服务容量
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服务容量是一个度的概念, 无法用数量来衡量; 服务容量是一个量的延伸, 发展到质的程度;服务容量是一个综合的概念, 是研究整个服务行业的容量问题, 包括旅游行业。服务容量可以从质的角度分析, 从员工感知着手。顾客满意度是衡量服务容量的标准, 服务行业生产的产品无形性, 无法用统计数据来衡量服务员。从质的把握看: 若服务员有丰富的专业知识和背景, 则素质高, 修养好,就会把握好一个度。顾客的表情与称赞以及回头率的高低, 便是服务容量在不同环境和企业的不同标准。
服务容量即服务质量(服务绩效) 与顾客满意度的综合衡量。它是无法用准确的数字衡量的, 只能通过顾客的接受程度和忠诚度来把握。如下图所示。
服务容量从量和质的角度分析[1]
(1)数量分析:定量分析,景点容量,饭店可接待容量,旅游景点环境容量。
旅游环境容量的作用。科学研究可以描述和预测不同游憩使用的类型和强度所带来的社会和生态后果,也可以评价不同的管理战略。例如景点关闭和恢复的相对有效性。旅游容量是一个空间描述范畴,也是一个时间描述范畴。可持续发展的核心是在保证旅游发展的同时要以不损害后代的利益为前提。旅游活动量是一个综合量度,包括旅游生态、旅游心理、旅游社会、旅游经济、旅游期望和旅游极限等容量。
(2)质量分析:定性分析,从服务质量与体验角度看(服务管理)。服务容量是在特殊时期传递服务的一种能力,取决于对企业有利的各种资源,表现为设备、仪器和劳动力本身。服务容量也可以从质的角度进行研究和度的把握。
如:餐厅服务容量分析:门童接待人员问候语——让人感到温馨舒服询问几位客人——关心引领位置——周到倒茶水——尊重点菜——介绍特色,而不是贵的,为顾客着想,让顾客感到温馨。
上菜——询问菜的味道如何,表示关心,谦虚。
买单结账——由服务员替客人付账,而不是客人到前台直接付费,方便省事。
送别语——欢迎下次光临,亲切周到。
又如酒店服务容量管理:量角度——房间数量,员工数量,酒店规模,评价标准。
质角度——五星服务,服务员会英语,至少会—门外语,服务项目增多。
容量研究是一个缓慢的过程,它是从旧的核心——游客的数量发展到限制数量,这也是控制容量的手段之一。而新的核心是指使用状况和类型,游客时空分布特征,游客行为等。以前研究的目的在于寻找—个临界值,将其作为限定和控制—定空间范围的旅游资源利用状态的标准,最新研究不再找临界值,而是探讨其中利用状态在怎样的变化范围内是可行的。这将使服务容量得到发展并逐渐走向成熟,应用也越来越广阔。
服务运营容量采取的方式[1]
- 1.获得生产效率的策略
策略是服务生产系统,它的特征是:消费者是服务过程的一个组成部分,并且系统是实时运行的。因为系统是互动的,所以常常被用来对服务实现定制化,以更好地满足单个消费者的需求。这个系统被用来为每个消费者生产不同的“产品”,不同的消费者的每一次体验都是独一无二的,但同时也带来了大量的不确定性。另外服务人员个人的情感和感觉,容易受到生活之中各种因素的影响,也会影响服务的质量,使消费者的体验不同。再者消费者本身也有情绪波动,有些情绪是可以预见的,因此可以适应,但有一些是不可预见的,是很难克服的。消费者光临的频率是不可预见的,这使管理变得很困难。—家餐馆一会儿空无一人,一会儿高朋满座,使得整个系统疲于应付,会削弱消费者和客户服务人员的服务体验。
- 2.隔离核心技术和最小化服务生产系统
从运营的角度分析。客户的接触程度应和客户的要求相匹配,而且接触程度高的服务型企业提供服务的范围应该是客户所能接受的最低程度。从客户的角度来说,好的效果来自于正确的匹配。表1中的每一栏显示了达到的营销效果和运营效率。对接触程度要求低的客户提供接触程度高的服务,既没有效率又没有效果,是最不理想的。对接触程度要求低的客户提供接触程度低的服务在效率和效果方面表现都是最优的。其他两种组合代表了典型的营销和运营之间的折中,最终如何选择取决于竞争的环境。
- 3.对整个系统进行生产线管理
从营销的角度提出生产线管理,适用于快餐业、干洗业和一些汽车保养业,这是由于他们的营销需求造成的,即最低程度的定制、最大的产量、客户的参与程度。将定制化的服务保持在最低水平,向客户提供高效的、标准化的服务。这种服务生产系统对它的客户要求极为苛刻,客户必须提前选择所要享用的食物。当他们到达餐馆的时候,最好能自己把要点的菜单提前准备好,点完菜后,客户最好迅速的离开,或者自己把食物拿到餐桌上。
如果客户自己清理餐桌,那是最好不过了。
- 4.创造弹性生产能力
在高峰时聘用兼职雇员可以提供额外的生产能力,而不会增加企业在淡季时的成本。另外,还可以在高峰时将工作人员集中于直接为客户服务的生产环节上,提倡使用自由接待人员,减轻雇员的信息提供任务,从而使整个运营具有最大生产能力。
- 5.提高客户参与程度和修正时间
提高客户参与可以节省劳动力成本,这需要客户在他们所接受的范围内承担较大的责任,具有一定的风险。修正时间这个方案很少成功。例如交通公司为了缓解交易紧张,会鼓励乘客在非高峰时期出行,但是外出或旅行只是一个派生需求,要受到工作时间的制约。又如,电信公司会以低收费来鼓励消费者在午夜或者周末打长途电话。电影院会规定在特定的时间内半价以促进消费等等。
服务容量与服务质量和顾客满意度有关, 服务质量越高, 顾客的满意度也越高, 服务容量适宜;相反则顾客满意度低, 服务容量也比较低; 中间有—个最优点, 在这—点上, 顾客最满意, 而且服务容量达到最优。过了这—点就过犹不及, 事倍功半。
