宾馆餐饮

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　　餐饮业是指在一定场所,对食物进行现场烹饪、调制,并出售给顾客,主要供现场消费与服务的机构。

　　宾馆餐饮是一个为客人提供饮食服务的行业。

　　1．高档化——把餐饮做成极品

　　宾馆餐饮给消费者传统的印象是正规、高档。然而，传统意义上的高档，主要是与当时不成规模的社会茶楼、酒楼相比较而言的。其高档的内涵，多指餐厅装修，餐、厨用具和烹饪原料的名贵，以及制作精细等。而所谓这些高档的方面，在部分社会餐饮经营中也都有借鉴和引进，有的方面甚至比宾馆做得更加高档。至于正规，到目前为止，大多消费者也仍保留原有印象。宾馆餐饮较之社会餐饮更加正规之处，主要在于岗位分工明确、细化，着装职业特征明显，服务有规范，结账手续刻板、随意性小，单位及经营管理人员不随便移位和变动等等。尽管如此“正规”之处，有的也是桎梏宾馆餐饮发展的因素，但消费者对此还是褒大于贬。

　　宾馆餐饮要强化精品战略，突出服务经营规格和档次，就必须在保留传统精华的基础上，引进当今时代先进的装备，进而在软硬件的配套和管理上下真工夫，才能在当地形成精品口碑，引导、迎合高档消费。

　　宾馆餐饮做成极品，有几方面好处：第一，形成有影响的极品餐饮，往往在当地能接待最高档次的消费群体，吸引真正意义上的商务客人。其经营业务量不大，可营收和获利的绝对值不低。如南京金陵饭店二楼的香江厅，改造装修后，从菜肴到服务均更进一步，每天开餐虽不见人流熙熙攘攘，可人均消费四五百元，效益十分可观。第二，做成极品的餐饮，容易得到义务的广告宣传，在该餐厅消费或享受其他服务会增添消费者的自豪感，成为消费者炫耀的话题及资本，这样更刺激人们前往消费。第三，高档餐饮容易为当地领导人认可，被选做款待嘉宾、展现本地经济的窗口，自然会带来丰厚的回报。如南京玄武饭店，新近装修的宝石轩，大胆采用金银箔、进口紫檀木装修，豪华高雅，加上全新的餐台用具，频频被当地领导选为接待“文艺节”、“经洽会”、“服装节”嘉宾的场所。南京万源酒店，是江苏省国土资源管理局新建的酒店，餐饮出品和服务质量均较好，被全国国土局系统选做会议和重大活动的基地，生意和效益都很好。

　　宾馆餐饮向高档化进军，并非添一些金银餐具，或换一些墙布，隔一间厅内卫牛间就能奏效。高档、极品餐饮，应该是高雅文化氛围的营造，是高品位饮食文化的整体和谐、自然展现。在餐厅经营风味确定之后，其餐厅的名称、灯光灯具、字画装饰品、棉织品、餐具、印刷品等等均应保持一致风格。餐厅的温度、湿度、空气清新度舒适宜人，餐饮服务更应在规范的前提下特别关爱每一位宾客，使客人倍感温馨。

　　上述这些，非宾馆餐饮亦可在追求中实现，而更能体现宾馆餐饮极品策略的应注重以下几个方面：①增加功能的配套性，如贵宾在用餐前需要休息或会见，需要洗浴或美容，宾馆更具配套服务优势；②提供政务客人需要的隐蔽性或特定用餐的私密性，社会餐饮往往贵宾与普通客人同一通道进出，同一区域用餐，很难具备如此条件；③安全保卫丁作更能做到实处，社会餐饮客人结构复杂，各种通道交叉，就餐客人交流、走动频繁，安全管理混乱。总之，极品化策略，要求宾馆把餐饮做成当地或本系统、本街区最华贵、最具文化品位的餐饮，从而实行优质高价政策，为宾馆创造效益。

　　2．品牌化——将餐饮开成连锁

　　品牌餐饮是某店、某种风味或风格餐饮经营业绩社会口碑优良，知名度甚高，并形成相当规模，得到社会一定范围认可的餐饮。国内外著名品牌餐饮有麦当劳、肯德基、亚西亚烧鹅仔、大娘水饺等。

　　宾馆创品牌餐饮，其有利条件是可以充分利用现有名声、影响和设备、设施条件，以及成熟的管理经验，迅速占领市场，突破自身餐位限制，走外延扩大再生产之路，为饭店增加收益。其困难是缺乏在店外投资经营的启动资金，若总店餐饮名声缺乏号召力，在延伸的店外市场难以形成卖点。因此，将本宾馆餐饮做好、做出名声，趁势发展，推出品牌餐饮成了多数饭店可望不可及的空中楼阁。如何使空中楼阁变成现实，宾馆餐饮除了苦练内功，步步为营，稳步发展之外，选准发展路径，减少摩擦内耗，也是至关重要的。

