五五法
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五五法(5×5w1h)
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所謂五五法即5×5w1h(5×5何法)
- 5w是指:
- where何處,在什麼地方,～空間
- when何時,在什麼時候～時間
- what 何者,是什麼東西/事～生產對象
- who 何人,是什麼人做/生產主體
- why 為何,為什麼如此
- 5w1h是指:
這五個字母之開頭都是由“w”開始,所以稱之為“5w”；1h是指how如何,怎麼做的，這個英文字母是由“h”開頭,所以稱之為“1h”；5×是5次，表示對問題的質疑不要只問一次而要多問幾次,不是剛好只問5次,可多亦可少。
5w1h是一個探討問題的技巧,“5x”是告訴我們同樣的“5w1h”最好要“多問幾次”才好,才能將問題的癥結所在發掘出來。類似我們的“打破砂鍋問到底”之精神。
學習本手法的目的是在:熟習有系統的質問技巧,以協助吾人發掘問題的真正根源所在以及可能的創造改善途徑。
改善的提前是發現問題,而發現問題則全待於懷疑的態度。因此,懷疑為改善之母,應非過甚之詞。然而懷疑並非僅是籠統的抽象思維,應該是有系統的,循序漸進的,而且是有具體的方向。5w1h是一種找尋問題之根源及尋求善的系統化質問工具。如果沒有採用系統化的質問技巧,吾人往往會疏漏了某些值得去改善的地方。5w1h功力無限大,可適用於任何行業不同地點的任何工作上。對某些特別的問題可使用某些特定的質疑方法就可以了。
老李的家人在看電視節目興運現場實況轉播,正看得津津有味,渾然忘我之境界時,突然電視機壞了,沒辦法只好請了修護中心的人來修理,修理人員檢查了半天,終於發現原來毛病是裡面有一電子零件──電阻環了。於是修護人員就拿了一個新的電阻換上了,老李很高興他們一家人又可以享受看電視的樂趣。
可是過了一個星期之後,老李的電視機又再次故障了,不能看電視,怎麼調也看不出影像。沒法,只好再打電話請原來的修護中心的人來修理。毛病一查原來換上去一個星期的怎又會壞了呢?心想大概是倒霉,換上了一個可靠性不高的電阻,所以就再重新換了一個電阻,老李又可再看他的電視了。
但是好景不長,這個電視機隔不久又再壞了,老李真是很生氣。認為這個修護人員的技術不好,不知真正問題之所在,所以要求修護中心另派高手前來修理,修護中心的老闆沒辦法最後只有親自出馬來修理。查看後仍然是原來的電阻壞了,這時這位老闆經驗比較老到,認為這不是只換電阻就可解決的,必定有其它的原因造成問題之所在。
所以,他重新用他的電錶測量一下,發現電流有過高的現象,因而造成電阻無法負荷燒壞。但是為什麼電流過高了?他再繼續探討下去,原來在設計時之電流就比電阻可容忍的電流量來得高,所以顯然的,問題的根源是在設計的問題上,沒有設計周到,因此他把這個問題反映給製造工廠的設計單位研究。後來他們經過重新設計改變了電流的流量,終於徹底解決了問題之根源。
這個故事給了我們一個啟示,那就是對一個問題的探討,我們必須深入,不要只看到錶面的現象而採取改善的措施,必須要有“打破砂鍋問到底”之精神,一而再,再而三,三而四,多問幾次“為什麼是這樣?為什麼不是這樣?為什麼?為什麼?為什麼?……”,終於我們可以發掘出真正的問題根源所在。
在運用此5w1h質問時,最重要的乃是要有充分的精神準備──完全把握操作的本貌事實,並且經常對之抱持獨自的深入思考,以謀解決。從生產的觀點來看,吾人做任何一件事都必須牽連到有關時間、空間、人、物、方法的範疇。因此如要加以改善就必須針對這些範疇來探討。
(1)對“目的”(what)的質問:
現有的這些部份,工作或動作,對於目標(對象物)到底產生了何種作用?其目的何在?為此,宜進行以下的質問:
- 做了些什麼?
