客户分级管理

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　　客户分级管理是指根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

　　针对关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在基础关系上，进一步提升关键客户给企业带来的价值。不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。

　　对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。

　　对于小客户的管理，也要进行区分，针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户。关键客户由重要客户和次要客户构成。关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位，关键客户管理的成功与否，对整个企业经营业绩有决定性作用。

1. 每个客户能给企业创造的收益是不同的。
2. 企业的资源是有限的。
3. 由于每个客户给企业带来的价值不同。
4. 企业的需求和预期待遇也就会有差别。
5. 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

• 客户资信管理
• ABCD管理法