客戶分類

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客戶分類(Customer Classification)

目錄

什麼是客戶分類

  客戶分類是指按客戶對企業的價值來區分客戶,對高價值的用戶提供優先的服務。對客戶進行分類有利於針對不同類型的客戶進行客戶分析,分別制定客戶服務策略

客戶分類的方法

  客戶分類可以採用分類的方法也可以採用聚類的方法。分類的方法是預先給定類別,比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶,或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然後確定對分類有影響的因素,將擁有相關屬性的客戶數據提取出來,選擇合適的演算法(如決策樹神經網路等)對於數據進行處理得到分類規則。經過評估和驗證後就可將規則應用在未知類型客戶上,對客戶進行分類。聚類的方法則是一種自然聚類的方式,在數據挖掘之前並不知道客戶可以分為哪幾個類,只是根據要求確定分成幾類(有些演算法需要人為確定輸出簇的數目)。將數據聚類以後,再對每個簇中的數據進行分析,歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。

  比如,銀行在長期的金融服務中,積累了大量的數據信息,包括對客戶的服務歷史、對客戶的銷售歷史和收入,以及客戶的人口統計學資料和生活方式等。銀行必須將這些眾多的信息資源綜合起來,以便在資料庫里建立起一個完整的客戶背景。在客戶背景信息中,大批客戶可能在存款貸款或使用其他金融服務上具有極高的相似性,因而形成了具有共性的客戶群體。經過聚類分析,可以發現他們的共性,掌握他們的投資理念,提供有針對性的服務,進而引導他們的投資行為,提高銀行的綜合服務水平,並可以降低業務服務成本,取得更高的收益。通過客戶細分,可以使銀行準確地把握現有客戶的狀況,採取不同的服務、推銷價格策略來穩定有價值的客戶,轉化低價值的客戶,消除沒有價值的客戶。

  客戶分類可以對客戶的消費行為進行分析,也可以對顧客消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容,針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎,在分類後的數據中進行挖掘更有針對性,可以得到更有意義的結果。

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評論(共1條)

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84861664 (討論 | 貢獻) 在 2010年10月11日 13:27 發表

那優先服務高價值的顧客適合星巴克嗎? 對於高價值的顧客應該是用於製造業前段吧? 而非星巴克這種面對終端消費者的企業吧?

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