外宿房

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外宿房(Sleep Out，簡寫S/O)

　　外宿房表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸。為了防止逃賬等以外情況，應將此種客房狀況及時通知總台。

　　一、大堂副理接到客房中心報告外宿的房間號後要在交接本上進行詳細記錄。將房號、客人姓名、客房查房的情況記錄在交接本上，以免遺忘。

　　二、到房間查看房間狀況後調查形成外宿的原因。查詢電腦，瞭解客人姓名、來期、離期、付款方式、賬單明細、押金餘額及備註是否有異常情況，則可初步判斷發生外宿可能的原因。

　　三、不同情況的處理方法：

　　1、外宿房卡在房間無行李，大堂副理查房和電腦系統後，聯繫客人確認是否需要退房，若暫時無法聯繫到客人，需要將房間待結保留，做好待結房的備註，同時要給客人發送簡訊，告知目前出現的狀況及酒店的處理方案；

　　2、外宿房卡不在房間無行李，大堂副理查房和電腦系統後，查看房卡註銷登記本和交接本中是否有房卡寄存，確定房卡的去向，若房卡註銷登記本上有該房卡，電腦系統中有轉賬或結賬的記錄且最後一次修改離期與夜審時間相臨，則可判斷為收銀員漏結房態，進一步確認後做待結做好備註；若房卡註銷登記本和交接本上均沒有該房卡，不論離期是否是當日，都要聯繫客人確認是否需要退房，若暫時無法聯繫到客人，需要將房間待結保留，房卡刷限，做好電腦備註，同時要給客人發送簡訊，告知目前出現的狀況及酒店的處理方案；

　　3、外宿房間有行李，大堂副理查房確定行李數量和貴重程度，查看房間離期，若在離期是未來日期，則確定是客人自身的原因，稍加關註此房即可，若離期是當日，大堂副理要重點關註，交接班時要重點交接；

　　4、外宿房是協議單位掛賬的，發生上述情況時均要通知銷售代表告知其房間的異常房態，最好由銷售代表與客人溝通，但大堂副理要註意跟催，必要時大堂副理要親自與客人聯繫，確定下一步的處理方案。

　　四、大堂副理在處理外宿房必須及時，根據不同的情況採取不同的處理方案，遇到特殊情況要及時請示，切忌拖沓和主觀臆斷。處理外宿房從接報、處理步驟、處理結果及客人返店後的註意事項都要進行一一的記錄和交接。處理後，要告知前臺接待員相關情況、善後事宜和註意事項。

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