服務級別協議

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服務級別協議(Service Level Agreement，簡稱SLA)，也稱“服務水平協議”

　　服務級別協議是指提供服務的企業與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協議或契約。

　　典型的服務級別協議包括下列內容：

• 參與各方對所提供服務及協議有效期限的規定；
• 服務提供期間的時間規定，包括測試、維護和升級；
• 對用戶數量、地點以及/或提供的相應硬體的服務的規定；
• 對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應包括對故障報告期望的應答時間的規定；
• 對變更請求流程的說明。可能包括完成例行的變更請求的期望時間；
• 對服務級別目標的規定；
• 與服務相關的收費規定；
• 用戶責任的規定(用戶培訓、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟體、沒有妨礙變更管理流程等)；
• 對解決與服務相關的不同意見的流程說明；

　　服務級別協議體系：服務級別管理的“導航圖”

　　為了明確業務部門和IT服務部門各自的責任，服務級別管理人員需要針對雙方已達成共識的服務級別需求，簽訂服務級別協議。同時，為保證完全履行服務級別協議，IT服務部門還需要分別與內、外部供應商簽完運作級別協議（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。這三份協議構成了支持服務級別管理流程運作的服務級別協議體系，是明確各方主體權利和責任的書面依據。因而也構成了服務級別管理流程順利運作的“導航圖”。這三份協議之間的結構關係可用【圖1】表示。

　　服務級別協議，是IT服務部門與客戶就服務提供與支持過程中，關鍵服務目標及雙方的責任等問題協商一致後所達成的協議。服務級別協議應當使用業務部門和 IT服務部門都理解的語言，而不宜採用技術化的語言。這樣可以便於業務部門和IT服務部門之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時也有利於後期的評審與修改。

　　運作級別協議，是指IT服務部門和組織內部某個具體的IT職能部門或崗位，就某個具體的IT服務項目（如郵件系統的可用性、傳真服務的可用性等）的服務提供和支持所達成的協議。IT服務部門作為一個整體與業務部門簽訂服務級別協議後，為了保證能夠達到約定的服務級別目標，需要將客戶的業務需求轉化成具體的服務項目，並針對這些服務項目和相應的內部IT職能部門或崗位簽訂運作級別協議。

　　支持合同，則是指 IT服務部門與外部供應商，就某一特定服務項目的提供與支持所簽訂的協議。如IT服務部門為了達到服務級別協議中所確定的有關通信系統的可用性級別目標，往往需要租用外部供應商的通信線路和設備等。此時，為了保證通信服務的穩定性和可靠性，IT服務部門需要與外部供應商簽訂相應的支持合同。

　　需要說明的是，服務級別協議和運作級別協議通常只是IT服務部門內部以及業務部門之間明確各自責任和服務目標的一個書面說明，而不屬於正式的法律合同，而支持合同則通常是IT服務部門與外部供應商之間簽訂的具有法律約束力的正式合同。

　　在建立服務目錄後，必須設計最合理的服務級別協議構架，以確保覆蓋所有的服務和所有的IT系統的用戶。構建SLA的方法有三種主要方法：

　　基於服務

　　制定的每一個服務級別協議針對一個服務，除非不同的用戶對同一個服務有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個服務級別協議下需要設立不同的指標體系。簽署服務級別協議的時候，需要考慮到用戶範圍，讓不同的用戶範圍代表簽署。或者可以採取分開簽署不同的協議來加以避免一些不必要的麻煩。

　　基於用戶

　　確保一個服務級別協議只針對內部一個單獨的用戶群後，那麼這個協議將包括用戶使用的所有服務，能夠包含所有的服務和所有的用戶。

　　從用戶的角度來說，他們可能會傾向這種協議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對服務級別管理項目推動小組來說，可能工作量會有所增加。

　　多層次服務級別管理

　　在服務級別協議初步穩定實施一段時間後，可以根據需要選擇採用多層次SLA結構。比如類似以下三層結構：

　　1.公司層面：包含適合所有用戶的大類服務級別管理問題。適用於比較穩定的服務，系統不會頻繁更迭和升級。

　　2.用戶層面：包含所有與個別用戶群體有關的服務級別管理問題，不管這個用戶組使用什麼樣的服務。

　　3.服務層面：針對中國移動通信內部某個特殊用戶群體，以及與這個用戶群體相關的某個特殊服務。