電話談判

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　　電話談判就是藉助電話通訊進行溝通信息、協商，尋求達成交易的一種談判方式。它是一種間接的、口頭的談判方式。

　　電話談判方式與面對面方式的口頭談判既有不同點，也有相同點。電話談判方式與面對面談判方式的不同點在於一個是遠距離不見面的磋商，而另一個是近距離面對面的磋商；其相同點在於都是用語言的表達方式進行磋商的， 而且電話談判方式也包括探詢、約談、 成交、簽約等不同步驟。雙方在洽談之前，都需要做有關的準備工作；洽談開始，也要做簡短的寒喧；洽談過程中，也少不了討價還價；洽談之後，要紀錄整理有關情況和資料。有的電話洽談自始至終都做錄音，雙方在電話中達成的口頭協議也構成有法律約束力的口頭合同。但就電話談判方式而言，既有它的優點，也存在著缺點。

　　使用電話進行談判的主要優勢是快速、方便、聯繫廣泛。特別是在經濟迅速發展的社會，時間就是金錢，效率就是效益，在經濟洽談、商務營銷中，方便、快速更有決定意義。此外，電話談判還有一個特殊的、獨具的優勢， 這就好像電話鈴聲——它具有極大的、 幾乎是不可抗拒的吸引力。無論是由於責任心、好奇心，或者其他的心理和原因，人們幾乎無法抵擋電話鈴聲的誘惑。它會使人本能地去猜測：“是誰來的電話？”“給誰來的電話？”運用電話談判，用電話鈴聲來呼喚談判對手，要比客氣的約請、上司的指示甚至命令還要靈驗。無論對方多麼繁忙，在乾著什麼要緊的工作，只要聽到電話鈴響，都得停下一切其他事情來接聽電話。在電話談判中，電話的這些優勢被談判雙方所利用，為各自的目的服務，並實現各自的談判目標。

　　由於電話談判的雙方相距較遠，也由於電話自身功能的局限——比如目前還只能聽到對方的聲音，不能看到對方的表情、手勢等，這些都給電話談判帶來不便，造成缺陷，主要有：

　　(1) 誤解較多。 由於電話沒有視覺反饋， 不僅看不到對方的面部表情，更看不出對方的行為暗示；另外，對語音、聲調的理解也往往有誤，加之一些容易混淆不清的字、詞，所以，聽懂並非易事，聽錯也不罕見。這是電話談判要比面對面談判更容易產生誤解的原因。

　　(2) 易被拒絕。電話談判，對方看不到我們，“不”字更容易出口。例如一方撥了另一方的電話號碼，很有禮貌地說：“如果你不介意的話，我想請你做這件事……”另一方可以很乾脆地回答：“不行，現在我忙得很，多謝你打電話來。”

　　(3) 某些事項容易被遺漏和刪除。在雙方交談中，各自理解的重點和發生的興趣不會完全一致，說和聽都會帶有選擇性。而運用電話談判方式時，多數情況下是一次性敘談，很少有重覆，所以，談判者有意無意地將某些事項遺漏或刪除，總是在所難免的。

　　(4) 有風險。 在電話中無法驗證對方的各類文件、 證據和許諾的真偽，有可能上當受騙，因此要冒一定的風險。

　　(5) 時間緊。電話談判較其他談判方式而言，時間有限，談判者缺乏深入思考的時間，尤其是受話者一方，往往是在毫無準備的狀態下倉促面對某一話題，甚至進行某一項決策，因此容易出現失誤。

　　儘管電話談判存在著許多缺陷，但是，這並不能掩蓋它獨具的優勢。揚其所長，避其所短，在下述狀況運用電話談判方式，其效果可能比面對面談判方式更好：

　　(1) 欲與談判對方快速溝通、儘早聯繫、儘快成交時，電話談判是達到這一目標、取得談判成功的捷徑。

　　(2) 想取得談判的優勢地位時，可以採用電話談判方式，並且爭取主動把電話打給對方。這樣，從談判雙方的狀態看，你是有備而來，而對方則很有可能是匆忙應戰， 相形之下， 主動打電話這邊自然而然地占了上風。

　　(3) 想使商務信息的流傳面小時，宜採用電話談判的方式。因為電話的兩端一般只有一人，便於保密。

　　(4) 想減低談判雙方地位的懸殊時，電話談判能收到預想的效果。無論對方身居何職，談判雙方面對的都只是一部電話機。通過電話，雙方各自闡述自己的條件和要求，電話兩邊的人的身份、地位、職務都顯得不太重要。

　　(5) 在拒絕談判對手時，或者想中斷談判時，用電話談判的方式更為簡便易行。這樣，拒絕的話容易說出口，不會出現尷尬難堪的局面。

　　(6) 故意表示對某項業務或某個談判不關心時，以及故意表示我方談判態度強硬和立場堅定時，採用電話談判方式進行，都可能收到預期的效果。

　　(7) 對待難以溝通和難以對付的談判對手，運用電話談判方式更具實效。如前所述，因為電話鈴聲普遍令人難以抗拒，即使難以溝通和難以對付的談判對手也會拿起電話聽筒與你溝通和洽談。

