ISO14001

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ISO14001

　　环境问题是经济发展的伴生问题，人类在创造越来越繁荣的经济条件、享受越来越丰富的物质文明的同时，也付出了沉重的代价，即人类赖以生存的环境受到越来越 严重的破坏，反过来又严重地制约了经济的进一步发展和物质文明的进一步提高，人类已尝到了破坏环境的恶果。因此，国际社会在发展经济的同时也越来越重视保护环境。ISO14000系列标准是国际标准化组织针对环境管理推出的第二个管理系列标准，其内容涉及到环境管理体系、环境审核、生命周期评价等国际环境领域内的诸多焦点问题。在ISO14000系列标准中，以ISO14001标准最重要。它是站在政府、社会、采购方的角度对组织的环境管理体系提出的共同要求，以有效地预防和控制污染并提高资源与能源的利用效率。ISO14001是组织建立与实施环境管理体系和开展认证的准则。

　　为便于理解和把握，我们把ISO14001标准中的13个定义按相互关系分为五组。

　　一、 环境---环境因素---环境影响

• 环境 environment
  • 组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。注:从这一意义上,外部存在从组织内延伸到全球系统。
• 环境因素 environmental aspect
  • 一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。注:重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
• 环境影响 environmental impact
  • 全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。

　　二、 组织---相关方

• 组织 organization
  • 具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体、公营或私营。注:对于拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。
• 相关方 interested party
  • 关注组织的环境表现（行为）或受其环境表现（行为）影响的个人或团体。

　　三、 环境表现（行为）---持续改进---污染预防

• 环境表现（行为） environmental performance
  • 组织基于其环境方针、目标和指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测量的环境管理体系结果。 注：有时环境表现（行为）也被称为环境绩效。
• 持续改进 continual improvement
  • 强化环境管理体系的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境表现（行为）的改进。注:该过程不必同时发生于活动的所有方面。
• 污染预防 prevention of pollution
  • 旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。注:污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。

　　四、 环境管理体系---环境管理体系审核

• 环境管理体系 environmental management systems
  • 整个管理体系是一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
• 环境管理体系审核 environmental management system audit
  • 客观地获取审核证据并予以评价，以判断组织的环境管理体系是否符合所规定的环境管理体系，审核准则是一个以文件支持的系统化验证过程，包括将这一过程的结果呈报管理者。

　　五、 环境方针---环境目标---环境指标

• 环境方针 environmental policy
  • 组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为组织的行为及环境目标和指标的建立提供了一个框架。
• 环境目标 environmental objective
  • 组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行则应予以量化。
• 环境指标 enviromental target
  • 直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或其局部，如可行则应予以量化。

• ISO14001:1996《环境管理体系规范使用指南》
• ISO14001:2004《环境管理体系规范使用指南》

• 1、提高员工的环境意识和守法的主动性、自觉性。
• 2、ISO14000系列标准为帮助企业提高环境管理能力，提供了一整套方法和系统化框架。企业借助这套框架，可以建立符合要求的管理模式。
• 3、可向外界证实自身遵循所声明的环境方针和改善环境行为的承诺，树立企业的良好形象，提高企业信誉和知名度。
• 4、有利于满足市场、用户和各相关方的需求，有利于吸引投资，有利于产品销售和市场开拓。
• 5、适应绿色消费潮流，提高企业的竞争优势。
• 6、有利于推动企业技术改造，改进工艺技术和开发新产品。

　　环境管理体系认证程序大致上分为以下四个阶段：

一、受理申请方的申请

　　申请认证的组织首先要综合考虑各认证机构的权威性、信誉和费用等方面的因素，然后选择合适的认证机构，并与其取得联系，提出环境管理体系认证申请。认证机构接到申请方的正式申请书之后，将对申请方的申请文件进行初步的审查，如果符合申请要求，与其签订管理体系审核注册合同，确定受理其申请。

二、环境管理体系审核

　　在整个认证过程中，对申请方的环境管理体系的审核是最关键的环节。认证机构正式受理申请方的申请之后，迅速组成一个审核小组，并任命一个审核组长，审核组中至少有一名具有该审核范围专业项目种类的专业审核人员或技术专家，协助审核组进行审核工作。审核工作大致分为3步：

