績效溝通四階段模型

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　　要想讓績效溝通順利進行，必須進行幾方面的準備，首先通過培訓、宣傳，讓主管和員工們認識到績效溝通的重要性和好處。同時，讓人們學會績效溝通的方法。然後從制度上建立系統的溝通制度，讓員工尤其是主管有責任有義務進行溝通。這樣，人員對溝通的態度也會發生顯著變化，從原來的抵觸到願意溝通了。

績效溝通主要體現在四個方面：目標制定溝通、績效實施溝通、績效反饋溝通、績效改進溝通。四個方面相互配合，層層遞進，共同構成了企業的溝通系統。如下圖1所示:

　　1.目標制定的溝通

　　(1)溝通時間：在員工績效目標制定時進行溝通。

　　(2)溝通方式：主要採取雙方面談交流溝通的方式進行。

　　(3)溝通內容：三個方面，績效目標本身、績效實施措施、目標所需支持。

　　(4)目標本身：目標一定是經過雙方交流溝通確定的。

　　(5)在這個過程中，需要主管向員工明確說明：企業的整體目標是什麼？為了完成這樣的整體目標，部門的目標是什麼？為了達到這樣的目標，對員工的期望是什麼？對員工的工作應當制定什麼樣的標準？檢查的方法和措施是什麼？完成目標後有什麼獎懲措施等。通過對目標的交流，員工對自身目標就有一個全面的瞭解。在執行目標的過程中就會心中有數。不會發生只埋頭幹活，不抬頭看路的情況。

　　(6)通過目標制定的溝通，防止了主管硬派任務員工被動接受的情況，員工對自己確定的目標的認可度就會大大提升。通過實施措施和資源的保證，讓員工能夠感受到主管的全力支持，他就會完成目標充滿信心。鬥志昂揚的投入工作。

(7)同時，通過目標制定溝通，主管對人才也能有效鑒別，如果員工對目標完成措施手段條件分析的頭頭是道，對完成目標的各項要素瞭如指掌，這樣的人就有可能是企業的可塑之材。反之，如果員工對目標如何實現說不上一二三四來，而到時目標完成很好，這人十有八九是撞了大運。這又為主管評估提供了依據。

　　2.績效實施的溝通

　　(1)溝通時間：在目標執行、實施過程中進行例行和隨機的溝通。

　　(2)溝通方式：例會、正式交流、非正式交流、例行檢查、文件彙報等。

　　(3)溝通內容：員工關鍵節點溝通，員工問題溝通和目標實現手段溝通。

　　(4)員工關鍵節點溝通：通過對先前績效實施措施的說明，主管就會對員工的目標完成實施手段有一定的瞭解。對於哪些是決定目標完成的關鍵節點、關鍵路徑主管也會心中有數，在關鍵環節，主管就需要適時的監督溝通，看看員工完成的結果怎樣，進度怎樣。不在關鍵節點溝通，如果員工隱瞞進度或問題，就有可能嚴重影響目標完成，到時主管再急急火火補救，恐怕已是船到江心補漏遲。不僅員工個人目標完不成，有可能會影響整個部門的目標拖後。

　　(5)員工問題溝通：主管佈置完任務，並不是要撒手不管，當甩手掌柜去，主管還是要為部屬的績效完成情況負責。當部屬在目標完成過程中出現問題、困難，半路卡殼時，這時主管該出手時就出手，幫助部屬分析原因，解決困難和問題。讓部屬相信主管是他的堅強後盾，這樣部屬就會心存感激，心理也會很踏實。

　　(6)目標實現手段溝通：主管要對員工實施目標的手段進行監督，防止員工為達目的不擇手段，採取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業長遠利益的行為。如果出現這種情況，主管就需要及早制止。對於員工好的方法措施也要及時表揚推廣。

　　3.績效反饋溝通

　　(1)溝通時間：在主管對員工的績效評估打分結束後進行。

　　(2)溝通內容：本次評估結果說明；員工完成/未完成目標原因分析；下一階段目標交流。

　　(3)本次評估結果說明：主管要把本次評估的結果向員工說明，同時把打分的結果、依據和相關證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估是有理有據的。同時，主管要聽取員工對本次目標自評的結果和相應的依據。這樣雙方對照，並根據實際情況對評估結果進行適當的修正。這樣的評估結果就會更有說服力。

