现场服务与分派管理

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现场服务与分派管理(Field Serviceand Dispatch Management,FS／DM)

　　现场眼务与分派管理也称服务传递链管理，就是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成有效率和经济的服务与支持活动。FS／DM一直具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM的一个重要部分。CRM系统中的FS／DM软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS／DM的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。FS／DM系统既用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，也可以降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。

　　FS／DM根据服务方式的不同可以分为：

　　(1)现场服务管理

　　这是FS／DM系统的核心，可执行CTI响应功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技师档案和地域管理等功能。此外，它与其他应用系统的集成可提供管理和运行期间服务机构所必需的功能，如集中式的人员培训、订单管理、后勤、零部件计划与管理、质量管理、成本跟踪等。

　　(2)移动现场服务管理

　　FS／DM还需要移动现场服务管理(Mobile Field Service Management)系统，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CS&S部门还能通过此系统与他们保持通信联系。