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流程策略

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

[隱藏]

什麼是流程策略

  流程策略是指在服務的產出及遞送中制定和實施的策略。由於服務是無形的產品,其生產效率受到程式上的影響很大,因此有了良好的程式管理,才能確保服務的質量與產出的速度。而服務程式的設計除需考慮服務提供者在資源上的運用,也應以流程的標準化來實行。一方面可維持一致的質量水平,另一方面也可減少因程式不良而導致的浪費,對一般企業體或策劃服務業而言,不啻為一項幫助。換言之,在各個服務階段中所需要的資源及所應遵行的步驟,或過程中產出的產品都應該加以規範,只有在服務程式加以規範之後,才能易於複製而獲得類似製造業大量生產相同產品的經濟規模效益。

流程策略的訂立條件

  服務的產出與消費是同時進行的,因此顧客都能參與服務,並且顧客之間互相參與程度也會影響服務的進行,所以服務具有高度互動性與顧客化的特性。至於顧客參與服務流程的程度則會依服務類型、技術水淮、時間和接觸量而有所不同。基於專業服務的特性,對策劃服務業來說,是高接觸量活動的產業,因此與顧客接觸的每一環節部是其展現專業、提升顧客信心、樹立形象,並藉此維持顧客關係及獲取業務的重要環節。因此專業者可以依據下列條件來訂定流程策略:

  1、服務政策:服務形象的展現。

  2、程式:階段性的服務;顧客需求的並不一定是完整的流程,階段性的服務。

  3、自動化程度:顧客所能參與及所需配合的事物與階段。

  4、員工判斷程度:評估並確認專業人員的專業判斷,以確定策劃服務的提供滿足顧客的需求.進而縮短服務時間.維持高服務質量,並建立公司良好的形象。

  5、對顧客的引導:引導顧客參與、評估及提供建議,以確立服務提供的正確性與滿意度,來降低服務的不確定性

  6、服務流程:建立類似生產線方法的標準流程,來規範服務的質量產能,藉此達到大量生產的規模效益。另外,管理服務流程的關鍵技術包含在固定服務的供給上,應妥善管理高需求服務時段,而對於低需求服務時段也須妥善管理一切資源。例如,利用彈性上班或啟用兼職員工,提供獎勵及員工訓練,與其他企業共用服務策略聯盟等,這些也都能減輕專業性服務業所面臨的服務供給問題。

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