房態

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(重定向自客房状况)

房態(Room Status)

目錄

什麼是房態[1]

  房態又叫客房狀況或客房狀態,是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。

房態的類型[1]

  常見的客房狀態有:

  1、住客房(occupied,簡寫OCC)

  住客房又稱實房,指住客正在使用的客房。由於賓客的使用情況、要求等不同,住客房又有下列狀態:

  ①請勿打擾房(do not disturb,簡寫DND),表示該客房客人不願被服務人員或其他人員打擾。

  ②請即清掃房(make up room,簡寫MUR),表示該客房的住客因會客或其他原因需要服務員立即清掃的客房。

  ③外宿房(sleep out room,簡寫S/O),表示該客房已被租用,但住客昨夜未歸。為了防止逃賬等以外情況,應將此種客房狀況及時通知總台。

  ④無行李房(no baggage,簡寫N/B),表示該客房的住客無行李。同樣應及時把這一情況通知總台,以防逃賬的發生。

  ⑤輕便行李房(1ight baggage room,簡寫L/B),表示該客房的住客行李數量很少。為了防止逃賬,應及時通知總台。

  ⑥貴賓房(very important person,簡寫VIP),表示該客房的住客是飯店的重要客人,在飯店的接待服務過程中應優先於其他客人,給予特別的關照。

  ⑦長住房(10ng staying guest,簡寫LSG),即長期由客人包租的客房。

  ⑧加床房(extra bed,簡寫E),表示該客房有加床服務。

  2、走客房(check out,簡寫c/o)

  根據情況的不同,又有以下幾種:

  ①準備退房(expected departure,簡寫E/D),表示該房住客應在當天中午12:00以前退房,但現在還未退房的客房。

  ②未清掃房(vacant dirty,簡寫VD),表示該房住客已結賬並已離開客房,但還未經過清掃,服務員可以按規定進房整理。

  ③已清掃房(vacant clean,簡寫VC),表示該客房以清掃完畢,並經過檢查可以重新出租的客房,許多飯店也稱OK房。

  3、空房(vacant,簡寫V)

  空房即指昨日暫時無人租用的OK房。

  4、維修房(out of order,簡寫ooo)

  維修房又稱待修房或故障房,表示該客房設施設備發生故障,或正處於更新改造之中,客房暫時不能出租。

  5、保留房(blocked room,簡寫BR)

  保留房指為預訂的散客或團隊客人預留的客房。

房態的控制[1]

  (1)信息準確

  已使用電腦管理的飯店,其房態變更和轉換過程是實時和自動的,屏幕顯示直觀,一目瞭然。只要能確保每次輸入的指令信息準確無誤,房態比較容易控制。採用傳統的客房狀態顯示架及信號燈系統等手工控制房態的飯店,主要採用變換客房狀態卡條,按時正確填寫、交換、核對控製表格,加強多方信息溝通等方法來控制房態。

  (2)加強房態的核對

  由於總台的工作量大,而且房態時常處於變化之中,雖然很多飯店可通過電腦查詢瞭解目前的房態,但是員工工作上仍可能出現差錯,從而造成接待處的房態與客房樓層的房態不符。因此,進行房態的核對是必要的,要定時與客房部的“樓層報告”相核對,一般採取一日三次核對的方法,以免出現“漏房”、“虛房”或員工營私舞弊現象,而導致客房銷售及客房服務的混亂。

  總之,正確控制客房狀態,主要是為了有效地銷售客房。無論採用何種客房狀態控制系統,都要加強總台接待、賬務、預訂與客房部之間的房態變更、轉換控制,保持信息溝通協作,最終提高為客人服務的效率經濟效益

房態顯示的方式[1]

  (1)客房狀態顯示架

  在未使用電腦的飯店,客房狀態顯示架是顯示客房現狀最有效的工具,它可以持續地顯示全部客房及住客情況。客房狀態顯示架安裝在總台內側工作臺上,接待員將表示客房不同狀況的卡條放入客房狀態架中的格子或取出,控制和瞭解客房狀態及住客情況。

