電話禮儀

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　　電話是利用電流使兩地的人互相交談的裝置。電話交往的過程是通過一方打電話，另一方接電話來得以實現的。電話是現代社會組織對外展現自己形象的視窗，在社會組織贏得公眾美譽方面發揮著獨到的作用。

　　電話禮儀探討的是打電話前的準備和如何打電話、怎樣接電話才符合一定的禮儀規範等方面的內容。打電話的禮儀也是公共關係禮儀的重要內容。

　　①迅速接聽。聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在三聲之內接聽。

　　②通話開始要問候，常用“您好”，然後自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。”如果需要，還可表達願意為對方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務台。很高興為您服務。”

　　③通話過程中，應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　④認真聆聽，弄清來電話的目的、內容。每個公務電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要儘可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。

　　⑤認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便於右手記錄或查閱資料。電話記錄既要簡潔又要完備。在記錄時應牢記5WlH技巧，詳細記下“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什麼、How一如何進行”等內容，並保留相關資料。認真記錄對接、打電話，具有相同的重要性。

　　⑥如果主動結束通話一般應征求對方意見，如：“就談到這裡，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。撥打電話的一般禮儀

　　①選擇恰當的時間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，晚上10點以後。辦公電話宜在上班時間10分鐘以後和下班時間10分鐘以前撥打。

　　②做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。

　　③電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然後再告知自己找的通話對象以及相關事宜。

　　④通話內容表達要儘量簡潔明瞭，註意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　⑤結束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　⑥撥號後如無人接聽，應待電話聲響六七聲後再掛斷。如果要找的通話對象不在要道謝，撥錯電話要道歉。

　　1．用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本功。

　　2．用語準確規範

　　用語規範首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規範、表達準確。

　　3．語調自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要註意語音、語調、語氣等方面問題，力求語調自然，語氣溫婉。另外，通話中註意讓話筒與嘴部保持2～3釐米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4．面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　行動電話”又稱“手機”，是現代社會生活中越來越流行的通訊工具之一。它已經深入了我們的生活，因此有必要瞭解使用的一些禮儀。使用時除了應遵守電話禮儀外，還應註意一些特殊規範。

　　1．註意安全

　　出於安全的考慮，在自己開車時或對方開車時不要接打電話，不要在病房、飛機、油庫等地方使用行動電話，以免信號干擾影響醫療器械的使用、干擾飛機的飛行、引發爆炸等。

　　2．遵守公德

　　在劇場、電影院、會議室、報告廳接打手機是不合適的。在公共場所，要儘可能地不使用手機，在重要場所，應自覺地關閉手機，如果需要保持聯繫，要把手機調到震動或靜音狀態，以免影響他人正常活動。在餐桌或宴會上，也要註意不能因為接打手機打擾他人。如果有重要的電話，應首先向客人致歉，而後到較安靜的地方通話。一般而言，在公共場所通話要註意壓低聲音，不能大聲講話。不用手機時，應把它放在合乎禮儀的常規位置，如手提包或公文包內。把手機掛在胸前是不科學也是不雅觀的。如今，人們越來越多地使用簡訊進行聯絡。無論是編輯還是轉發簡訊，其內容都顯示使用者的水準和品位。不要編輯和轉發不健康的、趣味低俗的信息。此外，還要註意手機彩鈴的選擇。最好不要用怪異和格調低下的彩鈴，以免影響個人和組織形象。

　　隨著手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關註。2004年，澳大利亞電信公司（Telstra）與有關專家共同發佈了一項新的研究成果——對使用手機的態度的研究。研究發現，大部分人都認為手機使用者越來越旁若無人了，吵鬧的鈴聲現在已經成為最煩人的噪音。

• 調查顯示，人們主要對下列行動電話的使用行為不滿意：
  • 打手機時聲音過大；
  • 在用餐及其他不合時宜的時候使用手機；
  • 在談話中接聽手機。

　　甚至一些國家在公交車上除了標記“禁止吸煙”外，還標記“請大家不要使用手機”的警訊。可見，文明使用手機已經成為人們禮儀素養的重要標誌之一。