- 是否可以做些別的事物?
- 為何要這麼做?
- 做些什麼較好?
這一質問的主要目的是在刪除不必要的動作。
為什麼領一枝鉛筆也要填單?為什麼這麼小的事情要蓋機關大印?為什麼一張登記表要等兩個月?為什麼要重重管制?為什麼不讓他們自由竟爭?為什麼要做?不做有何不可?為什麼不用機械來代替人力?
- 目的是什麼?條件是什麼?那一部份工作要做?
- 重點是什麼?什麼有關係?賣什麼東西最合宜?
- 規範是什麼?功用是什麼?等等
例:我國經濟成長國民生活水準大幅度上升,買小汽車的人也逐漸增多。因此每逢假期高速公路車滿為患,行車速度減慢,因而有慢速公路之譏。形成慢速公路的原因除了車子多以外,最為人所詬病者為收費站收費的問題所引起的塞車現象。我們雖然對交通是門外漢,不過站在探討問題的立場可以嘗試以5w1h的方法,以客觀態度來檢討一下問題所在:
要設置“收費站”的目的何在?
首先應做調查的工作,看看世界各國有收費的高速公路占多少比例。
他們設立收費站的目的是什麼,是為取得維護保養的資金來源嗎?是為償還高速公路之投資成本嗎?他們是如何收費,依據什麼類別來收費,收費的方式採用何種方法,收費站地點設在那裡,等等。什麼原因使得高速公路可以不必收費,不收費時,道路的維護保養的資金是從那裡來呢?對我們來說,如果高速公路不收費的話是不是可以?如果是可以的話,那我們根本就不要考慮設立“收費站”的問題,這是從剔除的觀點來達到改善的目的。如果說我們因為有種種現實的理由使得我們仍然必須要採取收費的方式,我們就可以繼續往下探討。
(2)對有關“人”(man)的方面的問題:
改變人員的配置組合及工作分擔(分工)方式。將操作者同事間的關係,操作者與機械設備或工具的關係予以改變,檢視其效率是否能提高。
為此,宜進行以下的質問:
- 是誰做的?
- 為何由他做?
- 是否可由別人做?
- 誰最適合做這些事?
- 為什麼不把它授權股長去決定?
- 誰來辦最方便?誰不可以辦?誰是顧客?
- 誰會贊成?誰疲忽略了?誰是決策人?
- 誰需要來受訓?誰是未來的顧客?等等。
此一質問的目的,在尋求可能的“合併,重組/變更”的改善方向,收費站有關的人不外乎是收票員與駕駛員之間的關係,有關駕駛員的部份他的責任是拿錢出來買票及付票給收費員。分析現在的動作是由一位收票員負責拿錢拿票找錢等動作造成收費時間過長而引起塞車等候。我們為什麼不設法使每一位駕駛員只需付票即可,收票員只需收票即可,以加速通行。因此,我們應當讓駕駛員在上高速公路之前或在第一個收費站時,可以購買他所需的任意張數的回數票,而不要限制只賣10張一本。同時,收票員也可在收票亭前方派出流動售票員在收票亭前方先賣票,以減少收費等候的時間,這對高速公路的行車安全與速度都有幫助。
又依駕駛員所駕的車種類別,我們也可以加以統計分類,各有多少比例的小客車、聯結車、大貨車、大客車在通行,從中研究是否可以減少不同之收費類別。
(3)對“工作順序”(when)的質問:
變更時間的順序。將操作發生時刻、時期,耗費時間予以變更,是否可以掌握些改善的頭緒?為此,宜進行以下之質問:
- 在何時做的?
- 為何要在當時做?
- 改在別的時候做是否更有利?
- 在何時做最好?何時要完成?需要幾天才算合理?
- 何時最切時宜?將來有何轉變?等等。
這一質問的目的是在尋求可能的“合併”,“重組/變更”的改善方向。
有關“何時”的質問：高速公路行車的流量通常在某些時段例如上下班時間會較大,而在夜間通常會較少,為使流量能較均勻化,是否可考慮在夜間實施減半收費或免收費的方式,來紓解某個時段過份擁擠的現象,或在連續假期期間採取免收費的方式來剋服這些問題。
(4)對地點(where)的質疑
變更場所,或者場所內物品佈置之重新組合。應使操作,人員,以及物品之位置或方向,均在於適正的狀態下。為此,宜進行以下的問題:
- 在何處做的?
