导购员

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

　　一、 形象代言人

　　导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

　　二、 沟通的桥梁

　　导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

　　三、 达成销售

　　今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

　　四、 服务大使

　　导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

　　五、优秀导购的特点

　　1、从公司角度看：

　　积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。

　　2、从顾客的角度看：

　　外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

　　导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

　　导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

　　另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：

　　顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买

　　著名的销售数字法则：1:8:25:1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。

　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

　　第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

　　第三，将一些基本的导购过程程序化。

　　导购的三步曲：

　　第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

　　第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

　　第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

　　坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

　　1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。

　　2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

　　3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

　　一、接近顾客

　　接近顾客是需要技巧的，你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后，那样有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑；如果处理的好，给顾客留下良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则。一是“三米原则”，就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了，当然如果在超市中顾客没有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“欢迎光临原则”，在许多超市或卖场中，导购员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”，事实上，这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此导购员要立即更改说法，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。三是 “热情黄金点”原则，经常在超市中可以看到一些过分热情的导购员，老远的就和顾客打招呼，当顾客走近时，更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客喜欢到超市中购物就是因为超市有一种宽松自由的购物环境可以自己随意挑选商品，导购员的过分热情会个顾客带来一种压力，不免就逃之夭夭，摆脱你的纠缠。因此导购员的热情系数不要太高，保持在六点系数即黄金分割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候，你能够及时出现，热情帮助。

　　二、了解需求

　　为什么要了解需求？因为顾客和导购员的时间都很宝贵，不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上，这无法体现便捷原则，如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感，对导购员产生不信任感。

　　在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处；要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀，而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣，若不感兴趣，应询问还有什么顾客没有了解到的，向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

　　在介绍信息时，客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变，导购员要不断观察顾客兴趣的转向，如开始顾客想买A商品，通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点，客户可能会对B商品感兴趣了。此时，导购员要将介绍的重点转到B商品上来。

　　三、建议购买

　　介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求，当客户基本满意时，应积极主动地建议购买，并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促，只建议一次；如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感，反而起不到效果。因为如果客户在听到第一次建议后没有动静，一定有其他的原因，此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。

　　比如可以询问“您觉得还有其他问题吗？”“还需要了解哪些方面的信息？”

　　若确认顾客无购买意愿时，要真诚的感谢其光临，不要纠缠顾客，保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望，感谢顾客的光临和再次光临。这时可以说“不好意思，耽误了您这么长时间，如果您需要任何帮助，请随时来找我，或打我的电话，这是我的电话号码”。

　　若顾客决定购买时则要积极协助办理购买。

　　四、送别顾客

　　顾客购物结束后，要更热情的感谢顾客对你信任和支持，目送顾客离开，如果货物太多太重，要主动帮忙或帮助叫来送货员。对尚有疑虑的顾客要补充一些话以增强他的自信心，例如：您的眼光真是独到；您若不放心，可以随时和我联系。

　　五、处理疑难问题

　　1、顾客太多时。逢节假日许多超市是顾客盈门，导购员应接不暇，这时不能够只招呼眼前的顾客，要同时和其他的顾客打招呼，点头微笑说“欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定。若有空闲的同事可以请他们来帮忙。

　　2、同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的，让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候，也要及时给自己个台阶，换另外的导购员沟通。

　　3、对待游客。许多人到超市或卖场中不是要购物，只是逛逛或询问一些事情，导购员不能让他们有受到冷落的感觉，要做到“来者都是客，进们三分亲”，要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍超市的优势产品和当前的促销活动，推销自己的服务，送一些超市的宣传材料，让顾客帮超市做广告。

　　4、对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。切忌与顾客争吵，依然耐心热情的向顾客解释，尽量沟通，记住客人永远都是对的。真的处理不了的，及时向上级反映。

　　5、商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时，建议顾客换用其他可替代的商品，并介绍他们之间的合理替代性；如果客人坚持要缺货的商品，要留下顾客的联系电话和定金，货一到就及时通知顾客。

　　导购是一门大学问，一名优秀的导购员可以提升企业的形象，留住大批忠诚的顾客。导购员要在工作中不断的学习，总结经验，多阅读市场营销和心理学方面的书籍，掌握导购的技巧，逐渐的培养自己；超市要提供高级别的培训，提升本超市导购员的竞争力，决胜渠道终端。