客戶分級管理

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　　客戶分級管理是指根據客戶對於企業的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級，最終按一定的比例進行加權。企業在依據客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎上，依據客戶級別高低的不同設計不同的客戶服務和關懷項目。根據分類標準對企業客戶信息進行分類處理後，在同類顧客中根據銷售信息進行統計分析，發現共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能瞭解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現營銷。

　　針對關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，並且在基礎關係上，進一步提升關鍵客戶給企業帶來的價值。不是對所有客戶都平等對待，而是區別對待不同貢獻的客戶，將重點放在為企業提供利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘的服務，給他們特殊的禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維繫他們對企業的忠誠，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質客戶，從而使企業資源與客戶價值得到有效的平衡。

　　對於普通客戶的管理，主要強調提升級別和控製成本兩個方面：針對有升級潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶；針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。

　　對於小客戶的管理，也要進行區分，針對有升級潛力的小客戶，要努力培養其成為普通客戶甚至關鍵客戶；針對沒有升級潛力的小客戶，可提高服務價格、降低服務成本；堅決淘汰劣質客戶。關鍵客戶由重要客戶和次要客戶構成。關鍵客戶的管理在企業管理中處於重要的地位，關鍵客戶管理的成功與否，對整個企業經營業績有決定性作用。

1. 每個客戶能給企業創造的收益是不同的。
2. 企業的資源是有限的。
3. 由於每個客戶給企業帶來的價值不同。
4. 企業的需求和預期待遇也就會有差別。
5. 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提。

• 客戶資信管理
• ABCD管理法