流程策略

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　　流程策略是指在服務的產出及遞送中制定和實施的策略。由於服務是無形的產品，其生產效率受到程式上的影響很大，因此有了良好的程式管理，才能確保服務的質量與產出的速度。而服務程式的設計除需考慮服務提供者在資源上的運用，也應以流程的標準化來實行。一方面可維持一致的質量水平，另一方面也可減少因程式不良而導致的浪費，對一般企業體或策劃服務業而言，不啻為一項幫助。換言之，在各個服務階段中所需要的資源及所應遵行的步驟，或過程中產出的產品都應該加以規範，只有在服務程式加以規範之後，才能易於複製而獲得類似製造業大量生產相同產品的經濟規模效益。

　　服務的產出與消費是同時進行的，因此顧客都能參與服務，並且顧客之間互相參與程度也會影響服務的進行，所以服務具有高度互動性與顧客化的特性。至於顧客參與服務流程的程度則會依服務類型、技術水淮、時間和接觸量而有所不同。基於專業服務的特性，對策劃服務業來說，是高接觸量活動的產業，因此與顧客接觸的每一環節部是其展現專業、提升顧客信心、樹立形象，並藉此維持顧客關係及獲取業務的重要環節。因此專業者可以依據下列條件來訂定流程策略：

　　1、服務政策：服務形象的展現。

　　2、程式：階段性的服務；顧客需求的並不一定是完整的流程，階段性的服務。

　　3、自動化程度：顧客所能參與及所需配合的事物與階段。

　　4、員工判斷程度：評估並確認專業人員的專業判斷，以確定策劃服務的提供滿足顧客的需求．進而縮短服務時間．維持高服務質量，並建立公司良好的形象。

　　5、對顧客的引導：引導顧客參與、評估及提供建議，以確立服務提供的正確性與滿意度，來降低服務的不確定性。

　　6、服務流程：建立類似生產線方法的標準流程，來規範服務的質量與產能，藉此達到大量生產的規模效益。另外，管理服務流程的關鍵技術包含在固定服務的供給上，應妥善管理高需求服務時段，而對於低需求服務時段也須妥善管理一切資源。例如，利用彈性上班或啟用兼職員工，提供獎勵及員工訓練，與其他企業共用服務或策略聯盟等，這些也都能減輕專業性服務業所面臨的服務供給問題。