服務改進計劃

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服務改進計劃(Service Improvement Plan,SIP)

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什麼是服務改進計劃

  服務改進計劃是IT組織用來改善IT服務的實施計劃。

  服務改進計劃通常是作為一個項目來實施的,它明確了與改進IT服務有關的活動、實施步驟以及里程碑式的標記等內容。在服務水平管理範圍內,每一個正式項目的主要關註點是通過改進服務質量來提高客戶和(或)員工滿意度[1]

持續服務改進計劃的過程[2]

Image:持续服务改进计划CSIP.jpg

  CSIP的過程可以簡單描述如下:

  首先,業務和IT之間通過溝通得到一致的關於IT服務管理建設願景,它將指導整個持續服務改進計劃的開展,一旦確定了願景,就要通過分析IT組織的願景、戰略運營流程、人員以及技術確定IT組織的成熟度。評估的方法包括內部檢查、標桿對比或者流程達標評估(如ITIL和BS15000)等。

  關於IT組織未來所扮演的角色及其特性,業務和真T必須達成一致,以便明確服務管理目標。這一階段完成差距評估報告,制定可衡量的目標指標體系。如果有可能,還要識別出快速收效點(Quick-win)在哪裡,這將有利於CSIP項目計劃確定項目該從何處起步。此外,CSIP計劃還應包括CSIP的重點因素以及變更的實施方法論等內容。CSIP計劃將決定CSIP的實施路徑、最終範圍和期限。

  為了確保成功,對項目的每一個階段都要確立一系列可度量的里程碑、交付物、關鍵成功因素CSF和關鍵績效指標KPI併進行定期的度量、監控和回顧,以方便評價CSIP的進展和實際表現。開展CSIP後,最困難之處在於如何保持持續改進的動力和趨勢,因為持續的變更會使服務提升變得越來越難。因此變革結果的及時固化和制度化,對流程進行不問斷的監控,開展知識管理,選擇快速收效點開始實踐等都有利於在整個CSIP過程中保持鬥志。

  在整個CSIP過程中,業務的關註點和優先順序,lT對業務的影響和整合都要被反覆強調,因為只有那些能夠帶來業務收益的IT服務才是真正有提升價值的。

參考文獻

  1. 曹漢平 王強 賈素玲編著.現代IT服務管理:基於ITIL的最佳實踐.清華大學出版社,2005年06月第1版.
  2. 朱海林 方樂 梁晟 金濤 錢晨著.IT服務:管理、控制與流程.機械工業出版社,2006年08月第1版.
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