物流外包黑洞

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　　隨著社會分工進一步細化和物流業快速發展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務供應商和需求方認可。所謂物流外包，是指生產或銷售企業（需方）為集中精力增強企業核心競爭能力，而將其物流業務以合同的方式委托給專業物流公司（即第三方物流企業，3PL）運作。

　　據統計，歐盟國家第三方物流平均占總物流服務份額的20%左右，並且仍處於增長之中。相比之下，中國第一方物流（生產企業）和第二方物流（銷售企業）在整個物流產業中的比重比發達國家高得多。

不過，隨著生產、流通領域競爭加劇，國內第一方和第二方的物流，選擇由第三方承擔服務的情況在逐漸在增加，這說明國內物流外包市場有較大發展空間。儘管物流外包能提高企業物資流通速度、節省倉儲費用和減少在途資金積壓，能給供需雙方帶來頗多收益，在實踐中，也經常看到供需雙方都是以巨大的信心和決心實施物流外包，但由於種種原因，使物流外包舉步維艱，常常出現物流中斷，甚至失敗。

　　物流外包失敗有徹底失敗和準失敗兩種不同結局。準失敗指的是在外包實施過程中，如果供需雙方對發生的問題不及時採取補救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業界將物流外包准失敗狀態稱為“黑洞”。導致外包失敗和黑洞出現的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項目初期的標書製作、投標準備和決標等階段找到問題的根源。

　　服務跟蹤不徹底

　　日本一家光學產品集成商在與物流供應商合作的過程中，採用了一套嚴格的服務跟蹤程式以確保外包順利實施。以物流中的運輸環節為例，這家集成商會定期對供應商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運價隨市調整狀況等做出統計。在與供應商每月召開的業務例會上，這家企業會向物流供應商通報上月物流業務執行情況，提醒供應商註意下個月運作中應改善的環節。對於因為供應商失誤而造成的損失，他們將按照協議進行索賠。同時，每當企業發展規劃或業務發生變動時，他們都會及時向供應商說明，以便物流供應商及時做出相應安排。通過例會，供應商亦可對客戶的運作協調與業務配合狀況提出改進建議。通過這套信息溝通與反饋機制，這家企業在不斷完善自身運作的同時，還促使供應商持續改進了服務方式、提高了服務水平，最後真正達到了供需雙方雙贏的效果。

　　反觀國內物流供應商，他們缺乏類似的服務跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內多數物流企業在處理外包時，不是以服務為導向，而是把短期利潤作為業績考核指標。在這種情況下，供應商一心只想得到更多客戶、擴大企業規模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將註意力轉移到了另一個項目上。如此周而複始，無論是企業還是內部員工一旦取得客戶的服務訂單，快速完成合同、提供優質服務的動力就消失了。甚至有供應商為了贏得業務，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進行作業，結果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙於跟蹤其他潛在客戶，無暇監控操作作業，導致操作失控，物流常常被迫中斷。

　　缺乏物流顧問

　　工廠生存的靈魂是擁有一批有專業技術才能的員工，物流服務供應商的運作與工廠類似。因此，美國著名物流專家傑克•羅瑟(Jack Roser)認為，在處理外包時，專業物流顧問與技術工人一樣，他的作用比企業領導更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護公司項目設計規劃的過程、提供物流需求以及項目數據。這往往與物流外包成敗相關聯。”在這個過程中，企業管理者扮演的僅是監督員的角色。

　　如果缺乏專業的物流顧問，物流外包營銷將無從談起。可是，目前國內物流供應商非常缺乏合格的專業物流顧問，致使不能對客戶希望的服務要求做出全面、滿意的回覆，或者使需求評估效果失真。

　　物流供應商想要聘請合格的專家很困難，因為物流顧問的身價通常都很高，令供應商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達到預期效果，因為，物流顧問一般會將物流外包的規劃和設計交給資質一般或非專業人員來做，結果可想而知。

　　工作範圍不明確

　　工作範圍（The Scope of Work）就是物流服務要求明細，它對服務的環節、作業方式、作業時間、服務費用等細節要做出明確界定。工作範圍的制訂是物流外包最重要的一個環節。

　　跨國企業在物流外包方面具有豐富的操作經驗，像HP、IBM這樣的企業在實施物流外包時，會要求供應商與其簽署兩份文件：一般性條款（The general articles），規定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作範圍，對服務細節進行具體描述。

　　物流外包失敗或出現黑洞大多最終要歸結為工作範圍不明確。如在物流合同中常出現“在必要時供應商將採取加班作業以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由於沒有明確的界定，實際運作中，雙方會就如何理解“必要”發生分歧。客戶會認為，“提出需求時即為必要”；而供應商則認為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務中經常遇到。

　　目前，許多需求方在尋找物流外包供應商時，其中一項重要的工作就是開項目招標會，目的是讓供應商瞭解項目的背景和理解標書的內容。如果供應商和需求方對標書的理解能達成一致，外包就成功了一半。