企業公共關係理念

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　　企業公共關係理念是指由企業同質( 或一般) 顧客公共群體文化向異質、多元群體文化, 企業顧客群體為主的公共關係文化向多元公眾關係文化轉變。企業公共關係理念的形成和發展是企業文明乃至社會文明演進的結果。

　　1.在顧客群體公眾關係幾乎構成企業惟一和最為重要的公眾關係階段, 首先確立起了諸如“顧客至上”、“用戶是帝王”、“消費者永遠是對的”等理念。有了這樣一些理念, 企業對其產品、服務、行為在顧客群體中的影響就會相當謹慎、關註, 企業對建立和維護其在顧客公眾中的良好形象和信譽就會十分在意。

　　2.在顧客至上基本理念得到進一步、持續的強化, 贏得顧客似乎存在著恆古不變的單一教條受到批判和否定的同時, 企業顧客群公眾小群理念和其哲學基礎得到發展。

　　消費者只是價格的俘虜, 企業就是要靠控製成本、低價出售來贏得顧客曾在相當長時期是統治著企業公共關係的基本信條。但隨著技術、市場和教育等條件的變化, 這種信條越來越受到嚴厲的挑戰。於是對經驗曲線的贊譽, 即對大量生產、大量銷售、壓低價格, 通過達到本行業最低成本水平來提高市場占有率, 並阻止新的競爭對手進入本行業經營的贊譽, 變成了對其局限性的批評。

　　於是如何贏得顧客, 即如何開展市場競爭, 變成了包括價格、質量、性能、式樣、包裝、商標、服務( 售前與售後服務) 等在內的全面競爭, 或全方位競爭。這就表明, 企業顧客群體文化, 經歷了形成這樣一種新理念的階段: 顧客並非鐵板一塊, 而是分解為形形色色的消費群體, 這些群體不但在消費與購買示範中扮演不同的角色, 而且處在不斷的變動之中。

　　3.如何儘可能廣泛和成功的贏得顧客的企業公眾關係理念的發展, 使企業組織系統的傳統界線被打破, 顧客從純粹消極、難對付、難侍候的消費者, 變成了企業產品開發、質量與性能改進、服務周到的企業事業的合作者和參與者。這就逐步確立起了“顧客的批評抱怨可以成為金子”的信條。

　　4.巨集觀經濟系統、微觀經濟系統、中觀經濟系統的日趨複雜, 企業規模的擴大, 企業內環境和外環境的巨大變化, 引起了企業公共關係理念由顧客最重要的單一觀向企業公眾多元觀方向發展。

　　從公眾發展或動態變化角度看, 作為企業公共關係客體的公眾可以劃分成前後轉換的幾大類, 這些新概念系列的形成, 有助於對諸如投訴顧客、非投拆顧客等進行考察和把握; 從橫向關係看,作為企業公共關係客體的公眾也可以劃分成併列的、性質不同的幾種類型, 這些新概念系列的形成, 有助於對企業公共關係的多元化進行考察。這兩個方面的結合, 使公共關係理念文化發展到了一個新階段。