中轉服務

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什麼是中轉服務

  中轉服務,是民航針對購買聯程機票的旅客而開展的空地一條龍服務,是航空公司的重要客源。從售票這一環節開始,每個部門都會把中轉旅客的姓名,人數、換乘航班情況通知後續部門。中轉旅客到達換乘機場後,只要在到達大廳找到中轉服務櫃臺,便會有專人協助其提取行李、辦理後續航班登機手續,通過安檢。

中轉服務的發展

  所謂中轉聯程服務是指航空公司將航班資源進行有效地組合,形成航線網路,將旅客從始發地經一個或多個中轉地運送至目地地,同時可以最大限度地發揮航空運輸方便、快捷地優勢,給旅客提供更多地便捷和實惠。

  中轉聯程票是指始發地到目地地之間經另一個或幾個機場中轉,含有兩個(及以上)乘機聯、使用兩個(及以上)不同航班號地航班抵達目地地地機票。如:從呼和浩特到三亞,中間從北京中轉。購買地從呼和浩特到北京、北京再到三亞地機票就是聯程機票。如:您需要去上海和深圳兩個城市辦事,那麼您可以選擇北京 - 上海 - 深圳地中轉聯程機票,價格會非常實惠,但是要註意中轉停留站地停留時間,您要事先選擇而不能更改。 由於中轉聯程地價格比正常直達票價低很多 , 所以倍受旅客地青睞 , 是自費商旅地首選。

  中轉旅客是航空公司的重要客源。在競爭日趨激烈的今天,誰能將不同航線上的城市連接成線,誰就能最大限度地占領航空運輸市場,開展中轉服務的航空公司航線網路發達、航班密集,可以最大限度地發揮航空運輸方便、快捷的優勢。

  中國南方航空公司於1996年下半年率先在廣州全面實施中轉服務,為旅客提供國際航班轉國際航班、國際航班轉國內航班、國內航班轉國際航班、國內航班轉國內航班服務,從而成為國內首家能提供這四種中轉服務的航空公司。

  中國東方航空公司則在1996年推出了“穿梭中國”中轉服務,為乘坐東航國際航班轉接東航國內航班的旅客帶來了很大方便。1997年4月,東航同美國美利堅航空公司開始合作,推出上海經洛杉磯到紐約,芝加哥,達拉斯,華盛頓4座城市的“聯程直達”服務,後來又將“穿梭中國”與“航程直達”兩項服務貫穿起來。

  繼“南航中轉”,東航“穿梭中國”特色服務之後,我國許多航空公司都推出了中轉服務。這一服務受到廣大旅客的歡迎,漢1998年就有8萬名旅客享受了南航中轉服務。截至目前,享受東航“穿梭中國”服務的旅客已超過10萬人。

中轉服務的提升

  隨著全球航空業競爭的不斷加劇,發展中樞航線結構已是各大航空公司的重要特征。實施中樞戰略是迅速應對外部環境變化,滿足市場需求的重要途徑。排名全球前20名的航空公司,基本都擁有了中樞輻射航線結構,而名列世界前20名的機場,無一例外都是航空樞紐港,21世紀的航空業將是以樞紐機場為基礎,樞紐航線為重心的行業,樞紐發展戰略將成為航空公司參與國際競爭的高價入場券。而所謂“樞紐”最核心的功能就是中轉,“樞紐發展戰略”簡而言之就是要發展中轉。

  制定科學的航班頻率及航班時刻

  建立中樞輻射航線結構是航空公司降低運營成本,提高飛機和機組利用率,從而實現低成本高效益的最有效的措施。而如何引導和加強航空公司針對於樞紐機場客流量曲線分析相適應的航班頻率及航班時刻是一個挑戰。由航班頻率為主要依據運行的樞紐系統能有效地吸引更多的旅客。航空公司為旅客所提供的旅行時間(從起點經樞紐機場到最後終點的全部時間)必須對其他樞紐機場航線具有競爭力。提升中轉服務功能,航空公司首先應對航線展開調研,建立相一致的樞紐航線網路,制定科學的航班時刻,更多地考慮航班平均聯程時間ACT(在同一時間段內的所有聯程時間的和除以聯程航班的架次)。例如,大中轉站法蘭克福機場僅有5%聯程航班使用MCT(最短聯程時間),而它的ACT為1小時50分鐘,是非常成功的。平均聯程時間反映了樞紐機場的有效性。