　　宾馆餐饮向品牌化发展，还应从战略的高度，审慎分析市场，找准切人点，稳步发展连锁。宾馆品牌餐饮连锁可以采取两种不同的策略。一种为同层发展，即在宾馆总部餐饮成功的基础上，在本市或一定范围内，连锁拓展同等消费层次的餐饮经营店。这样餐厅装修、产品设计、烹饪技术均较同步，可有效节省时间，适当减少投资，迅速产生效益。南京丁山宾馆经过几年努力，在南京推出“食在丁山”的品牌后，迅速采取丁山品牌餐饮的连锁扩张策略，先后在南京的西、南、北分别合资、合作、独立经营了丁山美食城。除了总部餐饮收入，4个分部近两年也都创造了年营业收入三四千万元的佳绩。宾馆餐饮连锁同层发展的缺点是各连锁店分布太近，由于同属一个消费群，容易出现内部争抢客源，产生此增彼落的现象。

　　宾馆餐饮品牌的另一种策略为错层发展。错层发展是将宾馆在外连锁发展的餐饮店按照不同风格、不同规格档次进行装修设计，从而面向不同的消费群体进行经营。南京轻工系统的丽品酒店在总部经营成功以后，先后在南京地区投资开办了南京大排档、狮王府大酒楼等就是此例。由于此种发展，店与店之间风格各异，产品和消费均有悬殊，因此，生产互不影响，几家店生意均很红火，效益十分可观。当然此种策略，对连锁经营的各店设计、装修都提出了构思和产品设计上的新要求，工程造价也较大，要有很强实力和胆魄才行。

　　宾馆餐饮一旦步人品牌化经营，成功经营的连锁店越多，整个宾馆的餐饮管理和效益就越能实现低成本和高回报的目标。

　　宾馆餐饮连锁化经营，可以实行集中采购、集中加工、集中配送、集中开发，充分利用集团优势，有效降低人力和技术投人成本。同时也更有利于统一制作规格，稳定出品质量；统一市场策划，扩大企业形象和影响，在协调一致，抵御对手的竞争中，连锁餐饮企业更能发挥优势。

　　3．低档化——把餐饮开咸排档

　　从市场细分的角度讲，真正有实力的高档消费者或高规格的接待活动毕竟是少数；而以美食或一般性的应酬交往为目的是社会的主流，其水平只能是中、低档次的消费。因此，理性和有远见的宾馆管理决策者，在综观本地高档餐饮已趋饱和的同时，及早开发、从事低档餐饮经营，在低廉、可信、可近的基础上，为宾馆创造人气和财气。

　　宾馆餐饮低档化经营，就怕放不开架子，低不到位。或者该低的产品售价、餐厅装修气派没低下，反而先把菜肴的数量、服务的效率、就餐的环境及卫生标准给降低了。这不仅吸引不了客人，反而使客人在与社会餐饮做对比后，对宾馆餐饮更加嗤之以鼻。那么，宾馆餐饮怎样才能真正从事低档化经营，切实吸引客人，扩大销售呢，应从下面“三降二高”着手：

　　(1)降价位

　　客人最敏感的始终是花费的多少。不花钱用餐——主要指被人请客客人一般都不挑剔，而只要花钱，客人都希望物有所值。因此，宾馆餐饮要给客人最直接、最实惠的低档印象，就必须多开发低成本菜肴，购进低价原料，在数量不少的前提下，把售价降下来，使客人感觉到在宾馆餐厅吃饭也跟在大排档、在超市买东西差不多，这样客人就踏实、自在潇洒多了。

　　(2)降门槛

　　降门槛就是降调子。宾馆若是将菜肴的售价降下来了，而门面装修还是那么豪华，餐厅的气氛还是那么威严，没有人气是很自然的。因此，降门槛是宾馆餐饮低档化、贴近大众、增加人气的前提。而要做到这点，必须注意以下三个方面：首先准备从事低档化经营的宾馆餐饮，不要设在宾馆的纵深处或高楼上，不要给客人登堂人室，庭院深深的感觉。其次，低档化餐饮的装修要有个性，轻松、活泼，而不必门面豪华气派，庄严典雅，餐厅内刻板规整，冷冷清清。第三，不让视点集中于客。餐厅附近或餐厅内有可供观赏、分散顾客注意力的景观或亮点，如花鸟鱼虫、假山流泉等，使普通客人敢进、愿进，而不至于使就餐客人成为餐厅必恭必敬服务员的眼中“钉”。这里有一个典型的例子，河北一四星级宾馆连续两年夏季在宾馆门前、马路旁边开办夜市大排档，生意红火，第三年领导希望提高档次，给排档建门楼，装空调，结果条件好了，生意没了。究其原因，聪明的客人自认为菜价肯定高了，否则那些装修投资增加的成本往哪开?即使菜价没贵，客人也认为菜里的真货少了。

