即時通信

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即時通信(Instant Message; IM)

　　即時通信是指互聯網上用以進行實時通訊的系統服務，其允許多人使用即時通信軟體實時的傳遞文字信息、文檔、語音以及視頻等信息流。隨著軟體技術的不斷提升以及相關網路配套設施的完善，即時通信軟體的功能也日益豐富，除了基本通訊功能以外，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、電視、游戲和搜索等多種功能，而這些功能也促使即時通信已經不再是一個單純的聊天工具，它已經是成功具有交流、娛樂、商務辦公、客戶服務等特性的綜合化信息平臺。

　　即時通信是一種基於Internet 的通信技術, 涉及到IP/TCP/UDP/Sockets、P2P、C/S、多媒體音視頻編解碼/傳送、Web Service等多種技術手段。無論即時通信系統的功能如何複雜，它們大都基於相同的技術原理，主要包括客戶/伺服器(C/S)通信模式和對等通信(P2P)模式。

　　C/S結構以資料庫服務為核心將連接在網路中的多個電腦形成一個有機的整體，客戶機(Client)和伺服器(Server)分別完成不同的功能。但在客戶/伺服器結構中，多個客戶機並行操作，存在更新丟失和多用戶控制問題。因此，在設計時要充分考慮信息處理的複雜程度來選擇合適的結構。實際應用中，可以採用三層C/S結構，三層C/S結構與中間件模型非常相似，由基於工作站的客戶層、基於伺服器的中間層和基於主機的數據層組成。在三層結構中，客戶不產生資料庫查詢命令，它訪問伺服器上的中間層，由中間層產生資料庫查詢命令。三層C/S結構便於工作部署，客戶層主要處理交互界面，中間層表達事務邏輯，數據層負責管理數據源和可選的源數據轉換。

　　P2P模式是非中心結構的對等通信模式，每一個客戶(Peer)都是平等的參與者，承擔服務使用者和服務提供者兩個角色。客戶之間進行直接通信，可充分利用網路帶寬，減少網路的擁塞狀況，使資源的利用率大大提高。同時由於沒有中央節點的集中控制，系統的伸縮性較強，也能避免單點故障，提高系統的容錯性能。但由於P2P網路的分散性、自治性、動態性等特點，造成了某些情況下客戶的訪問結果是不可預見的。例如，一個請求可能得不到任何應答消息的反饋。

　　當前使用的IM系統大都組合使用了C/S和P2P模式。在登錄IM進行身份認證階段是工作在C/S方式, 隨後如果客戶端之間可以直接通信則使用P2P方式工作, 否則以C/S方式通過IM伺服器通信。舉例來說，在圖1中，用戶A希望和用戶B通信，必須先與IM伺服器建立連接，從IM伺服器獲取到用戶B的IP地址和埠號，然後A向B發送通信信息。B收到A發送的信息後，可以按照A的IP和埠直接與其建立TCP連接，與A進行通信。此後的通信過程中，A與B之間的通信則不再依賴IM伺服器，而採用一種對等通信(P2P)方式。由此可見，即使通信系統結合了C/S模式與P2P模式，也就是首先客戶端與伺服器之間採用C/S模式進行通信，包括註冊、登錄、獲取通信成員列表等，隨後，客戶端之間可以採用P2P通信模式交互信息。

　　綜合類即時通信工具

　　綜合類即時通信軟體指用戶群體以及用途並沒有明顯特征，該類型最典型的軟體是騰訊QQ和微軟 MSN Messenger。從軟體的歷史分析，綜合類即時通信軟體出現時間較早，在功能以及用戶規模上均有較好的積累，而這種積累也為其潛在價值的挖掘創造了便利條件。以QQ為例，通過龐大的用戶積累以及門戶、游戲、博客等服務的引入，均取得了良好的效果，其中網路游戲市場份額更是超過盛大，成為市場第一。

　　跨平臺即時通信工具

　　跨平臺即時通信軟體指其信息傳送平臺已經不止局限在互聯網以及電腦客戶端，手機以及移動互聯網路也成為即時通信服務的載體之一。實際上目前主流綜合性即時通信工具均可以通過電腦或者手機使用，但真正實現與手機“無縫連接”的工具則是移動飛信。移動飛信發展迅速，在3年左右的時間里用戶滲透率已經高達20.5%，用戶規模已經占據市場第二的位置。飛信最大的優勢在於與移動手機的結合以及免費使用手機簡訊溝通。

