美國LANDS’END服裝公司

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官方網站網址：http://www.landsend.com/

　　Lands’End成立於1963年，是世界上15家最大的郵購公司之一。Lands’ End公司是一家在服裝、箱包和日用百貨領先的老牌零售商，過去就開展目錄郵購業務，並且特別重視和顧客之間的交流，開通800免費電話供顧客咨詢，並有專門的顧客購物咨詢專家。公司在互聯網上開展全天候的顧客互動式服務是一種很自然的選擇。

　　Lands’End公司早在1995年就開展了互聯網戰略，當時有大約100種商品，其後，該公司的網站上在時機成熟時，逐漸提供了下列服務：公司所有的商品，實時的、個性化的互動式導購員，以及“大家一起購物”（能夠使不同地點顧客在網上交談）系統和購物廣告。這些技術和服務，進一步擴展了目錄購物方式給消費者帶來的購物體驗，這個網站上活生生的導購專家，可以通過網上聊天方式來幫助你找到自己想要的商品。許多目錄郵購商都把業務搬上了互聯網，而Lands’ End在這一方面無疑要領先一步。

　　Lands’End在2003財年的銷售額突破了15億美元大關，同年 Lands’End更向世界發出了2.5億本每本價值1美元的商品目錄。目前，客戶可以一年365天、一天24小時撥打銷售和客戶服務熱線。專賣店每天營業16小時，以便幫助客戶選擇合適的尺寸。Lands’End旗下共有8本郵購目錄。其中的 The Lands’End Catalog不但提供當月貨品展示，還包括知名作家寫的文章。你只要在網站登記，就可以每月收到免費的郵購目錄。

　　與略顯小眾的A.P.C不同，來自美國的Lands’End面向最廣大的消費群：從3歲幼童到70老翁。Lands’End的衣服不一定是設計最獨特的，但一定是質量最好的，另外它的服務也出奇地周到：Lands’End承諾如果在你購買了衣服以後，不管你穿了多長時間，哪怕這件衣服已經被你穿破了，只要感到不滿意，你都可以以全價退貨。它的服務周到且細緻入微，溫暖人心：在冬季 Lands’End成立“丟失手套俱樂部”，如果兒童在購買的當季丟失了手套，可以半價更換；在指定的一天提供免費縫褲邊服務；終身提供皮包修補服務等。

　　“我們設計的靈感來源於某一種特殊的情緒，某個特殊的時刻，一次家庭團聚，一部老電影，或是《國家地理》上的一張照片。”Lands’End 的設計總監Sid Mashburn如是說。

　　05年春夏的Lands’End把人們帶到了三個旅游勝地：加州的棕櫚泉，巴哈馬的海灘和Cape Cod島。棕櫚泉系列繼承了美國60年代經典又不失休閑感覺的加州風格，採用粉色、綠色，經典的款式包括馬德拉斯布拼接長褲，羅綢腰帶還有永不過氣的Polo衫。因為Lands’End源自航海用品公司，所以今年設計師再次回歸這一主題，靈感來源於美國新英格蘭地區的Cape Cod島，顏色採用美國氣十足的深藍和紅色。

　　為了讓逛街情境能活生生搬上網路，Lands’ End的努力還不僅於此。最近，它利用實時聊天功能，讓女性在網上逛街時多了點溝通樂趣。不論何時何地，當你對Lands’ End網上提供的商品有任何問題，都可以向線上店員實時詢問相關訊息。更妙的是，Lands’ End也為愛一起逛街的女人們，設立“姊妹淘逛大街”（Shop with a friend）的實時對談服務。無論你的好姊妹遠在東京或紐約，都可以透過網路，跟你一起逛Lands’ End虛擬大街，一邊看網上展示的最新服裝、一邊運用網站提供的實時聊天軟體交換趣聞八卦。

　　除了衣服可以虛擬試穿、和朋友及店員線上聊天，Lands’ End若要有跟實體服飾店一樣的服務，還差哪一點？要是寄來衣服就是不夠合身，尤其是像牛仔褲、西裝等這種需要儘可能符合身材曲線、穿起來才會好看的服飾，該怎麼辦？

　　力求服務貼心的Lands’ End也想到了這一點。緊接著，它推出的服務便是“衣服訂做”服務。第一 撥主打的商品是牛仔褲，只要你詳細填寫尺寸數據，2-3星期後，完美符合你尺寸的牛仔褲就會寄送到家。

　　儘管這些產品可能比其它同類型服飾貴20美元，由於服務貼心，自2002年8月推出後就有不少人上網選購。因此，Lands’ End再接再厲，準備推出泳裝、西裝、襯衫等服飾網上訂做服務。

　　由於Lands’ End公司致力於高品質的商品、出色的產品保證和快速 的服務，所以成為最有名的郵購公司之一。從威斯康星州道奇威爾 (Dodgeville)的50萬平方尺的配送中心為600萬基本顧客服務，並不是 一項輕鬆的任務。Lands’ End公司通過兩個電話中心和900名訂貨作業 人員管理著廣泛的作業。它的成功多半應歸功於公司的內向物流系統。 Lands’ End公司與製造和買賣產品的250位供貨商一起工作，以滿 足特殊的、高品質規格的需求。而且，Lands’ End公司還發展了與內向承運人的伙伴關係。Lands’ End公司每年生產13類產品，加上特殊的、 聖誕節問題，等於每月生產l類。每一類都充滿了新產品、季節商品以及在布料、行裝、床上用品和木浴產品等方面的各種選擇。 　　

　　為使這種選擇可行，Lands’End公司為其購買獲取完成周期確定了嚴格的作業目標。主要的目標是要確保在預定將要提供的類別中所有的商品在最後郵寄之前均可在道奇威爾配送中心得到。這使Lands’ End公司能夠在24小時之內向顧客交付訂貨，甚至在第l天，該貨物就送到了 顧客的家。 　　

　　為了實現這個目標，Lands’End公司與其供貨商和承運人一起把註意力集中在品質上。在與供貨商的關係方面，Lands End公司承擔了材料入庫時廣泛的品質檢驗，以及派作業隊到供貨商的設施處評定其各種作業，並提出改進建議。此外，所有的供貨商都得到一本手冊，解釋 Lands’End公司的要求和高品質商品的規格。 　

　　在承運人方面，Lands’End公司控制了所有內向運輸的動向。這種控制使其能夠與關鍵承運人一起合伙安排，通過統一流量和距離減少成本。Lands’End公司允許在特定的承運人和道奇威爾配送中心之間通過 電子聯結分享信息。 　　

　　Lands’ End公司感到。通過優越的實物配送系統取得的外向系統的成功，立接關係到它的內向系統的成功。通過致力於品質和與內向價值錠的伙伴關係，該公司維持著高效率的和高成本·效益的購買獲取過程。