迪士尼的SCSE法则

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　　作为全球最著名的主题公园品牌，迪斯尼乐园经久不衰的“秘密配方”是什么？

　　因遭受经济不景气、通货膨胀、高失业率等问题的困扰，日本经济长期处于委靡不振的状态。然而，就是在这样的形势下，东京迪斯尼乐园的游客人数却一直保持着很高的记录。

　　迪斯尼在美国是靠电影业起家的，他们创办的主题公园同样受到了世界各国人民的青睐。那么，乐园凭什么一直令世人为之倾倒呢？

　　迪斯尼乐园的创办人沃尔特·迪斯尼曾说过：“每个人都在自己的心中憧憬、设计、创造一个世界上最精彩的地方，而真正能够将梦想化为现实的也只有人自己。”迪斯尼在经济不景气的情况下仍能留住大批游客，就是因为迪斯尼具有自己独特的生产方式、经营方式和运营体制，沃尔特的这句话很好地体现了这些理念的精髓。

　　所有迪斯尼乐园都有属于自己的关键词，也就是为实现乐园核心理念而提出的具体指导方针。就东京迪斯尼而言，乐园的关键词围绕“家庭娱乐”4个字而展开，表现为4个方面：安全（Safety）、礼貌（Courtesy）、表演（Show）与效率（Efficiency），也就是“SCSE”。

　　具体来说，所谓“安全”是指游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食，诸如此类；让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光。这是提供服务首先应该考虑的要素。对普通企业而言，就是在提供服务时首先考虑商品的安全性。

　　“礼貌”是指待人处事的态度。服务是人对人所做的行为，因此就存在着一些必须遵守的礼仪。对普通企业而言，商品最终都要传送给顾客，所以一点也不能马虎。

　　“表演”是指娱乐界所说的“表演必须继续”。在每天的节目表演中，演员们都要带着第一次演出的心情，舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。对普通企业而言，就是要避免出现劣质产品。

　　最后，“效率”是指让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。游客是专程前来游乐园游玩的，如果他们没能来得及参与几个游乐项目就要离开的话，主题公园也就失去了存在的意义。对普通企业而言，“效率”一词要求的是生产效率的提高、价格策略的合理制定与客源的尽力争取。

　　同其他行业一样，在迪斯尼乐园的实际运作中，员工手册必不可少，因为它是企业得以正常运营的重要工具。但是突发事件层出不穷，单靠手册不能解决所有问题。这时，SCSE的意义是不言而喻的。

　　例如，常常会发生服务员把汤洒在顾客身上的情况，通常餐厅的员工手册都会告诉员工如何作出相应的处理，手册中甚至连侍者此时所应使用的语言都有所规定。

　　然而，在突发事件发生后，很难要求员工在身心两方面均有充分准备；要他们在慌乱的情绪下，一边回想员工手册上的内容，一边保持冷静，迅速采取补救措施，这几乎是不可能做到的———即使是经理一级的高级员工也很难做到这一点。

　　那么，该如何是好呢？其实，如果遇到这类意外情况，员工只要遵循迪斯尼乐园的SCSE法则处理就没有问题了。

　　S———能否确保游客的生命安全？

　　C———是否彬彬有礼地处理问题？

　　S———是否会破坏游客的雅兴？

　　E———对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？

　　对经理而言，员工引发问题并作出处理之后，还需要考虑以下内容：

　　S———是否能够确保游客与员工的生命安全？

　　C———是否彬彬有礼地处理问题？员工的行为是否得当？

　　S———这样做是否会破坏游客的雅兴？员工的行为是否得当？

　　E———对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？员工是否采取了迅速有效的解决方式？

　　总之，迪斯尼乐园所体现的SCSE法则，完全可以也应该贯彻于一般企业管理运作的实践当中。