顧客能力

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　　顧客能力是指直接影響顧客夠順利有效地完成購買行為的心理特征。

　　顧客能力主要體現在顧客獲利性、顧客活躍度/忠誠度、顧客對於企業的戰略地位、顧客的繁衍能力、顧客成長能力、顧客可供學習能力、以及顧客與企業的和諧程度等七個維度上。很顯然，顧客能力超越了傳統的企業邊界，向企業所處的市場競爭環境邁進了一大步，是企業內部資源及能力和外部環境之間連接的橋梁，可以更為有效，持久的確立企業在市場中競爭優勢，這一點，和顧客能力的特性是不可分割的。

　　顧客能力分為一般能力和特殊能力。一般能力指順利完成一般購買活動所需具備的基本能力，特殊能力指順利完成某種特殊購買活動所需具備的能力。能力對消費者行為最主要的能力是直接制約購買活動的效率，有時甚至影響購買行為的進行。

　　1、顧客能力的價值性

　　顧客能力對企業的價值不僅直接表現在顧客購買產品的總額，還在於其為企業提供的強大的信息與知識價值。關係營銷強調企業不只是追求單次交易所產生的顧客價值，而是要通過建立、維持和發展與顧客的長期關係來獲得最大的顧客終身價值。顧客能力，特別是忠誠顧客的顧客能力富有戰略價值，它不僅能為企業創造超過同業平均利潤水平的超值利潤，為企業打造長期性的競爭優勢，同時，這種價值性又往往難被他人所察覺與評估。

　　2、顧客能力為企業獨自所擁有。

　　在嚴格的同一市場中，本企業顧客能力增長意味著競爭者顧客能力的消減。並且，一旦顧客與企業建立起長期的聯繫，對企業形成強烈的認同感和歸屬感，一般情況下不會隨環境的變化而發生質的改變；競爭對手只能學習和模仿本企業吸引顧客的某種策略，一旦顧客忠誠形成，競爭對手不僅要花費數倍於本企業對忠誠顧客的維繫成本來搶奪市場，而且往往一事無成。

　　3、顧客能力的稀缺性

　　在既定的市場中，顧客能力具有稀缺性，即顧客對某一類產品的需要總是有上限的，因此在這一類產品的市場競爭中，某一顧客能力的配置給定後，就排除了同時為其它競爭者所用的可能。但另一方面，由於顧客需要的層次性和多樣性，顧客能力又是一種可以不斷開發、永續經營的資源，表現在可以同時配置於不同的市場，可以重覆使用，且不影響其效用。這一點和顧客能力的下一個特性有關。

　　4、顧客能力的延展性

　　企業擁有顧客能力是一種比核心競爭能力更具基礎性和核心性的能力，它能有力地支持企業延伸到更有生命力的新事業中去。顧客能力的最大價值在於孕育著巨大商機的多方位的顧客需求，它們不光是對現有忠誠品牌的執著，更重要的是，它們往往構成了其它產品的目標市場。這使得企業在向顧客提供產品或服務獲取利潤的同時，可通過聯合銷售、提供市場準入、轉賣等方式與其它市場合作獲取直接或間接的收益。如超級市場中“可口可樂”與“樂之”薯片的捆綁銷售，實際上是後者花錢向前者購買了其顧客能力的共用權。又如一些知名商廈對某些新品的準入收取費用，這是由於穩定的忠誠顧客群的顧客能力可以促進新品的銷售，新品的生產企業由於獲得收益或減少費用而向商廈支付報酬。