中转服务

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　　中转服务，是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务，是航空公司的重要客源。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名，人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。

　　所谓中转联程服务是指航空公司将航班资源进行有效地组合，形成航线网络，将旅客从始发地经一个或多个中转地运送至目地地，同时可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷地优势，给旅客提供更多地便捷和实惠。

　　中转联程票是指始发地到目地地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号地航班抵达目地地地机票。如：从呼和浩特到三亚，中间从北京中转。购买地从呼和浩特到北京、北京再到三亚地机票就是联程机票。如：您需要去上海和深圳两个城市办事，那么您可以选择北京 - 上海 - 深圳地中转联程机票，价格会非常实惠，但是要注意中转停留站地停留时间，您要事先选择而不能更改。 由于中转联程地价格比正常直达票价低很多 , 所以倍受旅客地青睐 , 是自费商旅地首选。

　　中转旅客是航空公司的重要客源。在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度地占领航空运输市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。

　　中国南方航空公司于1996年下半年率先在广州全面实施中转服务，为旅客提供国际航班转国际航班、国际航班转国内航班、国内航班转国际航班、国内航班转国内航班服务，从而成为国内首家能提供这四种中转服务的航空公司。

　　中国东方航空公司则在1996年推出了“穿梭中国”中转服务，为乘坐东航国际航班转接东航国内航班的旅客带来了很大方便。1997年4月，东航同美国美利坚航空公司开始合作，推出上海经洛杉矶到纽约，芝加哥，达拉斯，华盛顿4座城市的“联程直达”服务，后来又将“穿梭中国”与“航程直达”两项服务贯穿起来。

　　继“南航中转”，东航“穿梭中国”特色服务之后，我国许多航空公司都推出了中转服务。这一服务受到广大旅客的欢迎，汉1998年就有8万名旅客享受了南航中转服务。截至目前，享受东航“穿梭中国”服务的旅客已超过10万人。

　　随着全球航空业竞争的不断加剧，发展中枢航线结构已是各大航空公司的重要特征。实施中枢战略是迅速应对外部环境变化，满足市场需求的重要途径。排名全球前20名的航空公司，基本都拥有了中枢辐射航线结构，而名列世界前20名的机场，无一例外都是航空枢纽港，21世纪的航空业将是以枢纽机场为基础，枢纽航线为重心的行业，枢纽发展战略将成为航空公司参与国际竞争的高价入场券。而所谓“枢纽”最核心的功能就是中转，“枢纽发展战略”简而言之就是要发展中转。

　　制定科学的航班频率及航班时刻

　　建立中枢辐射航线结构是航空公司降低运营成本，提高飞机和机组利用率，从而实现低成本高效益的最有效的措施。而如何引导和加强航空公司针对于枢纽机场客流量曲线分析相适应的航班频率及航班时刻是一个挑战。由航班频率为主要依据运行的枢纽系统能有效地吸引更多的旅客。航空公司为旅客所提供的旅行时间（从起点经枢纽机场到最后终点的全部时间）必须对其他枢纽机场航线具有竞争力。提升中转服务功能，航空公司首先应对航线展开调研，建立相一致的枢纽航线网络，制定科学的航班时刻，更多地考虑航班平均联程时间ACT(在同一时间段内的所有联程时间的和除以联程航班的架次）。例如，大中转站法兰克福机场仅有5%联程航班使用MCT（最短联程时间），而它的ACT为1小时50分钟，是非常成功的。平均联程时间反映了枢纽机场的有效性。

　　建立有效的中转信息平台

　　建立有效的中转信息平台，加快枢纽机场建设步伐

　　随着航空联盟的兴起，国内各大航空公司与区域航空公司进行合作，通过代码共享等方式形成支线与干线相匹配的航线网络，而在国际上通过与国外航空公司进行国际代码共享，甚至加入航空联盟来建设国际航线网络，这一系列的变化给中转信息系统提出了更高的要求。枢纽航线网络离不开一个强大的、统一标准的信息平台。

　　航空公司在信息的指导下为旅客提供高效、灵活的中转服务，实现网络中任一点的空中联结，使旅客能在其中自如的穿梭。从售票这一环节开始，每个部门都会把联程航班上的旅客姓名、人数，换乘航班等信息发送后续部门。如果因特殊情况，造成航班错失，通过信息传递，后续航站在网络中提前为旅客制定最优的中转方案并传递给终点站，通过信息异地交换，为旅客提供优质的中转服务。

　　加强高端旅客的服务标准

　　在航空业的竞争中，收益重点在高端旅客目，就是商务舱、公务舱的旅客。其顾客群主要是特定级别政府官员、使领馆高官、演艺体育明星、对私密性要求很高的公务商务团队等。业内一位航空公司的高管曾经表示，中外航空公司的差别就是外国航空公司赚的是商务舱、公务舱的市场，国内航空公司赚的是经济舱的市场。世界上绝大多数航空公司都把高端旅客作为最重要的盈利因素，怎样为高端旅客提供品牌式的中转服务，给各航空公司提出了新的课题。

　　吸引更多的商务旅客，航空公司首先要对其各个联程航线上，航班、客座（商务舱座位）予以保证。同时要为中转商务舱旅客提供相应的接机、引导服务、高舱位旅客中转休息室、边防快速通道等，为高端旅客提供无缝隙的中转服务。在不断加强服务的同时，还要对高端旅客定期进行回访，针对所提出的意见进行总结，不断地提高个性服务。

　　实现枢纽机场内相关单位多赢的局面

　　航空公司为旅客提供快捷、便利的中转服务，需要机场以及边防、海关、安检、检疫等联检单位的通力合作，保持经常性业务沟通，解决中转流程中存在的不足。如完善中转引导标识；增强行李分拣功能，解决中转行李存放的问题；延长中转厅服务时间；争取边防和海关大力支持，实现国际中转旅客48小时落地免签，吸引更多的国内外中转旅客，创造更大的经济效益。带动机场各个单位、甚至所在城市的经济持续发展。国际机场协会（ACI）研究资料表明，每一百万航空旅客可为周边区域创造1.3亿美元的经济收益和2500个就业机会。在激烈的市场竞争中，航空公司应不断提升中转功能，深挖潜力，扩大客源，实现航空公司、旅客、机场三方的互惠共赢。

　　航空公司提高中转服务功能，要从信息服务、产品宣传、销售、地面服务一直到空中服务，行成整体服务链。在原有的服务项目上，拓宽服务内容。如：在客舱内放映中转流程进行宣传，以便中转旅客在到达机场前有感知认识。同时，在登机口增加中转柜台，开展中转值机工作，加快旅客转机时间。

　　航空公司在顺应旅客需要的基础上，中转服务项目应更多元化，不断拓展服务外延，提升中转服务功能，充分发挥枢纽辐射航线结构的优势，以便捷的中转服务为平台，促进枢纽机场建设的步伐。