排房

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排房(Shotgun House)

目錄

什麼是排房[1]

  排房又稱分房,是接待員根據賓客住宿的實際情況,考慮到賓客的心理特點,身份、社會地位、學歷和住客的人數等方面,儘可能地將適合賓客需求的客房分派給客人。正確合理的排房,滿足客人的需求,能夠提高飯店的形象,增強客人對飯店的忠誠度

排房的原則[1]

  飯店要根據客人自身的特點進行有針對性的排房。

  (1)團隊客人要儘可能地安排在同一樓層、同一標準的客房,儘量為雙人房,利於導游領隊、飯店的管理

  (2)貴賓客人要安排豪華客房,安全保衛措施嚴密,設備保養、環境等都處於最佳狀態。

  (3)新婚夫婦應該安排安靜的大房間;老年人、傷殘人或者行動不便者應安排在較低樓層或靠近服務台、電梯口的房間。

  (4)家族客人,一般安排在連通房或者相鄰客房。

  (5)客人有特殊要求的,在飯店條件允許的情況下合理地安排房間。

  (6)風俗習慣、宗教信仰不同的客人,應使房間隔開距離或者分樓層安排。特別註意樓層號碼、房間號碼的宗教禁忌。

  (7)敵對國家的客人應分樓安排。

  (8)無行李或者可能有逃賬嫌疑的客人,儘可能安排其住在靠近樓層服務台的房間。

排房的順序[1]

  接待員在排房時,應根據客人的特點及輕重緩急的順序進行排房。一般順序為:

  (1)團體客人;

  (2)重要的客人和常客;

  (3)已付定金的預訂客人;

  (4)要求延期離店的客人;

  (5)普通預訂客人並有準確航班號或抵達時間;

  (6)無預訂的散客。

排房檢查的途徑[2]

  在排房過程中,當發現需要的客房數超過現有的客房數時,前廳管理人員應指定專人負責檢查,以便儘早查明原因、採取行動。檢查的途徑有下列幾個方面:

  (1)檢查所有資料(預期抵店名單、離店名單、客房狀況等),弄清可售房的數量。

  (2)根據樓層報告仔細核對客房狀況,以確認是否存在不一致的地方(如客人已離店,但客房狀況仍未變更)。

  (3)將電腦顯示的住客狀況與賬單箱內現存的賬單核對。

  (4)給預期離店的客人打電話,如電話有人接,可再次證實客人確切的離店時間;如電活沒人接,那麼應去客房實地檢查,以弄清客人是否已經離店。採用轉賬方法結賬或已付預付款的客人有可能忘了去前臺辦理離店手續。如果離店客人是逃賬者,此時的實地檢查不但可起到儘早發現的作用,還能避免由於少接另一位住客而再次引起損失。

  (5)逐一檢查所有的待修房,查看維修進度,以決定能否集中力量使其中部分客房立即恢復使用。

  (6)如無法安排團隊客人在抵達時人住,應儘早與接待單位聯繫,以便接待單位安排先游覽後抵店或在外用餐等。

發生重覆排房的解決[3]

  (1)當知道將已經有客人住的房間出租給新來的客人後,前臺接待員不要先尋找派錯房的原因及是哪個人的責任,首先應想的是如何為客人解決問題。

  (2)前臺接待員應儘快趕到樓層,向新客人表示歉意,表明是由於自己的疏忽給客人造成了不便。

  (3)通知總台重新為客人安排房間,所排房間應儘可能比原來的房間朝向格局更好。

  (4)將客人送人房間後,讓行李員將房間鑰匙和重新填寫好的房卡送到客人房間。

  (5)將錯發給客人的房卡和鑰匙換回。

  (6)行李員為客人將行李拿到新的房間。

  (7)將客人安排妥當後,查清排錯房號的原因,吸取教訓。

參考文獻

  1. 1.0 1.1 1.2 苗雅傑,呂帥主編.第三章 前廳接待服務與管理 前廳服務與管理.中國物資出版社,2009.10.
  2. 李曉東主編.旅游飯店前廳客房服務與管理.鄭州大學出版社,2006.10.
  3. 王少武,張耀宗編著.客房服務手冊.旅游教育出版社,2004年02月第1版.
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