　　跨網路即時通信工具

　　跨網路即時通信指其信息傳輸網路除了互聯網之外，還將傳統電信網路納入其中。受到國家電信政策的影響，目前真正實現跨網路的即時通信軟體並不多，其中最典型的是Skype。Skype最大的優勢在於除了電腦與電腦的信息溝通以外，能夠使用戶通過電腦上網實現電腦對固定電話和手機的溝通。雖然通話功能強於其他即時通信軟體，但是Skype 畢竟是一種互聯網服務，而不是真正的電信服務，它也存在一些問題，如市場定位、通話安全性等等。

　　垂直即時通信工具

　　垂直即時通信工具指用戶針對性較強，其往往由其他互聯網服務帶動興起，如門戶型即時通信工具網易泡泡、新浪UC。而近期隨著電子商務、搜索、博客的興起，一批新興即時通信工具也應運而生。其中，百度 Hi、阿裡旺旺尤為突出。垂直即時通信工具的優勢在於與其他互聯網服務的結合，而這種結合又為其互聯網服務的潛在價值挖掘創造了條件，不同即時通信軟體的發展重點。

　　個人即時通訊

　　個人即時通訊，主要是以個人(自然)用戶使用為主，開放式的會員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂，如Anychat、YY語音、IS、QQ、網易POPO、新浪UC、百度HI、盛大圈圈、移動飛信、LAHOO(樂虎)、LASIN(樂信)、FastMsg、蟻傲等。此類軟體，以網站為輔、軟體為主，免費使用為輔、增值收費為主。

商務即時通訊

　　此處商務泛指買賣關係為主。商務即時通訊，以企業平臺網的聚友中國，阿裡旺旺貿易通、阿裡旺旺淘寶版、阿裡釘釘、慧聰TM、QQ(拍拍網，使QQ同時具備商務功能)、MSN、Anychat。

　　商務即時通訊的主要功用，是實現了尋找客戶資源或便於商務聯繫，以低成本實現商務交流或工作交流。此類以中小企業、個人實現買賣為主，外企方便跨地域工作交流為主。藉助多方互聯的信息手段，把分散在各地的與會者組織起來，通過電話進行業務會議的溝通形式。利用電話線作為載體來開會的新型會議模式。與傳統會議相比較，具有會議安排迅速，沒有時間、地域限制，費用低廉等特點。與傳統點對點電話業務相比較，從功能上講，打破通話只能局限於2方的界限，可以滿足3方以上(根據不同提供商的產品，及時語實現多方同時通話)具有電話無法實現的溝通更加順暢，信息更加真實，範圍更加廣泛等特點。受到資費的限制多數應用於企業日常工作中。

　　企業即時通訊

　　企業即時通訊，一種是以企業內部辦公為主，建立員工交流平臺，減少運營成本，促進企業辦公效率；另一種是以即時通訊為基礎，整合相關應用，截至目前，企業通訊軟體被各類企業廣泛使用，例如，Anychat即時通訊、網路飛鴿、騰訊RTX、叮噹旺業通、微軟Microsoft Lyn、大螞蟻BigAnt、Anychat、IBMLotus Sametime、互聯網辦公室.imo、騰訊EC營銷即時通、中國移動.企業飛信、FastMsg、蟻傲、中電智能即時通訊軟體等。

　　行業即時通訊

　　主要局限於某些行業或領域使用的即時通訊軟體，不被大眾所知。也包括行業網站所推出的即時通訊軟體，如化工網或類似網站推出的即時通訊軟體。行業即時通訊軟體，主要依賴於購買或定製軟體。使用單位，一般不具備開發能力。

　　網頁即時通訊

　　在社區、論壇和普通網頁中加入即時聊天功能，用戶進入網站後可以通過右下角的聊天視窗跟同時訪問網站的用戶進行即時交流，從而提高了網站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。把即時通訊功能整合到網站上是未來的一種趨勢，這是一個新興的產業，已逐漸引起各方關註