  建立有效的中轉信息平臺

  建立有效的中轉信息平臺,加快樞紐機場建設步伐

  隨著航空聯盟的興起,國內各大航空公司與區域航空公司進行合作,通過代碼共用等方式形成支線與幹線相匹配的航線網路,而在國際上通過與國外航空公司進行國際代碼共用,甚至加入航空聯盟來建設國際航線網路,這一系列的變化給中轉信息系統提出了更高的要求。樞紐航線網路離不開一個強大的、統一標準的信息平臺。

  航空公司在信息的指導下為旅客提供高效、靈活的中轉服務,實現網路中任一點的空中聯結,使旅客能在其中自如的穿梭。從售票這一環節開始,每個部門都會把聯程航班上的旅客姓名、人數,換乘航班等信息發送後續部門。如果因特殊情況,造成航班錯失,通過信息傳遞,後續航站在網路中提前為旅客制定最優的中轉方案並傳遞給終點站,通過信息異地交換,為旅客提供優質的中轉服務。

  加強高端旅客的服務標準

  在航空業的競爭中,收益重點在高端旅客目,就是商務艙、公務艙的旅客。其顧客群主要是特定級別政府官員、使領館高官、演藝體育明星、對私密性要求很高的公務商務團隊等。業內一位航空公司的高管曾經表示,中外航空公司的差別就是外國航空公司賺的是商務艙、公務艙的市場,國內航空公司賺的是經濟艙的市場。世界上絕大多數航空公司都把高端旅客作為最重要的盈利因素,怎樣為高端旅客提供品牌式的中轉服務,給各航空公司提出了新的課題。

  吸引更多的商務旅客,航空公司首先要對其各個聯程航線上,航班、客座(商務艙座位)予以保證。同時要為中轉商務艙旅客提供相應的接機、引導服務、高艙位旅客中轉休息室、邊防快速通道等,為高端旅客提供無縫隙的中轉服務。在不斷加強服務的同時,還要對高端旅客定期進行回訪,針對所提出的意見進行總結,不斷地提高個性服務。

  實現樞紐機場內相關單位多贏的局面

  航空公司為旅客提供快捷、便利的中轉服務,需要機場以及邊防、海關、安檢、檢疫等聯檢單位的通力合作,保持經常性業務溝通,解決中轉流程中存在的不足。如完善中轉引導標識;增強行李分揀功能,解決中轉行李存放的問題;延長中轉廳服務時間;爭取邊防和海關大力支持,實現國際中轉旅客48小時落地免簽,吸引更多的國內外中轉旅客,創造更大的經濟效益。帶動機場各個單位、甚至所在城市的經濟持續發展。國際機場協會(ACI)研究資料表明,每一百萬航空旅客可為周邊區域創造1.3億美元的經濟收益和2500個就業機會。在激烈的市場競爭中,航空公司應不斷提升中轉功能,深挖潛力,擴大客源,實現航空公司、旅客、機場三方的互惠共贏。

  航空公司提高中轉服務功能,要從信息服務、產品宣傳、銷售、地面服務一直到空中服務,行成整體服務鏈。在原有的服務項目上,拓寬服務內容。如:在客艙內放映中轉流程進行宣傳,以便中轉旅客在到達機場前有感知認識。同時,在登機口增加中轉櫃臺,開展中轉值機工作,加快旅客轉機時間。

  航空公司在順應旅客需要的基礎上,中轉服務項目應更多元化,不斷拓展服務外延,提升中轉服務功能,充分發揮樞紐輻射航線結構的優勢,以便捷的中轉服務為平臺,促進樞紐機場建設的步伐。

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