現場服務與分派管理

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現場服務與分派管理(Field Serviceand Dispatch Management,FS／DM)

　　現場眼務與分派管理也稱服務傳遞鏈管理，就是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成有效率和經濟的服務與支持活動。FS／DM一直具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯繫的功能，是CRM的一個重要部分。CRM系統中的FS／DM軟體正從單一的後臺功能轉向一個緊密整合後臺和前臺服務系統的企業系統。FS／DM的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統整合起來。FS／DM系統既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，也可以降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。

　　FS／DM根據服務方式的不同可以分為：

　　(1)現場服務管理

　　這是FS／DM系統的核心，可執行CTI響應功能，包含現場服務派遣、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技師檔案和地域管理等功能。此外，它與其他應用系統的集成可提供管理和運行期間服務機構所必需的功能，如集中式的人員培訓、訂單管理、後勤、零部件計劃與管理、質量管理、成本跟蹤等。

　　(2)移動現場服務管理

　　FS／DM還需要移動現場服務管理(Mobile Field Service Management)系統，以支持移動計算、網路計算和數據信息同步，利用無線設備可使在現場的服務技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息，同時，企業CS&S部門還能通過此系統與他們保持通信聯繫。