顧客滿意度研究

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顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）

　　所謂顧客滿意度研究，它是近年來一種新興的調查技術。是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關係，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重覆性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

　　相對競爭品牌和標桿品牌，我的不足在哪裡？ 如何改善才能更好地提升客戶滿意度水平？這是很多企業希望得到的答案，而滿意度研究可以幫你：

　　（1）發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；

　　（2）發現提升產品或服務的機會；

　　（3）發現產品或服務中的缺陷，根據顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法；

　　（4）把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維繫營銷資源的正確投入；

　　（5）預測顧客未來的需求，引發新產品、新業務的開發思路；

　　（6）對需要改進的因素區分輕重緩急，維繫營銷資源的正確投入；

　　（7）建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能；

　　（8）作為附加產品，可以作為企業績效評估的依據。

• 確定影響滿意度的關鍵指標；

• 評測目前產品或服務的滿意度水平；

• 提出改善產品或服務滿意度的建議；

• 長期跟蹤對比滿意度變化情況和變化的原因。

　　圖：顧客滿意度研究模型

　　圖：模型理解