客戶智能

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客戶智能（Customer Intelligence，CI）

　　客戶智能是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟體的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，併進入企業產品創新的知識。

　　客戶智能可以從以下5個方面進行理解。

　　1、理論基礎，是企業對客戶採取決策的指導依據，這既包括企業分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業角度進行的價值分析。通過客戶分類、客戶行為分析、市場預測分析等達到決策科學化、合理化的目的。

　　2、信息系統層面，又稱為客戶智能系統（CI system）的物理基礎，表現為具有強大決策分析功能的軟體工具和麵向CRM的信息系統平臺。

　　3、數據分析層面，是一系列演算法、工具或模型。首先獲取與所關心主題有關的高質量的數據或信息，然後自動或人工參與使用具有分析功能的演算法、工具或模型，幫助企業分析信息、得出結論、形成假設、驗證假設。

　　4、知識發現層面，與數據分析層面一樣，是一系列演算法、工具或模型。將數據轉變成信息，而後通過發現，將信息轉變成知識，或者直接將信息轉變成知識。

　　5、戰略層面，將信息或知識應用於提高決策能力和運營能力、企業建模等。客戶智能的戰略層面是利用多個數據源的信息以及應用經驗和假設來提高企業決策能力的一組概念、方法和過程的集合。它通過對數據的獲取、管理和分析，為貫穿企業組織的各種人員提供知識，以提高企業的戰略決策和戰術決策能力。

　　總之，客戶智能的目標是將企業所掌握的信息轉換成競爭優勢，提高企業決策能力、決策效率、決策準確性。為完成這一目標，客戶智能必須具有實現數據分析到知識發現的演算法、模型和過程，決策的主題具有廣泛的普遍性。