服務容量
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服務容量是一個度的概念, 無法用數量來衡量; 服務容量是一個量的延伸, 發展到質的程度;服務容量是一個綜合的概念, 是研究整個服務行業的容量問題, 包括旅游行業。服務容量可以從質的角度分析, 從員工感知著手。顧客滿意度是衡量服務容量的標準, 服務行業生產的產品無形性, 無法用統計數據來衡量服務員。從質的把握看: 若服務員有豐富的專業知識和背景, 則素質高, 修養好,就會把握好一個度。顧客的表情與稱贊以及回頭率的高低, 便是服務容量在不同環境和企業的不同標準。
服務容量即服務質量(服務績效) 與顧客滿意度的綜合衡量。它是無法用準確的數字衡量的, 只能通過顧客的接受程度和忠誠度來把握。如下圖所示。
服務容量從量和質的角度分析[1]
(1)數量分析:定量分析,景點容量,飯店可接待容量,旅游景點環境容量。
旅游環境容量的作用。科學研究可以描述和預測不同游憩使用的類型和強度所帶來的社會和生態後果,也可以評價不同的管理戰略。例如景點關閉和恢復的相對有效性。旅游容量是一個空間描述範疇,也是一個時間描述範疇。可持續發展的核心是在保證旅游發展的同時要以不損害後代的利益為前提。旅游活動量是一個綜合量度,包括旅游生態、旅游心理、旅游社會、旅游經濟、旅游期望和旅游極限等容量。
(2)質量分析:定性分析,從服務質量與體驗角度看(服務管理)。服務容量是在特殊時期傳遞服務的一種能力,取決於對企業有利的各種資源,表現為設備、儀器和勞動力本身。服務容量也可以從質的角度進行研究和度的把握。
如:餐廳服務容量分析:門童接待人員問候語——讓人感到溫馨舒服詢問幾位客人——關心引領位置——周到倒茶水——尊重點菜——介紹特色,而不是貴的,為顧客著想,讓顧客感到溫馨。
上菜——詢問菜的味道如何,表示關心,謙虛。
買單結賬——由服務員替客人付賬,而不是客人到前臺直接付費,方便省事。
送別語——歡迎下次光臨,親切周到。
又如酒店服務容量管理:量角度——房間數量,員工數量,酒店規模,評價標準。
質角度——五星服務,服務員會英語,至少會—門外語,服務項目增多。
容量研究是一個緩慢的過程,它是從舊的核心——游客的數量發展到限制數量,這也是控制容量的手段之一。而新的核心是指使用狀況和類型,游客時空分佈特征,游客行為等。以前研究的目的在於尋找—個臨界值,將其作為限定和控制—定空間範圍的旅游資源利用狀態的標準,最新研究不再找臨界值,而是探討其中利用狀態在怎樣的變化範圍內是可行的。這將使服務容量得到發展並逐漸走向成熟,應用也越來越廣闊。
服務運營容量採取的方式[1]
- 1.獲得生產效率的策略
策略是服務生產系統,它的特征是:消費者是服務過程的一個組成部分,並且系統是實時運行的。因為系統是互動的,所以常常被用來對服務實現定製化,以更好地滿足單個消費者的需求。這個系統被用來為每個消費者生產不同的“產品”,不同的消費者的每一次體驗都是獨一無二的,但同時也帶來了大量的不確定性。另外服務人員個人的情感和感覺,容易受到生活之中各種因素的影響,也會影響服務的質量,使消費者的體驗不同。再者消費者本身也有情緒波動,有些情緒是可以預見的,因此可以適應,但有一些是不可預見的,是很難剋服的。消費者光臨的頻率是不可預見的,這使管理變得很困難。—家餐館一會兒空無一人,一會兒高朋滿座,使得整個系統疲於應付,會削弱消費者和客戶服務人員的服務體驗。
- 2.隔離核心技術和最小化服務生產系統
從運營的角度分析。客戶的接觸程度應和客戶的要求相匹配,而且接觸程度高的服務型企業提供服務的範圍應該是客戶所能接受的最低程度。從客戶的角度來說,好的效果來自於正確的匹配。表1中的每一欄顯示了達到的營銷效果和運營效率。對接觸程度要求低的客戶提供接觸程度高的服務,既沒有效率又沒有效果,是最不理想的。對接觸程度要求低的客戶提供接觸程度低的服務在效率和效果方面表現都是最優的。其他兩種組合代表了典型的營銷和運營之間的折中,最終如何選擇取決於競爭的環境。
- 3.對整個系統進行生產線管理
從營銷的角度提出生產線管理,適用於快餐業、乾洗業和一些汽車保養業,這是由於他們的營銷需求造成的,即最低程度的定製、最大的產量、客戶的參與程度。將定製化的服務保持在最低水平,向客戶提供高效的、標準化的服務。這種服務生產系統對它的客戶要求極為苛刻,客戶必須提前選擇所要享用的食物。當他們到達餐館的時候,最好能自己把要點的菜單提前準備好,點完菜後,客戶最好迅速的離開,或者自己把食物拿到餐桌上。
如果客戶自己清理餐桌,那是最好不過了。
- 4.創造彈性生產能力
在高峰時聘用兼職雇員可以提供額外的生產能力,而不會增加企業在淡季時的成本。另外,還可以在高峰時將工作人員集中於直接為客戶服務的生產環節上,提倡使用自由接待人員,減輕雇員的信息提供任務,從而使整個運營具有最大生產能力。
- 5.提高客戶參與程度和修正時間
提高客戶參與可以節省勞動力成本,這需要客戶在他們所接受的範圍內承擔較大的責任,具有一定的風險。修正時間這個方案很少成功。例如交通公司為了緩解交易緊張,會鼓勵乘客在非高峰時期出行,但是外出或旅行只是一個派生需求,要受到工作時間的制約。又如,電信公司會以低收費來鼓勵消費者在午夜或者周末打長途電話。電影院會規定在特定的時間內半價以促進消費等等。
服務容量與服務質量和顧客滿意度有關, 服務質量越高, 顧客的滿意度也越高, 服務容量適宜;相反則顧客滿意度低, 服務容量也比較低; 中間有—個最優點, 在這—點上, 顧客最滿意, 而且服務容量達到最優。過了這—點就過猶不及, 事倍功半。