　　(8) 當面對面談判方式難於進行時，宜採用電話談判方式。這樣可能收到柳暗花明又一村的效果。

　　由於電話談判是一種只有聲音沒有人物表情、形體動作的洽談，因此一旦選用電話談判方式，更需要註意其技巧。

　　1.爭取主動

　　一經選定電話談判方式，便應積極爭取做主動打電話的人，不做被動的接聽者。因為只有做好充分的準備，才能成為主動的打電話者；只有主動的打電話者，才能處在談判的優勢地位。如果被對方搶了主動，便不得不按照對方的意圖和安排繞圈子。 所以， 在日益頻繁的電話談判和交往中，要儘量爭取主動，不僅在各項營銷商務談判中做主動打電話者，還要在每一次電話交往中爭做主動者。

　　如果對方給你來了電話，而你沒有準備時，使一招“金蟬脫殼”之計便可獲得變被動為主動的機會， 應張口會說一套諸如此類的話： “對不起，我正有一件緊急的事情要辦，您說個方便的時間我給您回電話吧。”這樣，你便贏得了準備談判的時間，贏得占據主動。

　　2.做好準備

　　作為打電話者，只有事先做好計劃和準備，才能真正取得主動權，沒有準備便撥電話，談判中的優勢很有可能拱手讓給對方。談判前的計劃和準備主要包括以下幾個方面：

　　(1) 把要談判的內容列一個詳細的清單，包括說話的內容和順序，尤其是重要事項不要遺漏。

　　(2) 把即將在電話里進行的談判在腦海中演練一遍，熟悉內容，加深記憶。

　　(3) 對於對方在談判中可能採取的戰略戰術、技巧策略要有所估計和預料，相應的對策，有充足的心理準備，以便做好。

　　(4) 在打電話之前，應當把將要用到的東西放在手邊。例如，談判中可能涉及的有關資料、數字，記錄用的紙和筆；另外，準備一臺計算器，便於隨時用來測算。

　　(5) 人非聖賢，孰能無“惑”，即使準備得再充分，也難免有始料不及的問題和對方轉移話題的情況，對不瞭解和不懂的問題，要有勇氣承認個人的知識有限，這也是必要的思想準備。

　　(6) 要準備好一兩個“藉口”，以便在談判不利的時候隨時不失禮節地掛斷電話。這樣，便可以避免談判沿著不利的方向下滑，避免談判局面進一步惡化，給我方爭取思考的時間和迴旋的餘地。

　　3.集中精神

　　使用電話談判，必須完全依靠談話，電話聲音是你惟一的使者，你必須通過電話給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、有力、生動、中肯、讓人感興趣的聲音。因此，把註意力完全集中在電話上，排除外界種種干擾，不可一心二用，與談判無關的事待談判結束後再做。

　　4.聽說有度

　　適當掌握聽與說的比例，儘量誘使對方多說，從對方的滔滔不絕中獲得更多的信息和資料。

　　5.把握節奏

　　學會聰明地沉默。多聽少講，除非我們已經進行了認真的分析、全盤的考慮和洞察了各種利弊關係，否則不要進行徹底的談判，不要試圖一次解決，也不要吝惜電話費用而迫使自己倉促決策。

　　6.及時更正

　　假如事後發現談判的結果對我方不公或不利時，應毫不猶豫地要求對方重開談判。

　　7.記錄整理

　　要在電話談判的過程中做好筆記，併在談判結束後儘快將筆記整理歸檔，以求檔案完整，便於事後隨時查閱。

　　8.協議備忘錄

　　當我們通過電話完成了一項商務活動，做成一筆交易，也就是完成一次電話談判時，隨後就應認真地寫一份有關談判的書面紀要，即協議備忘錄，並將這項工作通知對方。

　　協議備忘錄有時被稱為意向書或理解紀事，其目的就是把電話談判中所要明確的談判各方的責任、權利和義務都寫在紙上，作為雙方協議的書面憑證，要求各方嚴格遵照執行。寫好協議備忘錄後，要寄給對方一份。

　　許多經驗一再證明，君子協定無君子，口頭協定不值錢。協議備忘錄不只是談判各方履約的依據，也是事後處理糾紛的法律依據。所以，在電話談判中寫好協議備忘錄是極其重要的。協議備忘錄如同訂合同一樣，具有法律的約束力，因此對談判各方的責、權、利要規定得全面、清楚、明確。

　　世界上，許多談判高手和專家學者都探討和研究過電話談判的方式，對電話談判的長處和不足進行過極其精細的研究和挖掘，寫下了許多啟人心智的篇章和做過許多精辟的闡述，以引導人們對電話談判的認識不斷深入、全面。在這裡，引用一位談判專家的觀點作為本節的結束語，它不僅恰當，而且耐人尋味。這位談判專家的觀點大意是：除非必要，否則不要借電話進行談判。倘若有必要借電話進行談判，切記，你的準備一定要比對手的準備更加充分。