IT管理

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IT管理(IT management)

　　IT管理是企業IT部門在IT系統運營階段中在管理方面採用的方法論、手段、技術、制度、流程、文檔的統稱。

　　根據IT系統運營階段的特點，IT管理可以劃分為三大部分：

　　該部分是IT管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，該階段主要用於IT部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業務系統和運維人員，該階段的管理內容又可細分為七個子系統：

　　1、設備管理：對網路設備、伺服器設備、操作系統運行狀況進行監控 　　應用/服務管理：對各種應用支持軟體如資料庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理，如郵件系統、DNS、Web等的監控與管理

　　2、數據/存儲/容災管理：對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復

　　3、業務管理：包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理，對於業務的管理 ，主要關註該業務系統的CSF（關鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關鍵績效指標Key Performance Indicators）

　　4、目錄/內容管理：該部分主要對於企業需要統一發佈或因人定製的內容管理和對公共信息的管理

　　5、資源資產管理：管理企業中各IT系統的資源資產情況，這些資源資產可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，並能夠與企業的財務部門進行數據交互

　　6、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際 標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127種控制方式，如企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理等

　　7、日常工作管理：該部分主要用於規範和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共用手段IT運行維護管理的每一個子系統中都包含著十分豐富的內容，實現完善的IT運維管理是企業提高經營水平和服務水平的關鍵。運行/維護階段與服務/支持階段的分界線為前者是面向IT部門內部的管理，而後者是面向業務部門、企業中的其它人員或直接面向客戶

　　該階段主要為IT部門的運維人員向其它人員（內部和外部）提供服務與支持，內容主要包括用戶投訴與申告的及時響應與處理，系統故障發現、通知、分派、監督、解決、回饋流程的閉環方式管理。該部分的實現會極大提高IT部門的服務意識和服務水平、規範服務與技術支持的流程，該部分與優化/變更階段的分界線是 IT部門服務水平的考核是否能夠滿足業務部門或客戶的要求，如果現有IT系統已經不能滿足要求，則進入優化和變更階段。

　　該部分指IT部門在IT系統、業務應用、軟體開發的建設階段結束，進入運營階段後對系統優化、軟體升級、設備配置和管理策略變更進行的管理。

　　1、變更管理：主要用於建立合理、科學、規範的變更流程管理，包括立項/變更申請、審批、執行、數據和版本的一致性和連續性保持等。

　　2、服務水平管理：通過定義服務水平協議，並利用相應監控手段、或模擬用戶行為以及用戶體驗追蹤等方式考核IT部門為業務部門或客戶提供的服務，並根據考核結果評價IT部門的運維工作情況，評估IT系統是否需要改造或替換。

　　3、性能/響應管理：採集IT和業務系統的性能數據，定位系統性能瓶頸，診斷系統性能下降或不穩定原因，分析系統運行歷史數據，推斷系統運行趨勢。