價值利潤鏈

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價值利潤鏈（Value Profit Chain）

　　哈佛商學院的三位教授詹姆斯·赫斯科特（James Heskett）、小厄爾·薩賽（Earl Sasser）和萊恩·史科萊斯格（Leonard Schlesinger），通過價值利潤連來說明，企業必須關註於為員工、顧客、投資者、供應商以及其他的利益相關者提供最大化的價值。 聚焦於價值將為企業帶來持續變革的活力，關註消費者的價值更能夠使得企業針對瞬息萬變的市場及時做出反應。 此外，關懷員工、體察員工價值將使得員工更富有生產積極性，從而減少員工流失，降低人力資源成本。 三位學者認為，價值導向的管理方法最終將提高組織的效率和收益率。

　　價值鏈上的績效三重奏：

• 領導力與管理；
• 文化與價值；
• 願景與戰略。

　　價值鏈上的五項效力：

• 促進（Leverage）
• 關註（Focus）
• 適合（Fit）
• 信任（Trust）
• 適應（Adaptability）

　　價值鏈的起源歷史：

• 赫斯科特（Heskett） - 《服務質量》（Service Quality，1986）
• 赫斯科特（Heskett）、薩賽（Sasser）、克裡斯托弗·W·L·哈特(Christopher W·L·Hart) - 《服務性突破：改變游戲規則》 （Service Breakthroughs:Changeing the Rules of the Game， 1991）
• 約翰·P·科特(John P.Kotter)、赫斯科特（Heskett） - 《企業文化與績效》（Corporate Culture and Performance，1992）
• 哈佛商業評論 - 《讓服務利潤鏈發揮效用》（Putting the Service Profit Chain to Work，1994）
• 赫斯科特（Heskett）、薩賽（Sasser）和史科萊斯格（Schlesinger）- 《服務利潤鏈》（The Service Profit Chain，1997）
• 赫斯科特（Heskett）、薩賽（Sasser）和史科萊斯格（Schlesinger）- 《價值利潤鏈》（The Value Profit Chain，2003）

　　1、員工價值會帶來滿意、忠誠，還有高生產率，進而產生出客戶價值、滿意、忠誠、信任和承諾。

　　2、滿意的、忠誠的、信任的和堅定的客戶是公司成長和獲利的主要動力，也是投資者價值的重要決定性因素。

　　價值利潤鏈將企業經營的參與者分為三個主體：

• 顧客或客戶；
• 員工；
• 投資者。

　　價值利潤鏈非常強調這三者價值關係的重要性。 這三者在企業經營中的行為又可以被分為以下三類：

• 保持力（Retention），
• 相關銷售（Related Sales），
• 推薦（Referrals）。

　　1、顧客（Customers）

　　從根本上來講，我們希望顧客在需要產品或服務的時候，總是回到我們身邊，我們將之稱為保持力。保持力可以通過企業的收入與所顧客數量計算出來。我們不僅希望顧客永遠選擇我們，更希望顧客購買更多的產品或服務。在他們的消費總支出中，花在我們的產品上的消費最好能夠占較大的比例。公司對於顧客的第三種行為期望當然是推薦了。我們希望顧客對我們產生好感，從而能夠自覺地向其他人推薦我們的產品與服務。因此，對於企業來說，消費者的三種行為——與企業保持穩定的關係、購買更多的商品、向他人推薦企業非常重要， 這些行為是企業成長和獲利的主要動力。

　　2、員工（Employees）

　　當然，企業的成長與獲利不能僅僅通過關註顧客來獲得，企業還需要關註自己的員工。員工的三種行為對企業來說，同樣重要。很顯然，我們希望保持優秀的員工，希望員工關心公司，想要他們把自己當作企業的主人。我們希望他們能夠為企業投入更多的心智，也就是希望他們能夠與企業“同心協力”。我們還希望他們滿意於自己的工作和工作環境，從而告訴他們的親朋，我們的企業是一個工作的好地方。

　　3、投資者（Investors）

　　企業所期望的顧客和員工行為之間有一個鏡面反射效應。我們想要保持我們的員工，是因為我們想要保持我們的顧客；我們想要員工投入大量的精力，是因為我們想要顧客投入大量的消費；我們想要員工向親朋介紹我們的企業，是因為我們想要顧客向他人推薦我們的企業。

　　如果企業能夠做到以上三點，這三個行為也將發生在投資者的身上。這是因為員工價值會帶來滿意、忠誠，還有高生產率，高生產率會產生出客戶價值、滿意、忠誠、信任和承諾。滿意的、忠誠的、信任的和堅定的客戶是公司成長和獲利的主要動力，也是投資者價值的重要決定性因素。最後，成長和獲利的果實被重新投資，為合作者（供應商、社團和其他相關組織）、員工、客戶和投資者創造新的價值。簡而言之就是：通過三者的共同促進達到企業利潤增長的“三贏模式”,而這一系列關係的集合就是價值利潤鏈的核心。所以無論企業的經營性質如何，所採用的管理理念如何，只要明確了上述概念就真正掌握了企業利潤增長的金鑰匙。

　　對利潤價值的三角關係進行定性研究，雖然不是新鮮的話題，但是它的創新之處在於通過大量的企業案例分析，建立起以三角關係為的基礎的價值利潤鏈。更難能可貴的是，在定性研究的同時，也提出了衡量不同主體價值的定量方法，從而提高了模型的操作性。這些定量方法包括：

　　員工價值＝（傳遞結果的能力＋工作地點質量）/（1/總收入＋獲得工作的成本）

　　顧客價值＝（結果＋流程質量）/（成本＋客戶獲得的成本）

　　投資者價值＝（對投資者的回報＋對研發、員工、客戶和投資者的投資）/投資基礎

　　“合作者”價值＝（收入＋關係質量）/業務進行的成本

　　此外，運用列表評分的方式審計價值利潤鏈的效用；採取類似AHP（層次分析法）的定量計算方法來衡量客戶終身價值。這些都具有較強的可移植性和可操作性。

　　1、價值利潤鏈的優點

　　1）價值利潤鏈的深層思想可以幫助企業管理人員梳理在實踐中遇到的各種矛盾關係。

　　2）它還能夠作為企業選擇標桿的基礎，以應對價值鏈上口徑不一的最佳實踐標準。

　　2、價值利潤鏈的缺點

　　理論上看似簡明直觀，但在實踐操作中卻要複雜得多。

　　價值利潤鏈在企業管理中的運用空間廣泛， 它既適用於小型企業也適用於大型企業，既適用於公共機構也適用於私營機構，既適用於營利性組織也適用於非營利性組織。