- 為何要在該處做?
- 在別處做,其效率是否更高?
- 在何處做好?
- 何地做最適宜?從那裡買?還有什麼地方可買?
- 怎樣從甲地搬運到乙地?何地銷貨量減少?等等。
- 此一質問的目的在尋求“簡化”及“改進”的改善方向。
對方法的質問：現行的收費站依不同的車型類別名別設立專用的收費車道,不同的車種不能走相同的車道,因此有時會發覺有些車道大排長龍,有些則等著車子來監,為什麼我們不能設法簡化票種類別,使每一車道能適合任何車子通行收費,甚至可以考慮南北向收向收費車道的彈性調撥車道的方式來解決這些問題。經過以上之探討,再重覆連續檢討,可以產生許多可行的改善方法,再依輕重緩急,難易度及經濟效益問題,選擇較可行的方法出來。
在運用5w1h質問法之後,吾人已分析得到問題之所在,以及改善的基本方法。但這還是不夠的,應該有一些協助吾人產生創意的方法或技巧。這些方法,技巧可歸納成下列10項法則（產生創意的思考法則）：
(1) 相反法則 (6)更換法則
(2) 並圖法則 (7)替代法則
(3) 大小法則 (8)模仿法則
(4) 例外法則 (9)水平法則
(5) 集合法則 (10)定數法則
改善的構想或創意並不是隨手可及,隨時可現的,必須經過適當的訓練以及一段時間的思考,啟發才能出現,尤其是一些傑出的創意更須經過無數次的失敗、修正、試驗之後才能獲得。
在生活上我們都有類似的習慣經驗,掛在左手腕上的手錶,有一天突然沒掛上或換到右手掛,仍然會先習慣性地直覺地往左手先瞧一眼,待發現不在左手腕時,才開始知道該看看右手腕了。人類就是這樣有保持習慣的保守動作,也有追求不斷進步的積極改革的意願,因此,如何在此二者之間求得適當的發展與應用是件重要的事,尤其是要突破習慣的束縳而獲得有創意的改善更不是嘴上說說、耳朵聽聽、眼睛看看就會的事情,而必須加以學習方可。
在公司內,我們也常可以看到有些人好像能經常不斷地提出一些改善建議提案。相反地,另外有些人說什麼不寫就是不寫。對於前者我們可以請其發表一些靈感源源不斷的經驗,對於後者我們應當施以適當的訓練,以培養一發其靈感而產生創意。若果只一昧要求提出改善的建議而不加以訓練那真猶如緣木求魚不可得了。為協助大家產生創意,我們收集了一些實際上的改善創意經驗,將之歸納成十種創意思考法則,皆系經過很多改善專家之豐富經驗所整理升華而得之結晶,足可提供讀者作為改善的提示之用。
將現行的方式逆向倒過來做,將會變得如何呢?
裡外調換,上下顛倒,職務互換,作業次序反轉,由左至右改為由右至左。
例:如下圖片,看看是什麼東西?
在白的部份我們可以看到是一個花瓶。在黑的部份我們可以看到一對情侶面對面默默無語的感人情境。同一件事試著由相反的途徑去思考會得到不同的結果。除了原因與結果外,大部份的事物都有其相反的一面。所以從相反的立場來加以思考,往往能獲得很多有用的創意。有關相反的自問很多,例如:
- 以否定來代替肯定,會產生什麼結果?
- 與其相反的東西是什麼?
- 改變方向如何?
- 上下顛倒時會怎樣?