　　(3)降规格

　　降规格不意味着降规范。假如说宾馆餐饮的规格原本较高，做成低档餐饮要有意降低规格，如菜点要纯朴实惠，不必穿靴戴帽，无限点缀；餐厅布置、摆台要简洁实用，鼓励客人多动手直接参与用餐(以增加情趣，降低成本)；服务要宽松，亲近客人，不必刻板教条。即使是低档餐饮，服务规范仍不可违背，尤其不可忽视客人的地位和身份。

　　(4)卫生升格

　　宾馆餐饮做成低档化或明档化，原有的卫生优势不可丢。这也正是普通消费者要求社会餐饮、社会排档改进或提高的地方。因此，在降低宾馆餐饮规格的同时，司使部分幕后卫生工作前台化，使客人更直观、更易认同。

　　(5)效率提高

　　相比宾馆餐饮消费客人，在排档消费往往对出菜、上酒水、结账速度要求更快。因此，宾馆餐饮低档化要精简作业流程，合并部分工作分工和岗位，提高员工熟练程度以满足客人陕节奏的要求。南京中心大酒店将一楼临街的部分降下门槛，装修成透明活泼且具有南国食街风格的金棕榈，直接面向社会经营，价位放低，适当合并岗位、简化服务，使客人用餐更觉轻松随意，开业一年多来，常常宾客爆满。

　　4．社会化——将餐饮委托经营

　　宾馆餐饮委托社会经营，这是一种很值得探讨的饭店经营管理方式。鉴于长期困扰不绝、效率低下的大饭店餐饮经营管理模式，美洲、澳洲逐渐出现了IBUM式的餐饮部经理，又叫餐饮独立经营体管理者，将采购、生产与销售集中置于一个经理协调控制之下，既提高效率，又方便核算分析，并有利于及时进行成本和售价的平衡调整。国外，尤其是欧洲，甚至出现了不少饭店不再经营餐饮。饭店餐饮方面的服务及经营由社会化的餐饮公司、集团来店提供，饭店自身则更加集中精力从事住宿等配套服务方面的管理和经营。这在某种程度上，不仅提高了饭店客人的住宿服务质量，更主要的是社会化餐饮经营和管理使其成本和质量更加有保障，更加稳定。饭店经营管理精力和效果也更加集中、更加明显。

　　首先，宾馆饭店餐饮社会化，要有社会化的餐饮服务机构市场的形成。社会餐饮近年迅猛发展，并且出现了不少很有影响的品牌餐饮。这些单一从事餐饮经营的企业、集团，随着规模的不断扩大，连锁店的逐步增加，其经营管理理念也日臻成熟，手段也更加先进科学。因此，低成本运营，开发受市场欢迎的产品，快速回收资金，输出成熟的管理人员，以及控制、稳定出品质量手段等等也都逐渐形成体系，并为社会认可和接受。这些成熟的餐饮企业集团，一旦进入宾馆，只要做短暂的磨合，即可融人宾馆，为住店客人和社会各界认同，为宾馆和本餐饮公司创造效益。必须明确的是，社会化的餐饮服务机构，并非专指民营餐饮经营公司或集团，优秀的、有品牌的宾馆餐饮承接经营其他宾馆的餐饮也很理想，效果可能更好一些。

　　其次，宾馆餐饮社会化，宾馆管理人员要有正确的思想认识。若是以管理范围的大小、管理人数多少来衡量自身价值，反映自身的威信，无疑要成为宾馆餐饮社会化的羁绊。同样，始终把餐饮作为试金石，认为做不好餐饮，证明自身管理无能，管理者很没面子、愧对领导和员工的狭隘思想，也会妨碍餐饮进行社会化渡让。