• 1.文件审核
  • 对申请方提交的准备文件进行详细的审查，这是实施现场审核基础工作。申请方需要编写好其环境管理体系文件，在审核过程中，若发现申请方的EMS手册不符合要求，则由其采取有效纠正措施直至符合要求。认证机构对这些文件进行认真审核之后，如果认为合格，就准备进入现场审核阶段。
• 2.现场审核
  • 在完成对申请方的文件审查和预审基础上，审核组长要制定一个审核计划，告知申请方并征求申请方的意见，申请方接到审核计划之后，如果对审核计划的某些条款或安排有不同意见，立即通知审核组长或认证机构，并在现场审核前解决好这些问题。解决好这些问题之后，审核组正式实施现场审核，主要目的就是通过对申请方进行现场实地考察，验证EMS手册、程序文件和作业指导书等一系列文件的实际执行情况，从而来评价该环境管理体系运行的有效性，判别申请方建立的环境管理体系和ISO14001标准是否相符合。在实施现场审核过程中，审核小组每天都要进行内部讨论，由审核组长主持，全体审核员参加，对本次审核的结构进行全面的评定，确定现场审核中发现的哪些不符合情况需写成不符合项报告及其严重程度。
• 3.跟踪审核
  • 申请方按照审核计划与认证机构商定时间纠正发现的不符合项，纠正措施完成之后递交认证机构。认证机构收到材料后，组织原来的审核小组的成员对纠正措施的效果进行跟踪审核。如果审核结果表明被审核方报来的材料详细确实，则可以进入注册阶段的工作。

三、报批并颁发证书

　　根据注册材料上报清单的要求，审核组长对上报材料进行整理并填写注册推荐表，该表最后上交认证机构进行复审，如果合格，认证机构将编制并发放证书，将该申请方列入获证目录，申请方可以通过各种媒介来宣传，并可以在产品上加贴注册标识。

四、监督检查及复审、换证

　　在证书有效期限内，认证机构对获证企业进行监督检查，以保证该环境管理体系符合ISO14001标准要求，并能够切实、有效地运行。证书有效期满后，或者企业的认证范围、模式、机构名称等发生重大变化后，该认证机构受理企业的换证申请，以保证企业不断改进和完善其环境管理体系。

　　这里建立了一个包括多个主体的基于隐性营销的ISO14001标准的推广模式。

　　ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的一份国际标准，它是国际标准化组织（ISO）于1996年继ISO9000族标准之后，在管理标准领域的又一崭新尝试，目前仅有ISO14001标准可供申请认证。作为一种提高企业和其他组织的环境绩效的新方法，ISO14001标准描述了有效环境管理体系的基本要素，包括企业环境方针（即明确的管理承诺）、目标设置、实施计划、实施效果检测、问题纠正以及体系评估等；其原则与ISO9000有颇多相似之处，比如注重过程、第三方认证、持续改善等。ISO14001标准完全符合知识型产品的的创新性、成本计量困 难、网络外部性和能够创造出新的市场和需求等特征。可以说ISO14000系列标准是一个标准的知识产品。所谓知识型产品,是指人类在改造自然和社会的实践活动中,为满足社会的需要,通过付出脑力劳动,依靠知识、信念、智力等要素,所创造的含高知识和高信息含量的产品或产品组合,是与知识经济的基本特征紧密联系的特定产品。知识型产品将知识与产品相融合,给予消费者的不仅是产品本身,更重要的是提供与该产品有关的知识,使用户能从使用产品的过程中学到更多的东西。

　　目前，国内的ISO14001认证过程中存在着外部经济性问题，从而使认证庸俗化，认证过程流于形式，从而没有提高企业乃至整个社会的环境绩效，这里从分析企业推行ISO14001标准面临的困难和促使企业采用ISO14001标准的驱动力入手，建立一个包括多个主体的基于隐性营销的ISO14001标准的推广模式。

企业自愿采用ISO14001标准的驱动力因素

　　要做到有效的推行ISO14001标准，必须弄清企业为什么会自愿采用这种不属于法律强制要求的环境管理体系，也就是必须要弄清企业自愿采用ISO14001标准的驱动力因素。企业在制度环境的影响下，一个组织能得到的回报取决于其行为过程是否得当，能否得到外部各种因素的支持，而不仅仅是其产出的数量和效率。从制度理论出发，企业自愿采用ISO14001标准的驱动力因素可分为外部驱动力和内部驱动力，其中外部驱动力可分为强制性驱动力、规范性驱动力、模仿性驱动力，内部驱动力又分为战略导向驱动力、学习能力驱动力、经验传统驱动力。

企业推行ISO14001标准的困难

　 　有效地推行ISO14001标准还必须认真分析国内企业推行ISO14001标准面临的困难。目前国内企业采用ISO14001标准面临着由于对ISO14001标准的条文的正确理解与转换，企业领导和员工的认识与参与不足，认证咨询机构良莠不齐、缺乏资金、回报率过低、缺乏技术，国内环保意识薄弱等一系列难题，从而导致ISO14001认证流于形式。但就目前而言,企业在采用ISO14001标准过程中遇到的最大难题是采用ISO14001标 准的外部经济性问题。由于外部经济性问题的存在，造成了目前认证过程的庸俗化，使认证过程流于形式。如果外部经济性问题不能得到有效解决, 采用ISO14001标准不会成为企业的自发行为。