　　(4)員工完成/未完成目標原因分析：

　　A.對於未完成目標：需要主管和員工共同分析原因，看看是外因還是內因所致。如果是外因，是因為客觀環境變化還是企業內部流程、制度有問題導致。如果是內因，要分析是員工的知識能力不足、經驗不夠還是態度欠缺。如果是態度欠缺，還需要仔細分析，到底是什麼原因導致，是企業激勵措施不好、內部管理有問題，還是員工自身態度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背後真正的原因，並採取相應的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應的培訓輔導；如果是經驗不夠，就需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態度問題導致完不成任務，就需要進行批評教育，必要的進行懲罰甚至辭退。

　　B.對於完成目標：也要進行分析，員工是如何完成目標的。是個人努力所致還是外部環境有利，如果是外部環境有利，如市場需求激增、所屬區域發達等因素，使員工不費吹灰之力就完成了目標，還要分析這種有利因素是暫時的還是長久的，企業是否需要修改應對措施等。如果是個人努力，也需要仔細交流，員工採取了什麼樣的方法措施，有沒有經驗可以吸收借鑒。可不可以推而廣之等。

　　C.下一階段目標交流：績效面談不僅僅是談過去，更重要的談未來發展。績效管理是一個往複迴圈的過程，一個考核周期的結束，往往是下一階段的開始。因此，對未來目標的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標要達成一致，對實現目標所採取的措施和相應的支持條件也要形成共同意見。

　　(5)溝通方式：“三明治”對話。由於本階段對員工的績效進行直接評價，有可能引起員工緊張甚至衝突，為了讓溝通順利進行。採取合適的溝通方式是必要的。目前國際上主要三明治溝通法。眾所周知，三明治需要在底層放一層麵包，中間加一層餡兒，上面再加一層麵包，這樣才能好看、管用。績效反饋溝通也是如此：對話第一層先要充分肯定對方的成績，第二層再說哪些地方還需要改進，第三層再鼓勵對方繼續努力，這樣的溝通才能積極有效。“否則，一上來就批評，容易造成員工逆反，其後果就是：”把餡兒露出來糊自己一手，弄得很狼狽“。

　　4.績效改進的溝通

　　(1)溝通方式：例會、正式/非正式交流、例行檢查、文件彙報等

　　(2)溝通時間：貫穿於目標完成的全過程。

　　(3)溝通內容：側重員工的績效改進情況

　　員工績效改進溝通是指對反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者是不適當的目標完成方式，在績效改進過程中，主管要進行跟進監督，看看情況是否得到了落實，是否採取措施予以糾正，並創造性的提高。在一定的時間節點，對員工改進的情況進行評估，讓員工看到自己還存在的差距和不足。有主管銳利的眼睛在後面，員工就會對自己的不足之處很快改進。如果員工把主管建議當作耳旁風，同樣的錯誤一犯再犯，這樣的人才就屬於該淘汰之列。

　　績效改進溝通常常不會單獨進行，它與績效實施溝通相互穿插，並貫穿於目標完成的全過程。在績效實施溝通中，既對本階段目標執行情況進行溝通，又會對上一階段績效改進情況進行溝通。這樣員工績效改進就更有利於目標的執行。

　　四個階段的績效溝通是循序漸進，缺一不可的。員工目標制定的好，執行的好，改進的好，完成績效目標就是自然而然的事情。績效結果也就不會出乎意料，因為在平時的溝通中，員工們已就自己的業績情況和主管達成共識，考核只是對平時溝通的覆核和總結而已。人才的優劣也會明顯區別出來。通過動態、持續的溝通，主管與員工的關係就會更加融洽，員工的績效逐步提升，整個團隊績效也會水漲船高。企業的整體績效就朝向更好的方向發展。這樣，員工、主管和企業就會實現共贏。績效管理就真正成了企業績效的促進器，推動著企業不斷前進。