预算分析

  了解客户公司情况,对客户进行综合分析,制定方案

  客户预算及收益数据分析

  客户行业分析

  4.提高与客户的沟通效率,与客户建立互信,提升客户满意度

  (1)客户方案制作

  客户产品特征、特性

  客户网站设计风格

  网站结构是否合理

  客户推广的最终效果需求

  寻找适合客户的竞价词、标题及简介

  与同行业竞争对手的对比

  及时给予客户适当的指导及建议,提升客户信任度

  (2)客户预算及收益数据分析

  预估点击量

  客户网站访问量

  预期客户应取得的效果

  客户的投入金额与效果做对比

  使客户清楚投放的实际效果。客户也可根据此数据对自己的期望值进行调整。

  (3)客户行业分析

  客户行业的热门程度

  客户同行业的推广情况

  客户行业的提升空间

  客户自身经济实力

  对于自身经济实力有限的客户,可建议客户进行低调推广,降低竞价词的价格,保证客户成本

  与休眠客户沟通之前,理清此次与客户沟通的目的及思路,直接了解客户需求。

  客户自然结果比较靠前的客户,可采用调整竞价词排位的方法,降低客户消耗,同时保持客户对竞价产品的忠诚度

  举行客户见面会,并且让客户知道自己的地位,充分展现销售人员的诚意,吸引客户。

  5.客户复苏后的跟进

  关注客户账户及消耗情况并及时通报给客户;

  在日常沟通中,不断了解客户户需求;

  定期对客户账户进行优化;

  通过促销、客户见面会增加与客户的沟通;

  定期分析客户同行的推广情况,刺激客户,加强投放力度;

  加强关注客户账户,及时对客户网站的变化做出反映,让客户感觉到积极的服务,增强客户信心及信任度。

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