　　泛即時通訊

　　一些軟體帶有即時通訊軟體的基本功能，但以其它使用為主，如視頻會議。泛即時通訊軟體，對專一的即時通訊軟體是一大競爭與挑戰。

　　免費即時通訊

　　個人版：YY語音、百度hi、QQ、阿裡旺旺、FastMsg、新浪UC、MSN、LAHOO(樂虎)、LASIN(樂信)、雲對講、蟻傲等

　　企業即時通訊：網路飛鴿(100用戶免費)、半米^[3]、Anychat 、騰訊RTX、叮噹旺業通、LiveUC、WiseUC、imo、匯訊、Simba、群英CC、蟻傲、中電智能即時通訊軟體。

　　即時通信是常用的網路營銷工具之一，即時通信在網路營銷中的作用主要表現在下列五個方面：增進顧客關係、線上顧客服務、線上導購、網路廣告媒體，以及作為病毒性營銷傳播工具等。

　　(1)實時交流增進顧客關係。快速、高效是即使信息的特點，如果存在信息傳遞障礙可以及時發現，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時甚至幾天才能收到被退回的消息。即時通信已經部分取代了電子郵件的個人信息交流功能，最近兩年來我國互聯網用戶收發電子郵件的數量持續下降的事實也說明瞭這一點。與此同時，即時通信已經成為繼電子郵件和搜索引擎之後的又一最常用的互聯網服務。即時通信的實時交流功能在建立和改善顧客關係方面具有明顯效果，尤其是一個網站內部中的即時通信應用，成為企業與顧客之間增強交流的有效方式。

　　(2)線上顧客服務。隨著顧客對線上咨詢要求的提高，已經不能滿足於通過電子郵件提問幾個小時甚至幾天後才收到回覆的狀況，許多顧客希望得到即時回覆，即時通信工具正好具有這種實時顧客服務的功能。由於實時顧客服務對客戶服務人員提出了很高的要求，因此在一些企業中的應用還需要一個過渡過程。

　　(3)線上銷售中的導購服務。實現一個線上銷售流程需要多個環節，在完成訂單前就要經歷商品查詢、閱讀產品介紹、比較價格、瞭解交貨時間和退貨政策、最終選擇商品並加入購物車，然後還要經過訂單確認、線上付款等環節才能完成購物過程，在網上購物過程中只要有一個環節出現問題，這次購物活動就無法完成。線上購物中購物車被放棄的比例相當高，英國市場研究公司Datamonitor發佈的一項研究認為，在2001年中有69.4%的線上交易由於種種原因被放棄，其中8.1%是因為顧客在購物過程中需要得到咨詢而無法得到滿足所致。美國電子商務門戶網站研究發現，顧客放棄購物車的比例高達75%。美國一家研究咨詢公司Basex的研究則認為：如果採用合適的線上服務手段如即時通信等，被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20%，這樣美國的網上購物總額將增加200億美元。可見即時通信在網上銷售咨詢服務中具有重要價值。

　　(4)網路廣告媒體。由於擁有眾多的用戶群體，即時通信工具已經成為主要的線上廣告媒體之一，並且具有與一般基於網頁發佈的網路廣告有其獨到的優勢，如便於實現用戶定位、可以同時向大量線上用戶傳遞信息等。例如，國內用戶所熟知的線上聊天工具QQ就有多種廣告形式，最有特色的系統廣播功能就比一般網站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶註意。

　　(5)病毒性營銷信息傳播工具。與電子書等網路營銷工具一樣，即時通信也可以作為一種病毒性營銷信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經典的情感故事、節日祝福、FLASH等都可以成為病毒性營銷的載體，而即時通信則成為這些信息的傳播工具，當一個用戶在網上看到一個網頁中有自己喜歡的內容，他往往會將該網頁的URL通過即時通信方式向自己的線上好友轉發，通過用戶之間的相互轉發，這樣即時通信工具在病毒性營銷傳播中也發揮了積極作用。

（6）促進企業績效管理。以人才為中心的社交化、協作式內部溝通管理。在企業經營的過程中，暢通有效的即時溝通，有利於信息在企業內部的傳遞和分享；有利於提高組織工作的效率，增強企業更加民主透明的管理，使得企業的公共決策更加科學合理，做好企業內部的溝通管理，對於促進企業績效管理目標的實現有著事半功倍的效果。^[3]