　　采用ISO14001标准的外部经济性问题指采用ISO14001标准存在外部利益,导致市场机制失灵。市场机制有一个隐含的前提假设:单个经济个体的经济行为对社会上其他人的福利不产生影响,即不存在外部性。但是对采用ISO14001标准来说,这一假定往往不能成立,因为绿色技术或绿色产品存在外部利益,传统生产过程却存在外在成本,从而导致“看不见的手”失灵。如某企业采用ISO14001标准,实行清洁生产,由此减少了废弃物、污染物,节约了自然资源,带来了外在的社会效益,这一经济活动给该企业所带来的私人利益要小于该活动带来的社会利益,但该企业并不能因此而得到利益补偿。相反,另一企业实施传统生产,大量消耗自然资源,大量排放废弃物、污染物,破坏生态环境,给社会带来了危害,这一经济活动的私人成本小于该活动带来的社会成本,但企业自身并不需要支付外在成本用来抵偿这种损害。两相对比,前一家企业就不会自发地持续采用ISO14001标准,而后一家企业仍然会无所顾及地持续进行传统生产,决不会采用ISO14001标准。即使企业在企业涉众的压力下被迫采用ISO14001标准，也只想被动的获得认证，以获得证书为目的，没有与清洁生产的推广相结合，对于企业的运营管理无实质性改善，从而使ISO14001标准的推行流于形式。

　　采用ISO14001标准的市场外部经济性问题体现了采用ISO14001标准追求生态利益最大化与产业活动追求经济利益最大化之间的矛盾,绿色技术、产品的公共物品性质与私人物品性质之间的矛盾,创新投入的个体化与所创造生态环境价值受益者的大众化之间的矛盾。一旦上述矛盾不能得到有效解决, 采用ISO14001标准不会成为企业的自发行为,而上述矛盾并不能依靠企业的自身力量得到解决。

隐性营销与ISO14001标准

　　通过对ISO14001标准推行过程中的困难和企业自愿采用ISO14001标准的驱动力因素分析，ISO14001标准的推行关键在于抓住推行过程中的最大难题，采用正确的推广模式，营造有效的推动企业自愿采用ISO14001标准的驱动力氛围。

　　技术的社会形成论为研究ISO14001标准的推行提供了一个全新的视角。从技术社会形成论视角来看, ISO14001标准的推行是一个相关社会群体ISO14001标准推行的多元主体共同参与的社会过程。企业不是ISO14001标准推行的唯一主体。除企业外, ISO14001标准的推行事实上还包括其他相关社会群体:政府、认证咨询公司、公众。在这个主体系统中，企业是采用ISO14001标准的主体，政府、认证咨询公司、公众为起主要促进作用的主体。

　　针对目前没有有效的促使企业自愿采用ISO14001标准的驱动力氛围，政府应该在营造合理有效的外部驱动力体系的过程中发挥主导作用；咨询公司、认证目标企业应该在营造有效的促使企业自愿采用ISO14001标准的内部驱动力体系中发挥主导作用。由此政府和咨询公司应该改变生硬的ISO14001标准的显性营销模式，向与ISO14001标准的知识产品特性相适应的隐性营销模式转变，从而相对缓解ISO14001标准推行过程中的外部经济性与内部经济性之间的矛盾。隐性营销是指以服务营销理论为基础，以知识传播、树立企业形象、公关宣传、建立诚信等为间接的有效手段，达到提升企业竞争力为目的的新型营销方式。

　　通过让隐性营销成为ISO14001标准推广的基础，在全面分析企业自愿采用ISO14001标准的驱动力和推广过程中的困难的基础上，利用隐性营销体系的各种工具，构建有效的推广体系，从而营造能够有效驱动企业自愿采用 ISO14001标准的驱动氛围，创造和引领企业自愿采用ISO14001标准的需求，进而塑造ISO14001这一知识型产品的品牌。只有这样才能改变目前ISO14001标准推行过程的庸俗化，相对缓解ISO14001标准推行过程中的外部经济性与内部经济性之间的矛盾，有效的推动ISO14001标 准在我国的推行，提高企业的环境绩效，最终达到提高整个社会环境绩效的目的。

