迪斯尼的SCSE法則

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迪斯尼的SCSE法則概述

  作為全球最著名的主題公園品牌,迪斯尼樂園經久不衰的“秘密配方”是什麼?

  因遭受經濟景氣通貨膨脹、高失業率等問題的困擾,日本經濟長期處於委靡不振的狀態。然而,就是在這樣的形勢下,東京迪斯尼樂園的游客人數卻一直保持著很高的記錄。

  迪斯尼在美國是靠電影業起家的,他們創辦的主題公園同樣受到了世界各國人民的青睞。那麼,樂園憑什麼一直令世人為之傾倒呢?

  迪斯尼樂園的創辦人沃爾特·迪斯尼曾說過:“每個人都在自己的心中憧憬、設計、創造一個世界上最精彩的地方,而真正能夠將夢想化為現實的也只有人自己。”迪斯尼在經濟不景氣的情況下仍能留住大批游客,就是因為迪斯尼具有自己獨特的生產方式、經營方式和運營體制,沃爾特的這句話很好地體現了這些理念的精髓。

  所有迪斯尼樂園都有屬於自己的關鍵詞,也就是為實現樂園核心理念而提出的具體指導方針。就東京迪斯尼而言,樂園的關鍵詞圍繞“家庭娛樂”4個字而展開,表現為4個方面:安全(Safety)、禮貌(Courtesy)、表演(Show)與效率Efficiency),也就是“SCSE”。

迪斯尼的SCSE法則解析

  具體來說,所謂“安全”是指游客可以放心地使用游樂設施、購買商品、享用美食,諸如此類;讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。這是提供服務首先應該考慮的要素。對普通企業而言,就是在提供服務時首先考慮商品的安全性。

  “禮貌”是指待人處事的態度。服務是人對人所做的行為,因此就存在著一些必須遵守的禮儀。對普通企業而言,商品最終都要傳送給顧客,所以一點也不能馬虎。

  “表演”是指娛樂界所說的“表演必須繼續”。在每天的節目表演中,演員們都要帶著第一次演出的心情,舞臺建築上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發生。對普通企業而言,就是要避免出現劣質產品。

  最後,“效率”是指讓儘可能多的游客享用到樂園的娛樂設施。游客是專程前來游樂園游玩的,如果他們沒能來得及參與幾個游樂項目就要離開的話,主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業而言,“效率”一詞要求的是生產效率的提高、價格策略的合理制定與客源的儘力爭取。

突發事件下的SCSE法則的應用

  同其他行業一樣,在迪斯尼樂園的實際運作中,員工手冊必不可少,因為它是企業得以正常運營的重要工具。但是突發事件層出不窮,單靠手冊不能解決所有問題。這時,SCSE的意義是不言而喻的。

  例如,常常會發生服務員把湯灑在顧客身上的情況,通常餐廳的員工手冊都會告訴員工如何作出相應的處理,手冊中甚至連侍者此時所應使用的語言都有所規定。

  然而,在突發事件發生後,很難要求員工在身心兩方面均有充分準備;要他們在慌亂的情緒下,一邊回想員工手冊上的內容,一邊保持冷靜,迅速採取補救措施,這幾乎是不可能做到的———即使是經理一級的高級員工也很難做到這一點。

  那麼,該如何是好呢?其實,如果遇到這類意外情況,員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了。

  S———能否確保游客的生命安全?

  C———是否彬彬有禮地處理問題?

  S———是否會破壞游客的雅興?

  E———對於游客而言,這是不是迅速有效的解決方式?

  對經理而言,員工引發問題並作出處理之後,還需要考慮以下內容:

  S———是否能夠確保游客與員工的生命安全?

  C———是否彬彬有禮地處理問題?員工的行為是否得當?

  S———這樣做是否會破壞游客的雅興?員工的行為是否得當?

  E———對於游客而言,這是不是迅速有效的解決方式?員工是否採取了迅速有效的解決方式?

  總之,迪斯尼樂園所體現的SCSE法則,完全可以也應該貫徹於一般企業管理運作的實踐當中。

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評論(共2條)

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M id 7e409a1faf94a0f99ce8ae5b9ef47174 (討論 | 貢獻) 在 2019年12月8日 13:31 發表

迪士尼!錯別字!謝謝哦!

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Llyn (討論 | 貢獻) 在 2019年12月9日 09:18 發表

M id 7e409a1faf94a0f99ce8ae5b9ef47174 (討論 | 貢獻) 在 2019年12月8日 13:31 發表

迪士尼!錯別字!謝謝哦!

迪士尼和迪斯尼沒有區別哦。它們都是英文Disney的中文,只不過音譯不同~

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