向顾客学习

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什么是向顾客学习

  象标杆战略一样,向顾客学习也可以为企业提供大量丰富的信息。与顾客交谈总是能激发学习,因为顾客是使用产品的专家。顾客可以提供最新的产品信息、产品的使用情况、对产品服务的反馈意见、不同产品的优劣以及对产品的改进意见,这些信息可以激发产品的改进与创新;顾客对不同企业的评价与态度,可以作为企业领导者判断竞争形势的重要依据。因此,向顾客学习对于企业各个部门都是非常重要的,上至高层管理者下至一线职工,都要培养起与顾客接触、从顾客处学习的习惯。这也是一些著名大公司的成功之道,如在摩托罗拉,不仅普通员工要经常与顾客联系,董事会成员,包括CEO,也要定期与顾客会面,倾听顾客的意见。

  向顾客学习的核心要素是通过了解客户的情况,满足客户的现有需求、创造客户新的需求并发掘新的商业机遇。在现代市场经济中,获得商业机遇的关键在于充分了解客户的需求和需求动向。

向顾客学习的内容

  “向顾客学习”是了解客户信息、把握商业机遇的最直接、最有效的工具,它包括三个部分,其中售前和售后学习是其中最重要的部分:

  1.销售前学习。销售前学习主要包括走访客户、直接向客户请教、撰写商业计划书、收集客户调查问卷、进行客户建议奖励等。

  2.销售中学习。主要指在销售中及时收集顾客反馈意见。

  3.销售后学习。关键在于做好售后服务客户抱怨应如何处理。顾客抱怨是销售人员直接向客户请教的最佳时机之一,因此,顾客抱怨处理得当,不但能够消除客户的抱怨、解决客户的问题,而且可能带来新的商机。


对于企业来说,向顾客学习的关键在于顾客信息的有效筛选,切忌盲目听从客户意见,同时,企业在成长的过程中要注意始终保持对顾客信息的灵敏度。

对向顾客学习的评价

  “向顾客学习”未来的发展方向将是运用信息技术进行资源管理。顾客的意见中往往蕴含着充分的市场信息,商家在销售环节中,不仅要善于发现这些信息,而且从信息中进行提取和总结,发现新的市场机遇。因此,对于企业来说,如何运用信息技术将来自一线、对市场高度敏感的销售经理和销售人员所掌握的信息进行提炼、整合是获取商业机遇的关键,只有这样才能在企业不断成长的过程中始终保持了小公司一般的灵敏反应力。这种将对市场的敏感和高科技的信息管理完美结合起来的做法,是沃尔玛公司成功的秘诀之一,杰克·韦尔奇将这种理念移植到GE公司,也取得了良好的效果,并称呼这种做法 “快速市场信息”。

  在未来的商业运作中,竞争的成败将更多取决于信息获取是否充分、及时。“向顾客学习”这一工具,作为获取信息的一种手段,必将受到越来越多的重视。

经典案例:微软公司

  除了尽力从内源--公司项目--多加学习之外,微软还千方百计地从外源学习:即从其数以百万的顾客身上学习。例如,微软公司1993年就明确提出了“客户支持哲学”的观念,强调每一次客户支持活动都是改进产品设计的大好机会,并成立了产品支持服务(PSS)部门,专门就客户对微软产品、客户支持及公司整体的满意状况进行调查。微软设立“希望热线”,接收来自顾客的意见、建议,并每月将电话记录加以分析整理成“电话分析报告”,供程序经理们参考;在各项目开发期间,程序经理和开发人员要对选定客户提供测试版(b版),进行实际测试。之后,开发人员将在这些反馈信息基础之上,赶在最终产品向制造商或市场发布之前,做进一步的完善。

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