  (2)電腦顯示及控制系統

  使用電腦管理的飯店,其客房各種狀態分別由客房部、總台予以轉換和控制,達到掌握和控制房態的目的。例如,客房部每天通過由電腦提供的樓層住客狀況表來完成衛生清掃和組織安排;走客房清掃完畢,主管或領班經檢查並確認可以重新出租後,通過電腦信息輸入,使“走客房”改為“0K”房;客房出租時,總台接待員則將客人資料及客房已租信息輸入電腦,使“0K”轉換為“住客房”;客人人住期滿結賬退房後,收銀員將客人已結賬信息輸入電腦,使客房由“住客房”變為“走客房”,等等,從而使各種房態都可以通過電腦輸入、顯示、變更、自動轉換來反映客房狀態,達到控制客房狀態的目的,從而為客房預訂和銷售提供前提條件。

掌握房態的目的[2]

  (一)提高分房效率及預訂決策能力

  前廳部的入住登記、客房預訂、換房、續住等業務都離不開準確的房態。客人來入住,接待員向客人介紹房間、推銷客房、報價離不開正確的房態顯示;為客人排房定價也離不開正確的房態;客人如需換房、續住,同樣離不開正確的房態顯示。否則,接待員就失去了推銷客房的依據,也就無法準確地為客人介紹客房、為客人排房和定價,這既降低了工作效率,又影響了服務質量

  (二)控制員工營私舞弊

  在一些房態控制不力的飯店,往往在客房銷售過程中會出現飯店員工營私舞弊現象,如前廳接待員賣房中飽私囊,客房樓層員工私自留宿等,既影響飯店的收入,又影響飯店的聲譽。在這種情況下,飯店有必要加強對前臺和客房樓層房態的核對,以及加強對空房的檢查,儘量杜絕賣私房的現象。

  (三)提高客房銷售服務質量

  前廳銷售的客房必須是OK房。如果房態顯示失誤,讓客人進了尚未清掃的走客房,入住服務質量就會大打折扣,客人的心境就會受到影響。正確的房態顯示可避免賣重房。如果房態顯示失誤,客房被重賣,不僅新住客會不滿意,而且原住客可能會投訴飯店。

  (四)正確反映飯店客房出租率及收入

  正確的房態顯示,可反映飯店客房真實的出租率,明確飯店未售出客房所造成的損失,可以向飯店管理人員作出營業潛力方面的反饋。飯店客房具有不可儲存的特點,若不及時出租,其損失無法追回。

房態差異的利用[3]

  (一)反映存在問題,完善操作程式,提高服務質量

  對客房狀況差異產生原因的分析,可以幫助管理人員發現操作程式中的漏洞和缺陷,及時尋找合理的解決辦法。調整對客服務或內部管理程式,以提高對客服務質量,維護酒店利益。假如前廳部經理通過分析發現,同客房部的溝通不暢是造成酒店客房狀況差異的主要原因,就可以有針對性地調整部門間的溝通交流程式,加強前廳部與客房部的溝通與協作,共同提高對客服務質量。

  (二)強化內部管理,減少成本浪費

  根據客房狀況及客房狀況差異的表象,可發現異常情況,作出相應控制,杜絕酒店內部人員對酒店資源的不正當使用(如擅自使用、出售客房),減少由此而造成的內耗和浪費,保證酒店的經濟效益。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 1.2 1.3 華廣蘭,張樹清編.前廳服務技能.機械工業出版社,2008.01.
  2. 張建業主編.第五章 飯店前臺客房銷售管理 現代飯店房務管理.上海人民出版社,2008.8.
  3. 朱多生,王丹紅主編.第十章 前廳部運營管理 酒店前廳服務與管理.電子科技大學出版社,2009.01.
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方小莉.

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