波卡糾偏

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波卡糾偏(Poka - Yoke)

　　波卡糾偏（Poka - Yoke）是一種自動糾偏方法，在生產中用以防止人為失誤發展成為最終產品缺陷。新鄉重夫（Shigeo Shingo）介紹了一些製造廠商的應用實例，他們在設備和生產流程中建立波卡糾偏來防止零部件記數、工作流程、產品規格等方面的失誤。其實這些方法對於顧客服務也是同樣有效的。

　　新鄉檢查分為三類：連續檢查同，即下家的操作員立即向上家反映問題，停止生產改正錯誤；自我檢查，即操作員自已對工作進行檢查；根源檢查，即操作員檢查那些還未鑄成大錯的小問題。

　　所有這些檢查如果能做到完全徹底，就可以縮短從發生錯誤到查出錯誤，直到改正錯誤所需的時間間隔。而反饋是否及時對流程式控制制的效果至關重要。波卡糾偏則能做到全面檢查，它既可以是顯示問題存在的警示型防護，也可是中止生產直至問題解決的控制型防護。前者僅僅指出問題存在，而後者會迫使操作員必須先糾正錯誤，然後才能繼續操作。

　　比如，裝錯機器零件時，限制開關就會提出警告。如果把限制開關同指示燈連在一起就組成了警示型波卡糾偏，一齣現裝配錯誤馬上警告工人。如果把限制開關同機器的電源連通，就成了控制型波卡防護，一有問題機器自動關閉。

　　在作業過程中，作業者不時會因疏漏或遺忘而發生作業失誤，由此所致的質量缺陷所占的比例很大，如果能夠用防錯法防止此類失誤的發生，則質量水平和作業效率必會大幅提高。

　　1、防錯法意味著“第一次把事情做好。

　　2、提升產品質量，減少由於檢查而導致的浪費。

　　3、消除返工及其引起的浪費。

　　新鄉的研究主要以製造業為對象，涉及實物的調控，但這些技術也適用於服務業的行為糾偏。不過要先解決製造業和服務業的兩個不同之處。首先，服務業的糾偏不僅要考慮生產者的行為，還必須考慮顧客的行為。顧客的行為會直接影響服務結果。因此，要完全避免服務缺陷，就必須對顧客的錯誤也做糾偏。而在製造業，只要控制生產者行為就可以了。

　　其次，許多服務涉及公司與顧客之間的多種接觸過程，而這些接觸還往往發生在不同的地點。因此，必須建立適應不同接觸方式的糾偏手段，包括直接接觸，也包括電話、信件接觸，或通過自動提款機之類"技術站"做的接觸。

　　這兩個不同之處決定了工作方向：把糾偏原則集中用在服務性企業的前方，即顧客和整個系統的接觸面上；而不存在顧客的後方的情況就相對簡單一些，製造業的糾偏方法就能用。

　　萊維特（Theodore Levitt）建議將製造業的糾偏方法用於服務業。他拿麥當勞為例，建議使用那些能創建一致性服務的做法。他認為公司甚至可以控制顧客的行為。

　　我們將服務業的波卡糾偏，按所糾偏的錯誤類型分類。

　　服務業扣的錯誤既可能來自服務者，也可能來自顧客。服務者的錯誤發生在服務的三個方面，任務、處理和感知。這種分類法很重要。因為它將糾偏措施同服務的具體方面聯繫在一起。

　　顧客的錯誤發生在接觸的三個階段：準備階段、接觸階段和收尾階段。雖然顧客永遠"正確"，但也有出錯的時候。研究表明，三分之一的顧客投訴是由他們自己的問題引起的。

　　與服務者不同，顧客不會將服務看成一連串連續接觸組成的過程，在這些過程中所有必需的材料和知識都得準備就緒。但由於顧客是服務中不可缺少的組成部分，他們在各個階段的行為仍應被糾偏。

　　任務性錯誤 發生在工作做錯、幹得太慢或順序顛倒時。為發現這些錯誤而設計的波卡糾偏包括：確保顧客和服務者能相互聽清的擴音器、具有顏色代碼的收銀機按鍵。比如，美國卡迪拉克的汽車服務員就在車頂放置各種顏色的牌子。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認出來下麵該處理哪一輛車。

　　處理性錯誤 發生在服務者和顧客接觸的過程中。處理性波卡糾偏包括：在飯店，用目光接觸向顧客表明註意到他們的到訪；飛機起飛分發糖果。一家大連鎖酒店用一種新穎的波卡糾偏歡迎再次光顧的客人。門童迎接新到的客人時，會問客人是否是第一次來酒店，如果客人回答他以前來過，門單就會悄悄拉一下耳朵，這樣前臺人員就會熱情地向客人打招呼說："歡迎您回來。"

南北韓的一家主題公司使用一種強迫性的波卡糾偏：將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時刻保持正規禮儀，不把手插在褲兜里。

　　 感知性錯誤 是因未清掃設施，未控制噪音、氣味、燈光、溫度，或因文件未校對引起的。為防止人們利用公用設施睡覺，機場、汽車站、火車站安裝的都是有固定扶手的椅子，使人無法躺下。酒店用紙條包扎毛巾，以便清潔人員區分乾凈毛巾。軟體程式也含有檢查拼寫和計算錯誤的系統。

　　準備階段的顧客錯誤 在服務場所內外都可能發生。錯誤種類包括未帶足接受服務所需的飲料、未能正確理解或估計自己在服務接觸中的作用、選錯了服務類型。

　　從事市場營銷的人員可以利用波卡糾偏預先塑造顧客的期望，並且告訴顧客應該如何得到所需服務。Digital Equipment Corp.公司的營銷人員在宣傳單上設置了波卡糾偏系統，以消除在準備階段顧客容易出現的錯誤。他們在宣傳單上畫了簡明流程圖，幫助顧客提出服務要求。它通過三個只需回答"是"或"否"的問題來指導顧客，確保顧客瞭解所需情況，並且找到對口的服務者。

　　其它準備性波卡糾偏還包括：在請貼了預先寫好著裝要求、在未住院的病人手上帶上有關病情描述的手鐲等。

　　接觸中的顧客錯誤 經常是由於註意力不集中和理解錯誤造成的。包括沒有說清楚自己所要求的服務，沒有按照指令辦事。

　　控制顧客行為的波卡糾偏有：十字轉門、排隊時用於規範隊列的鏈子、飛機上洗手間的六鎖（須有關鎖後燈才會亮，同時顯示"有人字樣"）、自動提款機上提醒顧客拿走提款卡的蜂鳴器等。

　　美國佛羅里達州的一間飯店有300個座位，他們的呼叫器堪稱低成本糾偏系統的典範。由於通常顧客要花45分鐘等座，經理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會錯過座位。

　　服務收尾階段的顧客錯誤 也常常是不可避免的。與服務者的接觸結束後，顧客往往會對這次經歷做一番評價，修正自己對今後服務的期望，並向服務者提供反饋意見。這時候也可能發生各種錯誤，包括沒有指出具體服務失誤，或未能從中吸取經驗。

　　為鼓勵反饋信息，酒店可以在裝帳單的信封裡面放一和意見卡或一張憑卡換取小禮物的證書。在幼兒園的牆上和地板上畫一些輪廓線，說明玩具用完後應放回何處。快餐店擺置一些托盤櫃或回收箱，提醒顧客送回就餐時用的托盤。

• Sloan Management Review雜誌1994年春季號；美國麻省理工學院（Cambridge，MA 02139）1994年版權所有。