顛倒情節,是好萊塢常用的名詞。在這裡,一切的事實都顛倒,影片中出現的不是狗咬人的場面,而是人咬狗的鏡頭。劇作家就由這種顛倒的想法中,得到許多的靈感。又,"如果以顛倒的話來表達,會產生什麼效果?",這是幽默作家常用的筆法之一。說相反的話,是一種批評的技巧,它與揶揄和諷刺不同,是巧妙地表達自己意見的方法。
對某一製品發表意見時。我們應該想:把安豎起來如何?把它反過來如何?,某一位毛皮商就根據這種想法,來製造商標。目前,他仍然把顛倒的商標縫在毛衣大衣上。這一點,不但能幫助他區別自己和別人所制的大衣,更重要的是,當這種大衣掛在椅背上時,不必顛倒過來,也能看清商標的名字。
美國奇異公司研究新的照明方法時,就思考如果光線不是由上往下照射,而是由下往上照射時,會產生什麼結果?的問題。結果發明瞭能照亮餐桌的新型照明設備。這種照明設備在地板內,外表完全看不見燈泡,光線透過桌子的小孔,到達天花板的鏡子,鏡子便將柔和光線反射下來,照亮桌面。
將每一基本部份分解出來,再嘗試別種組合的方式,是否會有意想不到的效果呢?
將不同的人組合成一個小組工作效果如何?衣服及飾件如何搭配,才是最美觀?將意義、色彩、運動、聽覺、嗅覺、形式加以分解,再重組,又會如何?例如雞肉販通常把一隻雞分成好幾部分,把雞腳、翅膀、雞頭、雞腿,賣給各取所需之人,皆大喜歡。例:“妙妙蛋”,將下麵的妙妙蛋嘗試組合成不同的形狀。把這妙妙蛋分解成如上的不同細節,再將這些細部嘗試做不同的組合,我們可以創造出許多不同有趣的造型,如下頁所示。
改變尺寸形狀等的大小,看看其影響會變得如何呢?改為更大時的範疇有加與乘,縮小時則是減及除,根據這種原則,可以產生很多創意。
若是添加些什麼,去掉些什麼,或是加長、減短、增高、減底、變大、變小是否能有所不同呢?
可否將部份或全部做得小些?而不影響品質或價格?並且可增加效率。這項目是否太大?體積是否過於龐大?是否太重?是否可以重新塑造?
- 例:牙膏+威士忌:酒徒大為滿意
- 汽車安全玻璃:二層玻璃+中間一層塑料物質
- 三合一尼龍絲襪:一隻女用襪+一隻備用襪
- 隨身聽:收/錄音機微小化+行走時間使用+不幹擾他人。
- 無子西瓜:西瓜-瓜子?吃得快、買得多。
輪胎的製造業者自問:把輪胎加粗怎麼樣?,於是有了寬輪胎的出現。開始時,這種輪胎並不普遍,但後來終建立了穩固的地位與聲望。如今寬輪胎已經成為最普遍的形態。增加其頻度如何?也具有思考的價值。從前的醫師對胃潰瘍的病癥傷透腦筋,結果少量多餐已成為一般認同的處方。可以增加那一種原料,有些婦女就是在涼拌的菜中加上蒜頭或白蘭地,而博得精於烹飪的美名。
某一家食品公司面監監了推出新產品的問題。他們想思索出與以前不同,而又能吸引消費者註意的方法。開始時,他們徹底地思考每一種理所當然的事,例如:品質不合,保證退款等,想從這種陳腐的慣例中,思索出嶄新的創意。後來,他們根據:相乘為二倍,可能收到什麼效果?而想出退還雙倍款項的創意。這一招非常有效,以後很多廣告公司都模仿此種方法。
縮小時會產生什麼結果?,製造巧克力的廠商,就根據這種想法,縮小巧克力的大小,而使銷售量直線上升,製造鋼筆的工廠,發明瞭袖珍型的鋼筆,也造成暢銷。濃縮後會變成那一種型態?,婦女用的折迭式雨傘,便是利用這種創意,由於這種加入濃縮的觀念,帶來了濃縮果汁等新製品。
美國奇異公司的工程人員,減短光線的波長,使用特殊的玻璃,製造成殺菌燈,這種發明追根究底,是由於有將太陽的波長分成三種來研究的創意之故。
將經常發生的事物與偶然發生的事物做區別。將偶然發生的狀況加以例外管理原則來控制即可。而不要將經常發生的事物也用相同的管理方式來管理。
我們的工作場所中,許多的工作報表是否有確實的必要呢?我們是否可以只針對有例外的現象時才加以管理呢?
