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觸點營銷

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觸點營銷(Contact marketing),客戶觸點營銷

目錄

什麼是觸點營銷

  觸點就是顧客接觸到商家的每一個點,這裡的接觸包含了視、聽、味、觸、嗅等等。觸點營銷就是通過包裝這些每一個點,讓顧客有產生關註、有感到我們的價值等等。作為商家或營銷人,在客戶接觸的每一個店上,做出一些不同的東西,從而促使客戶進行購買和轉告。

  “觸點”(Touchpoint) 是客戶在與你的組織發生聯繫過程中的一切溝通互動點,包括人與人的互動點,人與物理環境的互動點等。

  在社交媒體中的觸點營銷是通過觸動點(即核心傳播內容),藉助觸及線(互動傳播媒介資源),使信息全方位覆蓋到接觸面(目標受眾覆蓋面),在此過程形成輿情觸發體、輿情監測保護體(立體口碑)。

觸點營銷的作用

  1、吸引註意力

  吸引註意力就是你要和同行比較,比它們更加容易被客戶看見,更容易被髮現,商業里,被髮現是需要成本的。

  2、建立信任

  在客戶沒有進店之前,就通過觸點給他一種可信任的感覺。

  3、塑造價值感

  塑造價值,寫一句抓心的廣告詞,但這句話,要仔細思考才能想出來。

互聯網的觸點營銷

  那麼,在互聯網上,如何用好“觸點營銷”呢?這主要運營者的精心設計,總體來說,主要包括這四個方面:

  • 切中需求:每個用戶都有自己做決策的理由,切中需求才會有強烈的好感。
  • 激發動力:在用戶需求上,喚起原本就存在於用戶心中的夢想,恐懼或者渴望,激發出行動的動力。
  • 建立信任: 通過事實也好,環境也好,品牌實力也好,客戶見證也好,權威背書也好讓用戶對你產生信任。
  • 打消疑慮:提前洞察用戶會有哪些疑慮,全部告知解決方案。

  觸點營銷是最全網營銷的很好詮釋,就好比用戶打算購買某件產品的時候,尤其是大宗產品,不可能一下子就決定購買,他們會藉助網路,還有自己人脈圈,來求證自己決策是否正確。

  觸點營銷的作用就是,一次一次抓住用戶的接觸的“機會”,讓其觸動,並引起一系列反應,每一次接觸對用戶都有所觸動,讓其漸漸覺得除了這個,其他的實在是沒得選了!當形成這種心理的時候,觸點營銷達到了最終目的。

觸點營銷的案例

  騰訊:數字營銷新的媒體觸點[1]

  在2011年騰訊智慧峰會上,騰訊發佈了《虛擬世界,真實信賴》數字媒體白皮書,根據網民對互聯網的使用特征,將網民劃分為交流依賴型、社交依賴型、交易依賴型、資訊依賴型和消遣依賴型五大類。

  網民行為呈現不同特征,他們需求隨著時間演變,也有著地區差別。在營銷的過程中一定要瞭解目標受眾的網路觸點與內容,整合與打通不同的平臺,充分對破碎化的觸點與離散的用戶眼球進行覆蓋,才能更好地與消費者互動;關係鏈所帶來的信任感是做口碑營銷良好的土壤-品牌的好感度中加入了一層層關係鏈之間的信任,並且通過每個品牌追隨者的關係鏈傳遞出去。也正是這種較為親密的朋友、親人關係,為品牌進行情感營銷精準營銷提供了絕佳通路。在營銷的過程中,廣告主應該強弱關係鏈配.合,在增加信任感的同時,擴大傳播半徑與增強傳播速度。

  影院的客戶觸點營銷[2]

  專業人士曾表示一般在客戶觸點的迴圈周期中,企業會與客戶產生至少100個觸點。那麼如果能仔細的找出這起碼的100個觸點並努力的在這100個細節上讓客戶滿意,就將給客戶帶來完美的體驗,滿意度達到100%。比如在電影院中就有這些觸點:

  • 電話客服:1、隨時都能打通的客服電話。2、溫馨而禮貌的服務用語。3、及時、耐心、清楚的解答顧客的疑問,清楚瞭解影城活動等信息。4、使用禮貌用語結束通話並等待客戶先掛斷。
  • 大堂環境:1、有順暢的通道進入影城。2、有一個清潔舒適,維護良好的休息區。3、清晰的公示信息,可以瞭解各類活動及註意事項。
  • 售票處:1、快速有秩序的購票,人多時有專人指引。2、員工主動熱情的服務。3、能享受到應有的優惠.4、準確的收銀找銀。5、能夠一站式購物(影票、賣品等)。6、快速取到網路購票。7、購票時能夠指引客戶選擇好的座位。
  • 賣品部;1、乾凈衛生的售賣區域。2、親切友善的服務。3、主動向客戶推薦促銷套餐和加錢換購信息。4、準確提供高品質產品,配送品齊全。
  • 影廳服務:1、入場時有廣播提示。2、檢票口主動服務,指引方向,入場有序。3、影片按時開始,影廳內溫度舒適。4、關燈後進場有工作人員協助。5、放映圖象清晰,聲音清楚,3D眼鏡乾凈,衛生。6、觀影不被人打擾,出影廳時有人提醒和指引服務。
  • 洗手間:1、設施維護良好(便池、水龍頭、烘手機等)。2、環境乾凈無異味。3、提供足夠的客用耗材(衛生紙、洗手液等)。

參考文獻

  1. 騰訊.騰訊的數字媒體新觸點營銷.騰訊,2011年07月18日
  2. 數位辰星科技.影院要做好客戶觸點營銷,這點很重要.搜狐,2018-05-04

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