客戶旅程圖
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客戶旅程圖（Customer journey maps）
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客戶旅程圖，又叫顧客旅程地圖，是服務設計的一種工具，通常用消費者與服務互動的接觸點作為旅程的架構，以消費者體驗的內容構建故事；以用戶的需求為導向，並不同服務接觸點的行為和情緒進行解讀，能夠幫助設計者明確目標用戶的痛點,定義產品的機會點。[1]
客戶旅程圖的使用者為市場、銷售和服務等營銷相關人員,用於增加銷售，收善客戶關係和提升品牌形象，主要用於產品和服務的銷售。[2]
客戶旅程圖的特點[3]
（1）地圖與特定的產品或服務有關。
（2）它被分割成4個泳道：階段，行為，思想，觀念和情緒。
（3）它反映了用戶的觀點： 包括用戶的的思想和情感，省去大部分流程細節。它是按時間順序的。
（4）每個角色/用戶類型有一個映射（1:1映射），也就是如果有五類用戶畫像，那麼就會有五個客戶旅程地圖
客戶旅程圖包括客戶旅程階段、目標需求、接點、客戶行為、情感、痛點、關鍵時刻、滿意度和改進的機會等因素。客戶旅程圖不僅包括服務和產品屬性等因素，還包括客戶情緒的變化、接融點的表現及改進的機會分析等。
客戶旅程圖的基本構成要素大體包括客戶畫像﹑客戶旅程、顧客在旅程各接觸點的行為、目的和評價，進而找到客戶痛點和威脅點，以及改進的機會點和關鍵點。[2]
客戶旅程圖一般包括用戶角色、時間軸、接觸點、用戶體驗4個主要部分。
一是用戶角色。
它是一類用戶特征的合集這些特征包含了這一類特定用戶的需求、目標,想法、感覺、觀點、預期和痛點等特征。用戶角色以服務過程中真實用戶特征為原型，通過對目標用戶定性、定量研究將用戶特征進行聚類分析得出目標用戶的綜合原型即用戶角色。用戶角色並不是一個人而是使用產品和服務的一類人的抽象特征集合。
二是時間軸。
主要是指用戶使用產品或服務所經歷的時間進程。
三是接觸點。
主要是指用戶在使用產品或接受服務過程中，與產品或服務的提供者之間的互動關係節點。這裡更引申為用戶在接受服務過程的前、中、後不同階段與服務提供者﹑後臺操作者、內部支持系統之間的相互關係是用戶在使用服務中的“真實瞬間”。
四是用戶體驗。
通常包含兩個部分：一是在使用服務之前對服務﹑服務提供者的預期期望獲得什麼樣的信息、服務或者體驗；二是用戶在使用產品服務的過程中，與服務提供者或服務本身接觸的每一個瞬間實際獲得的體驗、情緒和感覺。[4]
客戶旅程圖的繪製流程[4]
（1）選擇目標用戶角色模型。
分析用戶類型並說明選擇理由儘可能詳細並準確地描述該用戶並備註如何得到這些信息。
（2）標註用戶使用服務的整個過程。
明確用戶旅程的起點和終點整個過程要從用戶的角度來標記，切勿從服務本身或接觸點的角度來標記。
（3）羅列出用戶使用服務過程中的各種問題。
包括用戶的目標預期背景知識.思維習慣需要從用戶的角度來分析服務的質量哪些不到位有待改進哪些令人滿意繼續保持以及使用服務的過程中用戶的情緒變化。
（4）發現用戶旅程中的“接觸點”。
添加對該項目有用的任何問題，如用戶使用服務過程中會與其他哪些人、哪些事情、哪些設備有交集。
（5）整合用戶旅程圖解決各階段中出現的問題,優化服務。
根據用戶在旅程圖中各接觸點的實際體驗情況，找到其中符合或超出用戶需求的接觸點繼續保持發現讓用戶使用不舒服或受挫的接觸點進行優化改進。
客戶旅程圖的優點[3]
首先，創建用戶地圖的過程可以幫助一個產品團隊加強溝通和建立共同理解。成功的衡量標準不同導致了企業內部難以建立共同理解，這是企業普遍存在的問題，因而幾乎沒有人有責任去協調用戶體驗的整個過程。用戶旅程圖則有效地解決了這一問題，達成共識是用戶旅程圖的關鍵目標之一，沒有共同的理解，改善用戶體驗就永遠無法起步。
第二，用戶地圖有助於企業內部團隊之間以及與外部合作伙伴的信息共用。用戶旅程圖可以用一種便於記憶且簡潔準確的方法有效地傳達信息，也是可以幫助建立共同願景的一種有效機制。用戶地圖也可以成為團隊決策的基礎，幫助團隊向前發展。