例:“陳香梅”──華府風雲人物。陳香梅這一位眾所皆知活躍 在華府政治圈的華人女性政治人物,相信大家對她一定很熟悉很有興趣,同時也是您難以忘懷的人物。因為大家對陳香梅女士的印象太深刻了,每一個人見到陳女士時總會被她那種濃厚顯眼突出的眼部及手指化妝方式所吸引住。每一個人也都存有這樣的好奇心為何她必須採用這種方式的化妝術呢?但是大家又不好意思去問她這個問題。
有一次陳香梅女士在國內的一次活動中,有一位新聞記者終於鼓起勇氣向她請教這個長久以來大家所想知道的問題。陳女士就如下地回答了。她說:大家都知道美國是當今世界上的二大超級強國之一,華府是美國的政府中心的所在地,想想看天下有多少英雄豪傑都擁到華府來求表現,竟爭取得自己所期望的政治地位。我是一個東方人,又是一個女士,先天上就比西方人來說各方面都吃虧了。因此,我必須想辦法讓一個人都能對我留下深刻的印象,使在他的腦海中永遠有我的影像存在。因此,我就想起了這樣與眾不同的顯眼的化妝術,別人也許可以忘掉了我說話的內容,我的姓名,但是當有人告訴他說您是否知道有一位東方女士她的化妝很顯眼,那每一個人就會知道這指的就是我。只有在每一個人都知道是我的情況,他們對我也就不會忘記了,我也就比別人更有在華府政治圈中竟爭及活動的能力了。這就是應用“例外法則”的創意的最佳例子。
嘗試將不同的單元事物結合地一起,是否可以增加使用者的功用及效果?可以把那些創意結合在一起?將目的結合如何?把各種物質組合在一起如何?能與那一種材料結合?改成合金如何?
登山者所考慮的原則是背負的東西希望愈輕愈好,所必需攜帶的東西以應付各種野外事件之需求是愈多愈好。因此,在此種相互衝突的矛盾情況之下,我們必須將許多專門用途的工具,例如開罐器、小刀、鋸子、開瓶器、銼刀、剪刀等等必須用品,設法將之結合在一起稱之為百寶刀,以達到上述二個相互矛盾的目標。此種“集合”的東西一般來講,對不經常發生的事情是個很好的改善方式,但如果是經常要使用的工具,我們就必須考慮採用單一用途的設計方式,以發揮專門化的最佳效率之優點。
把一張傳統的卡片加上集成電路使卡片附帶有音樂的效果,就是將傳統的東西賦予新的產品生命,增加了新的生活情趣,從而提高產品的價格及銷售量,真是一舉兩得。
- 我們生活上也常會見到這種相輔相成的集合法則之應用。
- 例:燒餅+油條:合起來吃美味無比。單獨吃則美味大失。
- 米糕+四神湯:吃米糕時總會叫一碗四神湯。
- 米粉炒+豬血/大腸湯:小攤上這二樣東西都一起賣。
- 富蘭克林由於厭煩於將老花眼鏡和近視眼鏡輪流交換,故將二種鏡片結合在一起,製造出有二種焦距的鏡片。
將順序加以更換,效果是否會較好呢?它的後面應該加上什麼。
若是將形式改變,順序更動,日程變更,原因和結果改換的話,將會有不同的見解。
開車的人最怕在轉彎時,不能駛入專用的車道,待車子到達十字路口時,才知占用別人的左轉車道,阻塞交通被別人罵,甚至被交能警察開紅單子,主要的原因是駕駛者未能及早發覺指示方向的標語,因為傳統的國字是由上往下寫,而開車的方向是由下往上,所以待車子完成明瞭指示標語之意義時,已經到達十字路口太遲了。如果能將在馬路地面上的指示標語,更換成由下往上寫的方式,更換其順序,我們就可以剋服這些困難。現在我們已經可以看到許多這樣的改善書寫方式的指示標語,這都是更換法則應用的最佳例子。自助餐廳改變食物的配置順序,有時候也能得到很好的效果。譬如說,一般人都認為甜點應該留在最後,其實,將甜點的順序排在前面,銷路反而更好。
考慮用別的方式來替代現有的方式,會有什麼樣的結果呢?
