电话礼仪

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　电话是利用电流使两地的人互相交谈的装置。电话交往的过程是通过一方打电话，另一方接电话来得以实现的。电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。

　　电话礼仪探讨的是打电话前的准备和如何打电话、怎样接电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容。打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。

　　①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。

　　②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”

　　③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。

　　④认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。

　　⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。

　　⑥如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。拨打电话的一般礼仪

　　①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

　　②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。

　　③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。

　　④通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。

　　⑤结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。

　　⑥拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。

　　1．用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。

　　2．用语准确规范

　　用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。

　　3．语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。

　　4．面带微笑

　　面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。

　　移动电话”又称“手机”，是现代社会生活中越来越流行的通讯工具之一。它已经深入了我们的生活，因此有必要了解使用的一些礼仪。使用时除了应遵守电话礼仪外，还应注意一些特殊规范。

　　1．注意安全

　　出于安全的考虑，在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等。

　　2．遵守公德

　　在剧场、电影院、会议室、报告厅接打手机是不合适的。在公共场所，要尽可能地不使用手机，在重要场所，应自觉地关闭手机，如果需要保持联系，要把手机调到震动或静音状态，以免影响他人正常活动。在餐桌或宴会上，也要注意不能因为接打手机打扰他人。如果有重要的电话，应首先向客人致歉，而后到较安静的地方通话。一般而言，在公共场所通话要注意压低声音，不能大声讲话。不用手机时，应把它放在合乎礼仪的常规位置，如手提包或公文包内。把手机挂在胸前是不科学也是不雅观的。如今，人们越来越多地使用短信进行联络。无论是编辑还是转发短信，其内容都显示使用者的水准和品位。不要编辑和转发不健康的、趣味低俗的信息。此外，还要注意手机彩铃的选择。最好不要用怪异和格调低下的彩铃，以免影响个人和组织形象。

　　随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。2004年，澳大利亚电信公司（Telstra）与有关专家共同发布了一项新的研究成果——对使用手机的态度的研究。研究发现，大部分人都认为手机使用者越来越旁若无人了，吵闹的铃声现在已经成为最烦人的噪音。

• 调查显示，人们主要对下列移动电话的使用行为不满意：
  • 打手机时声音过大；
  • 在用餐及其他不合时宜的时候使用手机；
  • 在谈话中接听手机。

　　甚至一些国家在公交车上除了标记“禁止吸烟”外，还标记“请大家不要使用手机”的警讯。可见，文明使用手机已经成为人们礼仪素养的重要标志之一。