呼叫中心
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呼叫中心(Call Center)
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呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基於CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話集成）技術、充分利用通信網和電腦網的多項功能集成，並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統一協調作用。
呼叫中心（Call Center）源於20世紀30年代。20世紀90年代中期後，隨著CTI技術的應用，呼叫中心應用日漸普及。
1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統
呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。
第一代呼叫中心硬體設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用於受理用戶投訴、咨詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。
2)第二代呼叫中心：互動式自動語音應答系統
隨著電腦技術和通信技術的發展，第一代呼叫中心由於基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛採用了電腦技術，如通過區域網技術實現資料庫數據共用；語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要採用專用的硬體平臺與應用軟體，還需要投入大量資金用於集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心採用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要採用軟體來代替專用的硬體平臺及個性化的軟體，由於採用了標準化的通用的軟體平臺和通用的硬體平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網路。
第三代呼叫中心採用通用軟硬體平臺，造價較低；隨著軟體價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的採用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
4）第四代呼叫中心：網路多媒體客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、電腦、傳真機、手機簡訊息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。
第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，並實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。第四代呼叫中心是一種基於WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。
5）第五代呼叫中心是基於UC的、基於SOA和實時服務匯流排技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。
因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：
- 通信，基於UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，並且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、簡訊、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共用、桌面共用和電子白板。
- 計算，基於SOA和實時服務匯流排技術
呼叫中心引入的軟體系統越來越多，軟體需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟體基於SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務匯流排支撐。
- 管理，具備JIT管理思想
準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用於世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在於持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關係。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
- 業務，作為全業務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用於呼入，也可以應用於呼出；既可以應用於客戶服務，也可以應用於電話營銷；既可以應用於眾多商業領域，也可以應用於50多個政務行業；既可以應用於自建呼叫中心，也可以應用於外包呼叫中心；既可以應用於大集中呼叫中心，也可以應用於分散式呼 叫中心。
建立自己的呼叫中心系統，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨建”模式。
1）在“外包”模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業務運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規模，並可以將自己的一部分座席或業務承包給有關的其他企業。這樣，企業就可以將有關業務需求直接建立在這種業務運營商的基礎之上，不用自己添置單獨的硬體設備，僅需提供有關的專用服務信息，而由呼叫中心業務運營商為自己的用戶提供服務。
這種方式的優點是節約成本，而且能夠提供一個較專業的服務，但需要對有關的座席人員進行培訓。
2）另一種模式是“獨建”模式，即由企業自己購買硬體設備，並編寫有關的業務流程軟體，直接為自己的顧客服務。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地瞭解用戶的各種反饋信息。
在建立具體的呼叫中心系統時，主要有兩種實現技術可供參考：基於交換機方式或基於電腦方式。
這兩種方式的區別主要是在語音接續的前端處理上：交換機方式由交換機設備完成前端的語音接續，即用戶的電話接入；電腦方式中由電腦通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩定，適於構建規模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統，但同時成本也較高，一般的企業無法承擔；後者的處理規模較小，性能不太穩定，適於構建規模較小的系統，其優點是成本低廉、設計靈活。
構建一個呼叫中心系統要考慮的因素很多：經費問題、業務的處理能力、有關人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業帶來更多的效益和利潤。
構建一個呼叫中心系統的具體步驟包括：
- 明確有關的目標：瞭解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以後查閱；
- 制定有關的技術方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然後選用交換機方式或電腦方式，並確立各個部分的功能；
- 完成有關的詳細設計：在與用戶進行多次的反覆交流之後，確立具體的實現細節，完成詳細設計工作；
- 系統設計與實現：完成具體的呼叫中心系統的設計與實現，完成有關的編碼工作；
- 系統測試：由於呼叫中心系統是在電話網上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；
- 系統運行：將系統投放到實際的運營中，及時解決出現的有關問題；
- 系統維護：對系統進行日常運營維護，或根據用戶的要求進行升級。
總之，建立一個具體的系統是要和業務需求進行緊密結合的，要經過較充分的業務分析之後才能滿足用戶的要求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。
1）客服部門
我國成功加入WTO後，各行各業都面臨著嚴峻的考驗，企業必須有的放矢地改變自身的服務內容、服務範圍、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識，才能保持企業的市場競爭力。建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心是順應大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團，還是小到幾個人的企業都在積極建設這樣的系統，目的只有一個就是改善客戶服務的質量，提高客戶服務的水平。
2）銷售部門
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業選擇電話銷售來拓展業務，也有越來越多的企業發現管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關鍵。這樣的呼叫中心系統尤其適用於中小型的以電話銷售為主要模式的企業，它能把售前咨詢，售中技術支持，售後回訪等各個銷售環節整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。
3）技術維修部門
在物業管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業領域，呼叫中心也發揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，並能記錄相關數據，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。
4）物流部門
隨著經濟的發展，貿易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業和物流部門的迅速發展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉，現代物流是對貨物流轉系統化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠實施的重要前提，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業存在的理由，所以對於物流企業和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。