ISO14001标准隐性推广体系

　　ISO14001标准的推广体系应该是建立有效的基于隐性营销的支撑体系、传播体系和关系体系。通过支撑体系来提高ISO14001标准的可信度，用整合传播体系扩大ISO14001标准的知名度, 扩大市场占有率; 用关系体系建立顾客满意, 形成良好口碑效应, 进行隐性需求的再创新, 提高企业的美誉度, 培育与创造顾客需求。支撑体系是ISO14001的推广模式的前提条件。

ISO14001标准推广模式的支撑体系

　　第一，组织实施内部知识管理，间接降低企业的认证成本。政府和认证咨询公司企业通过建立学习型组织, 实施内部知识管理, 整合内部显性知识和隐性知识, 进而形成产品知识体系，从而可以有效的传播给需要通过认证的企业，从而降低企业的学习成本。内部显性知识是已经总结好的被基本接受的与ISO14001标准相关的正式知识，以数字化形式存在或者可直接数字化，易于传播；隐性知识是尚未从员工头脑中总结出来或者未被基本接受的与ISO14001标准相关的非 正式知识，是基于直觉、主观认识、和信仰的经验性知识。通过“隐性知识”向“显性知识”转变，而后“显性知识”在为员工学习后变成自己的“隐性知识”这样一个过程，顺利完成这种知识的螺旋转动，从而全面提升员工的知识水平和综合素质，改善员工队伍知识结构，形成基于ISO14001标准的知识体系，提高整个组织的知识水平和运作水平，进而达到提供令企业满意的、高质量的服务的目的，最终在有力的推动ISO14001标准的推广的同时使政府和认证咨询公司树立良好的形象，营造强势品牌。但是应注意到的是这个过程中所指的知识来源不应只限于政府和咨询公司内员工，还涵盖政府和认证咨询公司的合作伙伴和顾客。

　　第二，挖掘顾客隐性需求。针对企业在进行ISO14001过程中的庸俗化，ISO14001标准的推行过程应该充分挖掘顾客的隐性需求，主动的挖掘隐性顾客，从而主动的创造市场，以做到ISO14001标准的真正有效的推行。

　　对ISO14001标准这一知识产品而言，挖掘顾客隐性需求包括挖掘ISO14001标准的直接顾客（企业）隐性需求和挖掘ISO14001标准的间接顾客（企业涉众）的隐性需求。强调挖掘直接顾客的隐性需求是由于企业缺乏关于ISO14001标准和环境保护的知识，而不能够认识到通过推行ISO14001标准给自己带来那些深层次利益，不知道自己应该在 ISO14001这一过程标准的推行过程中需要做什么工作，不能确定自己的角色。他们仅仅出自纯商业的目的或者屈从政府法规，以获得证书为终极目标，从而造成认证过程和标准执行流于形式和庸俗化。政府和认证咨询公司应在挖掘直接顾客（企业）的隐性需求即通过ISO14001认证会给企业带来那些方面的深层次利益的基础上，发现和引导企业的隐性需求，衡量企业的需求价值，从而能够面向具体顾客制定出面向顾客需求的服务，以形成企业自愿推行ISO14001标准的内部驱动力氛围，同时提高企业采用ISO14001标准的内部效益。

　　政府应该以此为基础制定出合理的法律法规，咨询公司应该能够以此为基础提供给直接顾客定制化的服务。而强调挖掘间接顾客的隐性需求则是基于培育绿色顾客的需要，分为挖掘社会团体、直接顾客的下游企业、直接顾客的顾客等团体对于企业产品的环保方面的隐性需求，这同样是缘自企业间接顾客对于ISO14001标准和环境保护方面知识的缺乏，而忽视了对所购买商品的环保方面的要求和对企业的环保方面的监督，从而阻碍了绿色顾客的形成。这就需要政府和咨询公司在挖掘企业间接顾客隐性需求的基础上，制定出基于间接顾客的适当的营销宣传教育活动，培育更多绿色顾客。这样有利于企业产品绿色价格的形成，有利于形成促使企业自愿采取环境管理体系的外部合宜性驱动力体系。尽管在营销过程中涉及到间接顾客曾被认为是营销之大忌，因为它破坏了原有的渠道结构，并有可能损坏直接顾客的利益，从而遭到直接顾客的激烈反对，但是我们应该看到重视最终用户是企业营销深化和提高营销效果的重要一环，是现代企业营销管理的新视点。

ISO14001标准推广模式的传播体系

　　第 一，ISO14001标准推广的隐性广告与宣传。在我国ISO14001标准推广的初级阶段，ISO14001标准推广的直接广告会收效甚微，而通过隐性广告组合可以取得超乎寻常的推广效果。就ISO14001标准这一知识产品而言，隐性广告策略应该包括：