人、物、機器、方式的替代可以嗎?呆、廢料可否加以利用呢?能否以較便宜的、較簡單的代用呢?尋找發揮相同機能的代用品。
例:替代法則是我們在生活上經常會遇到的例子。當我們遇到困難而沒有正式適當的東西用來解決這些問題時,吾人的潛在能力就會發揮出來。突然下雨而沒有雨傘就拿報紙或塑料袋暫時代替使用一下。衣服裂開而沒有縫線,就暫時用訂書機釘起來吧。臨時找不到膠水黏信封就拿飯粒來用吧。汽油缺乏時就以酒精替代用以開動汽。
往昔的國軍達難英雄的表揚,,就是在勵我們在困難的情況之下能尋找一些替代品,以發揮繼櫝原不武器設備的功能。替代最有名的例子,就是阿基米實驗.他為了察知王冠是否由純金所製成,苦費心思,最後便採取能幫助獨創性思考的方法,進入浴室,泡在水中。然後他想到:我的身體進入水中,可以使水出浴盆,而這些涌的水,便等於我身體的體積。那麼,如果我將王冠放入水中,測定所涌出的水的體積,然後與已知的黃金重量一比較,即可知道王冠是否摻了銀。以後,他便利用此一方法來測定各種金屬。
模仿是創造的最佳觸媒,藉著參考現有的東西加以思考,很容易引發新的創意出來。
什麼和此相仿?難道不能借用其它的意見嗎?過去沒有和此相仿的東西嗎?難道不能有所效法嗎?
足球是橄欖球的另一翻版。人類的一些劃時代的發明都是由無數的科學家他們先觀察自然界一切事物的現象,去模仿他們的動作而創造出來的。
- 例如:飛機由鳥類飛行模仿而來
- 潛水艇由魚類模仿而來
- 坦克車由烏龜模仿而來
- 魚綱類似蜘蛛綱
- 模仿不是我們的最終目的,而是藉著模仿來激發我們的創造力泉源。在很多情形下,創意都是以其原本的形態被使用。例如:“本月的圖書”俱樂部成立後,其它“本月的果實”“本月的餐點”“本月的趣味”也如雨後春筍般紛紛成立。又如歌星洪榮巨集先生以“一隻小雨傘”一曲成名後,又有“一隻小皮箱”類似的歌曲,以“一隻…”表現出來,讓大家對他印象很深刻。
發揮自己的聯想力,考慮由水平的方向去思考,突破傳統及習慣上的束縳。
- 例:由玉山去連想:
- 傳統垂直思考方式:玉山→臺灣最高峰→登山→雪→火山
- 創新水平思考方式:玉山雪白色蘿葡
- 由燈泡聯想到“椅子”的設計:
- 燈泡是玻璃做的→椅子能不能用玻璃做
- 燈泡是球形的→能不能做出球形的椅子
- 燈泡通電會發亮→能不能做出通電的椅子
- 由球形連想到球→球根→花→花樣
- 花有玫瑰(花)椅、百合(花)椅→製造花園系列之椅子
- 花有莖與葉→椅腳用花莖、花葉的圖案裝飾如何?
- 花有香味→坐上去會產生香味的椅子如何?
- 球形的“形”連想→配合人體形狀→性感女郎→瑪麗蓮夢露椅子
將經常發生的事物予以制度化,可以產生許多簡化的效困及提高效率。
- 例:麥當勞快餐店→菜單都固定沒有變化,只有幾項可供選擇
- 中國餐館→侍者必須趨前→侍候等待點菜
- 採用定數的法則,可以提高效率,所以在同一單位的面積之下,我們可以知道麥當勞快餐店所服務的客戶人數遠多於傳統式的中國餐館之服務人數。因此,將可變與不可變的事物區分處理,可獲得良好之結果。
