向顧客學習

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　　象標桿戰略一樣，向顧客學習也可以為企業提供大量豐富的信息。與顧客交談總是能激發學習，因為顧客是使用產品的專家。顧客可以提供最新的產品信息、產品的使用情況、對產品服務的反饋意見、不同產品的優劣以及對產品的改進意見，這些信息可以激發產品的改進與創新；顧客對不同企業的評價與態度，可以作為企業領導者判斷競爭形勢的重要依據。因此，向顧客學習對於企業各個部門都是非常重要的，上至高層管理者下至一線職工，都要培養起與顧客接觸、從顧客處學習的習慣。這也是一些著名大公司的成功之道，如在摩托羅拉，不僅普通員工要經常與顧客聯繫，董事會成員，包括CEO，也要定期與顧客會面，傾聽顧客的意見。

　　向顧客學習的核心要素是通過瞭解客戶的情況，滿足客戶的現有需求、創造客戶新的需求併發掘新的商業機遇。在現代市場經濟中，獲得商業機遇的關鍵在於充分瞭解客戶的需求和需求動向。

　　“向顧客學習”是瞭解客戶信息、把握商業機遇的最直接、最有效的工具，它包括三個部分，其中售前和售後學習是其中最重要的部分：

　　1.銷售前學習。銷售前學習主要包括走訪客戶、直接向客戶請教、撰寫商業計劃書、收集客戶調查問卷、進行客戶建議獎勵等。

　　2.銷售中學習。主要指在銷售中及時收集顧客反饋意見。

　　3.銷售後學習。關鍵在於做好售後服務和客戶抱怨應如何處理。顧客抱怨是銷售人員直接向客戶請教的最佳時機之一，因此，顧客抱怨處理得當，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問題，而且可能帶來新的商機。

對於企業來說，向顧客學習的關鍵在於顧客信息的有效篩選，切忌盲目聽從客戶意見，同時，企業在成長的過程中要註意始終保持對顧客信息的靈敏度。

　　“向顧客學習”未來的發展方向將是運用信息技術進行資源管理。顧客的意見中往往蘊含著充分的市場信息，商家在銷售環節中，不僅要善於發現這些信息，而且從信息中進行提取和總結，發現新的市場機遇。因此，對於企業來說，如何運用信息技術將來自一線、對市場高度敏感的銷售經理和銷售人員所掌握的信息進行提煉、整合是獲取商業機遇的關鍵，只有這樣才能在企業不斷成長的過程中始終保持了小公司一般的靈敏反應力。這種將對市場的敏感和高科技的信息管理完美結合起來的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一，傑克·韋爾奇將這種理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，並稱呼這種做法 “快速市場信息”。

　　在未來的商業運作中，競爭的成敗將更多取決於信息獲取是否充分、及時。“向顧客學習”這一工具，作為獲取信息的一種手段，必將受到越來越多的重視。

　　除了儘力從內源--公司項目--多加學習之外，微軟還千方百計地從外源學習：即從其數以百萬的顧客身上學習。例如，微軟公司1993年就明確提出了“客戶支持哲學”的觀念，強調每一次客戶支持活動都是改進產品設計的大好機會，併成立了產品支持服務（PSS）部門，專門就客戶對微軟產品、客戶支持及公司整體的滿意狀況進行調查。微軟設立“希望熱線”，接收來自顧客的意見、建議，並每月將電話記錄加以分析整理成“電話分析報告”，供程式經理們參考；在各項目開發期間，程式經理和開發人員要對選定客戶提供測試版（b版），進行實際測試。之後，開發人員將在這些反饋信息基礎之上，趕在最終產品向製造商或市場發佈之前，做進一步的完善。