• ①意见领袖传播，政府和认证咨询公司通过与那些对ISO14001标准有发言权，能对ISO14001的顾客施加影响的独立的组织与个人（专家、新闻记者、社会知名人士、社会环保团体）建立紧密联系，通过他们将接受的关于ISO14001标准的信息加工、整理、强化，然后传播给目标顾客（即ISO14001标准的直接顾客和间接顾客），从而创造有力的促使企业自愿采用ISO14001标准的外部合宜性驱动力体系；
• ②情景营销，对于ISO14001标准的顾客而言，政府和认证咨询公司就用组织顾客到ISO14001标准推行较好的企业现场参观学习、体验环保产品之类的一些做法取代简单的数字罗列和事例罗列，引导顾客发现自身的隐性需求，从而创造有力的促使企业自愿采用ISO14001标准的内部合宜性驱动力体系。
• ③知识营销，指政府和认证咨询公司在实施内部知识管理的基础上，开发出基于ISO14001标准的泛产品的知识体系，通过现代网络信息技术平台向ISO14001标准的顾客不断的传播该知识体系，并不断获得顾客的知识反馈，从而不断调整推广战略，来创造和培育顾客需求，使顾客真正理解ISO14001标准，真正有效的推广ISO14001标准。

　　第二，链式营销。也称病毒营销，通过向ISO14001标准的直接顾客和间接顾客提供高质量的服务，从而使顾客形成高的满意度。通过ISO14001标准的直接顾客在他们所在的产业链中获得新的ISO14001标准的顾客，通过ISO14001标准的间接顾客培育更多的绿色顾客。

　　第三，整合营销传播。整合营销传播的中心思想是在上一步充分挖掘ISO14001标准的直接顾客和间接顾客的隐性需求的基础上的，通过整合各种活动以获得更大协同效应。首先应该是以政府为主体进行宣传手段上的整合，协调使用各种不同的宣传手段，向整个社会传递清晰一致的信息，从而强化ISO14001标准的推广力度,提高知名度，扩大ISO14001标准的市场需要；其次应该是营销过程的整合，政府和认证咨询公司必须在每个功能环节内达成不同功能部门的协调，同时对社会资源也要作出战略整合形成一种促进ISO14001标准推广的合力。

ISO14001标准推广模式的关系体系

　　第一，培育和创造顾客。就ISO14001标准而言，培育创造顾客就是在以上工作的基础上，针对不同的顾客使用不同的沟通策略，将ISO14001标准与顾客的需求和愿望联系起来，使直接顾客更加充分了解ISO14001标准和认证过程的内涵，发现ISO14001这一过程标准的推行对自身经营活动的促进之处，从而主动的采用ISO14001标准；同时，继续向绿色顾客传递更多的基于ISO14001标准的知识，使他们认识到企业采用ISO14001标准可以满足他们更多的绿色需求，从而ISO14001标准的直接顾客企业外部形成高效的企业自愿采用环境管理体系的驱动力氛围，最后达到扩大自愿采用环境管理体系的企业的范围的目的。

　　第二，通过关系营销，实施顾客满意度战略。政府和认证咨询公司应该有效地同顾客结成良好的长期的相互依赖与合作的关系，发展与顾客的长期性交往，培养和保持顾客的忠诚度、满意度，大幅提高ISO14001标准的推广率，从而实现政府和认证咨询公司营销目标。主要通过以下几点，

• 首先需要以顾客为导向提供定制化的服务，这主要是基于顾客的隐性需求和显性需求的知识服务；
• 其次，对直接顾客能够提供后续的维护服务，能够使环境管理体系在企业内真正运行，进而能够实现直接顾客的满意；对间接顾客能够实现知识互动，在继续培育绿色顾客的同时，能够将间接顾客的需求提供给直接顾客，通过直接顾客实现间接顾客的满意。
• 最后，强化顾客满意度调研，寻找改进机会。定期或不定期地进行直接和间接顾客满意度调查、评价和分析，找出问题，寻找改进机会，优化整个推广模式，提高顾客满意度，形成一个良性的不断改进的环形推广体系。

　　在以上推广体系中，传播体系和关系体系是ISO14001的推广模式的主体，通过三者之间的有机互动来创造有效的促使企业自愿采用ISO14001标准的驱动力氛围，从而创造顾客需求，实现ISO14001标准的推广与企业需求的良性循环，最终目的应是达到相对缓解ISO14001标准推行过程中的外部经济性与内部经济性之间的矛盾，有效的推动ISO14001标准在我国的推行，提高企业的环境绩效，最终达到提高整个社会环境绩效的目的。