　　存在上述思想障碍，不仅宾馆餐饮社会化立项困难，而且对部分工龄长、自认为元老、对本系统贡献大的员工说服和调整工作也会束手束脚，同时在与合作伙伴，即社会化餐饮的介入者进行实质性合作的过程中，其谈判方式、要求、内容也会有失偏颇，难以真正取得“双赢”效果。若是以追求投资回报为目的，以为业主创造效益为己任，以扬长避短、集中优势、发展经营为出发点，将宾馆餐饮进行委托经营，向社会化渡让就可能比较顺利。因此，只有宾馆管理人员理性地充分分析了本馆特点，明确本馆餐饮社会化的必要性和目的性之后，审时度势，循序渐进，引领宾馆餐饮向社会化渡让，才是明智和富有成效的。

　　5．专一化——把餐饮做成风味专卖店

　　现代宾馆餐饮为何没有社会餐饮那么吸引人，有个很重要的原因就是宾馆餐饮往往考虑要接待南来北往的各种客人，因此一份菜单，一个餐厅，一间厨房里面要同时经营几种风味的菜肴。久而久之，厨房间互相交流、互相渗透、互相模仿，终于导致名为不同菜系而出品几近相同，客人也不再认可宾馆标榜的餐饮风味而另寻他味去了。社会餐饮由于装修风格、厨师力量来源和场地等限制，往往只能生产经营单一风味，因此给消费者的感觉反而显得正宗、地道、到位，客人要品尝某种风味，常常不假思索就会前往。

　　宾馆餐饮要走出小而全，杂而乱的困境，必须进行广泛的市场考察，充分分析自身的优劣势，重新确定餐饮经营风味，并采取有效措施，强化原味，招徕客人。

　　宾馆餐饮在向专一化、专卖式经营转化的过程中，要注意以下几点：

　　第一，忌做“传菜”。所谓传菜，可以理解为社会上一段时间内或现有时段比较流行的菜肴。这些菜肴无帮无派，或虽有出处，但很快被广泛模仿，时隔不久，大多又被遗忘。专一化餐饮理应是风味、风格的专一，且在一定时间内要保持其稳定、富有实力和吸引力。因此，在进行专一化经营的设计和动作过程中，首先要精选尽有一定内涵、功底及生命力的风味作为经营对象，同时还应考虑经营过程中的创新问题。

　　第二，采取引进厨师或经常派本馆厨师深入所经营风味之源头的措施，强化原味。引进某风味，当地的厨师即使个别菜肴临时要求其做些调整，但事后其习惯又将恢复原味；同样，若本店厨师制作外帮菜肴，时间长了也会“走调”。因此，有必要经常进行强化原味处理。广州白天鹅宾馆开业至今不惜重金连年从国外聘请西餐名厨，保持了宾馆纯正地道的西餐经营，口碑和效益在广州乃至全国一直名列前茅。北京丽都假日饭店的德餐厨房每年或派中国大厨前往德国，或请德国大厨来店传艺，开业十几年坚持不断，确保了该餐厅的风格和风味，外宾络绎不绝。南京中心大酒店原三楼餐厅既经营粤莱又做淮扬莱，风味个性不突出，尽管不断开展促销活动，餐厅还是冷冷清清，后经考察、改造，装修成巴山蜀水风格，专程从四川引进厨师，形成了风味专一的川菜馆，填补了南京地区高品位档次川菜经营的空白，经营立刻有了起色。几年来，不是派本店厨师到四川去感受、学习，就是轮换川菜厨师，这样既保持了风味纯正地道，又使经常光顾的客人常吃常新，生意一直红火。

　　第三，提炼部分品种作为力推精品，要采取质量保证措施，强化稳定质量和销售。风味专一可以成为吸引宾客前来就餐的动机，而每一风味里面都有若干品种。有些风味不很受消费者欢迎，但部分时新或传统品种能吸引客人；有些风味尽管很流行、很有市场，但这些风味往往做的饭店也多。因此，尽管宾馆餐饮是某风味专卖店，也应有本店特别精品，以更好地宣传和吸引客人。面对这些精品，应采取有效措施，确保餐饮经营的每一天、每一餐都有所供应且风味品质如一，给客人以可信感和号召力。

　　第四，宾馆餐饮不能成为非本地菜专卖店，本地传统名菜应会而不做，有需即出。宾馆餐饮经营管理人员常常认为既是综合型饭店，就有住店外地游客，其对本地风味的要求就不可避免。因此餐饮不管经营什么风味，必须有本地菜。其实，这里有几种情况要分析：一是有多少外地游客在本店消费；二是外地游客尤其是本店常住客对本地莱的适应性和需求程度怎样；三是本馆附近有无更加地道、价格适中的本地莱馆。经过分析，若在本馆“专卖店”再正常经营本地菜得不偿失，不如将其保留，留待客人预订或特殊需要时偶尔烹之。

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